国高等教育事业的迅猛发展使在校大学生人数激剧增加。1998 年全国各类高校在校生规 模为360 万人，2007 年底已达到2000 多万人，是1998 年的5.5 倍,相当于德国人口的 1/4、 英国人口的1/3。高校在校生群体的扩大，孕育了一个特殊而庞大的消费市场，校园餐饮服 务便是其中之一。

高校后勤社会化改革的深入和新型后勤保障体系的逐步建立，为满足大学 生多样化、个性化需求以及巩固和拓展高校市场的竞争需要，现代餐饮营销理念被大多数高 校餐饮企业接受，新型餐饮营销手段悄然进入高校餐饮服务市场。笔者通过观察与研究，发 现目前在高校餐饮服务中较为成功的几种营销手段，并作简单疏理。

一、顾客满意(CS)战略与服务营销 顾客满意(CS)战略与服务营销：

CS（CUSTOMERSATIS FACTOIN）在营销学中是一个 比较新的概念，它是由日本企业率先提出的经营战略，意即顾客满意战略，其宗旨在于促使 高校餐饮企业努力探索有效的经营途径。改善经营方式，针对个性化的需求发展趋势，采取 相应的经营措施，在顾客满意中树立良好企业形象，增强竞争能力，使营销取得成功，就高 校餐饮而言，要使服务成为行之有效的营销战略，就要让顾客（高校餐饮的主体市场即师生） 满意。师生满意不仅可以增加高校后勤餐饮企业的经济效益，而且由于良好的口碑，必将产 生良好的社会效益。

CS 战略是借助于服务营销来实现的。随着市场经济的发展，顾客（师生）的需求将日 益多样化，校外的餐饮与高校餐饮之间争夺市场的竞争日趋激烈，从而引起产品结构和使用 方法的复杂化，顾客对产品的“感觉风险”（购买前的疑虑）不断增加，而消除师生“感觉 风险”，提高师生满意度的最好办法就是高校餐饮业为之提供产品实物形态以外的一系列服 务。服务营销既是产品概念的延伸，也是CS 战略实现的手段。

因此，服务营销的内容、形 式要与CS 战略相适应，这就需要高校餐饮经营企业在产品售前、售中和售后以及在产品生 命周期的投入、成长期、成熟期和衰退期各阶段都要采取相应措施，并以服务营销质量为中 心，施以全方位、全过程的控制。

具体讲，全新的服务营销质量观，通常有以下四个方面：

1、赢得师生一颗心。这是新服务质量观的基点，它要求师生消费产品时无后顾之忧，主 要包括在实施上消除不安全的顾虑，在服务的过程中及服务过后不让师生产生困扰，得到享 受。

2、追求无缺陷。所谓无缺陷（ZERODEFECT）未必缺陷绝对是零，而是以零为最终目 标，来制定目前的中短期目标，以便努力去实现，并在实现目标的过程中，根据形势发展作 出进一步的修订，因此，无缺陷并非指技术层面而是一种管理科学。服务质量的提高和保证 是一个永恒的目标，高校餐饮经营企业不应浪费时间去推断能够达到何种水平，质量工作的 目标永远是100%完美无缺陷。

3、三位一体的质量提高。这是新的服务观念的基本内容。这种思想在于确认强化服务质 量贯穿于高校餐饮经营企业营销全过程。实际上，许多高校餐饮经营企业还没有真正意识到 服务质量保证的三种类型：预防型——长期需求信息的调查、竞争对手及师生评估等；监测 性——产品质量的检验、服务的安排等；补偿性——重新设计产品和高校餐饮经营企业的形 象等。传统的做法强调补偿性服务，而新观念却主张预防性，监测性和补偿性服务齐头并进， 从而形成良性循环的服务质量保障系统。

4、重视师生的意见和建议。师生的意见和建议一般都发生在售后，不少高校后勤或者餐 饮都建立了自己的网站，实施信息化管理，相当一部分师生把意见和建议在网上进行反映， 目的是让自己的意见和建议在最短的时间里得到满意的答复和处理。