酒店开业前厅培训计划     日期 课时 培训内容 受训人 培训人 培训目标 考核方法 培训教材 场地器材     7月22日 3 酒店概述(发展)及*****国际大酒店前厅概述及产品介绍) 前厅员工   目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =100;  4、了解酒店前厅部的作用 口试、      案例分析 《运转手册》 学员名单
个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打 相应的培训条件   3 *****国际大酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等   7月23日 2 对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求   4 酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）   7月24日 3 宾客订房: 电话预订、更改、取消预订   2 礼宾员及其他人员的站姿与微笑     7月25日 2 礼宾员的拉门、拉车门动作   2 散客进店行李递送   2 团队行李的寄存和分发   7月26日 2 散客的行李寄存   1 宾客物品递送   1 委托代办服务   2 住店宾客函件处理   7月27日-28日 5 前厅各岗位人员(礼宾、接待、问讯、商务中心、客房中心)的职责与权利 前厅员工   目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容
2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求
3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =100
4、了解酒店前厅部的作用 口试、      案例分析 《运转手册》 学员名单 个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件   1 受理传真   2 登记   2 信息输入   2 证件扫描、传输与公安外事科的联系   7月29日 1 房卡填写   2 早餐券发放及管理   1 预订单的检验   1 预定的注意事项及Ｎo Ｓhow的防止、处理   7月30日 1 团队分配客房   1 团队接待、散客接待   1 预订宾客抵达流程、散客入住   2 持订房凭证入住宾客   1 输入合同     7月31日       1 办理宾客代付款手续   1 房内欢迎茶服务   1 离店准备、散客结账   1 长住客人的接待   1 制作更换长住、不定期宾客房卡   8月1日 1 前厅与餐饮部沟通                 前 厅 员 工                             前 厅 员 工                                                 目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容
2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求
3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =100 4、了解酒店前厅部的作用 口试、      案例分析 《运转手册》 学员名单 个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件   1 前厅与客房中心的沟通   1 前厅与工程部沟通   1 前厅与销售部沟通   1 前厅与康乐沟通   1 前厅与人力资源部的沟通   8月2日 1 前厅与行政部沟通   1 部门岗位间之间的沟通、协调、配合   1 前台传真收发及留言的处理   3 投诉的类型、对待、处理   8月3日 1 客史档案的建立           1 总台临时寄存处理   3 续住客押金的处理（电话、留言、上房等）   1 商务中心在前厅的角色     8月4日   8月4日 2 航班、车次、邮编、国家代码、国内区号、省内相关信息   1 商务服务项目及收费标准   1 E-mail、复印、封塑、电脑出租、客票预定及TIX自动选票系统   1 长途电话服务、代客中英文打字   8月5日 1 物品租赁 目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球 99+1 =100;  4.了解酒店前厅部的作用 口试、      案例分析 《运转手册》 学员名单
个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件   1 托婴服务   1 设备日常维护保养   1 礼宾部简介   1 日常工作沟通部门   8月6日 1 礼宾部在酒店里扮演的角色   4 金钥匙的产生、发展和在酒店中的角色和作用   8月7日 2 转房、换房、上房收取续租金的操作程序及注意事项   1 房租变更   2 延时退房、散客退房/续住   1 宾客加床   8月8日 1 房费减免   1 团队叫早及处理   1 夜班工作   1 交班   1 邮递服务的操作程序及注意事项   1 客人行李的遗失与破损的处理   8月9日 8月9日 2 大堂经理的职责权限与要求   1 班前准备 阅读工作日志   1 跟办交班事宜 前厅员工   目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =100
4、了解酒店前厅部的作用 口试、      案例分析 《运转手册》 学员名单
个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件   1 检查各点仪表仪容 检查     8月10日 1 VIP/会议的准备   1 公共区域巡视   1 会前准备  参加酒店晨会/会议   1 VIP接待   1 处理突发事件   8月11日 1 投述的分析及处理   1 检查落实会议内容   1 处理宾客遗留物品   1 征询宾客意见   1 处理宾客房门锁失灵   1 处理结帐客人纠纷   8月11日 1 检查各点对客服务状态   1 检查各营业点了尾工作    1 做工作日志   1 酒店客房的各类房态及房价   1 顾客心理分析：求尊重、方便、廉价、平衡、需要、新奇   1 前厅管理人员：查看报表   8月12日 1 参加酒店会议/部门会议   1 检查员工仪容仪表、到岗情况   1 抽查前一天班组工作   1 协调各班组工作   1 处理突发事件   1 现场巡查督导、做工作记录   8月12—16日 30 酒店前厅英语（口语和专业术语）   8月17—24日 30 电脑操作培训   8月25日 6 考核   8月26日 2 消防培训 前厅员工   目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球       99+1 =100;4、了解酒店前厅部的作用 口试、      案例分析 《运转手册》 学员名单
个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件   8月27日 4 消防演习   8月28—9月8日 30 实地模拟操作