餐饮部员工服务礼仪规范

餐厅服务员首先要精神饱满，热情洋溢，温文而雅，彬彬有礼，稳重端庄，不卑不亢，面带微笑，和蔼可亲；服务员适度的表情，可向宾客传递对他们的热情、敬重、宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖。

服务首先要有服务意识！

一、服：服从、服侍

（一）、服从
1．客人永远是对的
　　　　--把面子给客人（放弃自我）
--永远不可能与客人"平等"
--人性道德、社会道德、职业道德
2．永远不要辩解禁止的服务语言：
　　　　“这不是我们的责任！”
　　　　“我们规定！”
　　　　“你不懂！”
　　　　“你错了！”
（二）、服侍：照顾

1．照顾的标准：客人满意
（1）了解客人期望（察言观色、双向沟通）
（2）超越客人期望
（3）调低客人期望
2．尊重客人隐私
（1）提倡"暗台"服务--"无干扰"服务
　　　　　环境无干扰
　　　服务要适度
（2）服务程序到位
（3）未经客人允许，不随意翻动、挪动和扬弃客人物品--自我保护

二、务：劳务

（一）、动作要规范、到位
例：大堂员工茶水服务
姿势要得体、优美 {站姿：走姿：坐姿：蹲姿}
语言要亲切、甜美
表情要自然、微笑
（二）、缩短客人的等待时间
１．服务效率
２．服务语言
　　
３．服务质量

三、礼：礼节

（一）见面礼节去繁就简
（二）与客交谈莫问私事
（三）公共场合女士优先（客人优先）
（四）礼貌用语多多益善
"请"是一种礼貌，更是一种姿态
"谢谢"别人的好意帮助是文明的标志，更是感恩的表现
"对不起"就是站在对方的角度去想问题
（五）服务用语常挂嘴边
称呼用语要得体：xx先生、xx小姐 ……
问候用语要亲切：您好！大家好！下午好！…忌：打探隐私的问候语！
迎送用语:它的代表性用语是：欢迎光临！欢迎再次光临！谢谢光临请慢走！ 请您走好！再见！……
请托用语:它的代表性用语是：请问、 请稍候、请让一下、请多关照拜托……
致谢用语:它的代表性用语是:谢谢您对我们工作的配合与支持……
征询用语:它的代表性用语是：请问、劳驾、我能……

应答用语:它的代表性用语是：您好！这里是。。。，请问您有什么事情？是的、好的，我明白您的意思、我会尽量按照您的要求去……
祝贺用语:它的代表性用语是：节日快乐、恭喜…祝您……
推托用语:它的代表性用语是：对不起，同志！请您…我请示一下领导… 千万不要说"不"
道歉用语:它的代表性用语是：打扰了、对不起、多多包涵……