预订服务处理规范
规范名称 预订服务处理规范 编 号
受控状态
　

　第1条 目的。
　　为了让前厅部预订员工在工作中遇到问题时有章可循，提升客人对酒店预订服务的满意度，有效提高酒店预订成功率，提升酒店客房营业额，特制定本规范。
　

　第2条 适用范围。
　　本规范适用于预订员工处理特殊预订、取消预订和超额预订的工作。

　　第3条 处理特殊预订服务规范。
　　1．客人自行指定房间的处理规范。
　　（1）接到这种预订时，应首先查清在客人指定的时间内指定的房型是否可出租。
　　（2）若可以，则接受预订，并把该房间在计算机系统中做好预订。另外，还需在预订单上注明相关信息，避免该房间再租给其他人。若不可以，要向客人解释该房型预订已满，向客人推荐其他房型或建议客人调整住店日期。如果客人愿意，可把该客人预订放在酒店优先等待名单上，如有客人取消预订或提前退房，可根据先后顺序安排名单上的客人入住。
　　（3）被指定房间未经客人确认，不得更改。
　　2．免费、折扣、佣金预订的处理规范。
　　（1）接到免费预订时，应填写免费申请单，并经过酒店总经理批准及签字认可。
　　（2）接到折扣预订时，首先应根据酒店对客人等级的划分确定折扣率，并将折后房价准确填写在预订单上，由客务总监签字后方可接受预订。
　　（3）佣金预订，主要是指订房中介代客人预订散客房间，酒店从客人房费中提取一定比例的费用作为佣金付给订房中介。此时，预订员可根据与订房中介签订的租房协议中的条款，向其支付规定比例的佣金。
　　3．预订未到的处理。
　　（1）客人未能按时抵店，应由主办预订员跟进、联络客人并进行确认。
　　（2）若客人到确认时间仍未抵店，预订员须再次联系客人最后确认，如果客人肯定抵店，收银员应按酒店的规章制度收取客人预订房间的担保费用。
　

　第4条 处理取消预订服务规范。
　　1．审阅取消预订的传真或电函，拟写回复函，并与对方确认。
　　2．找出原始预订单，注明“取消”字样。
　　3．如是口头或电话取消预订，要详细记录对方姓名、联系电话和地址，并请对方提供书面证明。
　　4．在计算机上更新有关信息，更改房态。
　　5．对已付过订金的客人，要将客人取消预订电函的复印件和原始预订单一起交予收银处，并按协议退还相应订金款或取消预付款。
　　6．核查取消预订的客人是否有订票、订餐、订车等业务，并及时通知有关部门。
　　7．所有被取消的预订单要按规定放到相应的地方，以备查询。
　　8．将当天所有被取消的预订汇总登记并打印列表，呈递给前厅部经理审阅处理。
　　9．团队预订不得随意取消，必须有预订主管和前厅部经理的书面确认通知方可取消。
　

　第5条 处理超额预订服务规范。
　　1．首先向客人因酒店方面的原因给其带来的不便表示歉意。
　　2．主动帮客人联系同档次、价格相近的酒店，承担房间差价，第二天出现空房后再把客人接回酒店，大堂副理应协助做好迎送工作，并向客人表示歉意。
　　3．在重大节假日和旅游旺季，适当控制1.5%左右的客房，保留至最后出租，以备应急之用。
　　第6条 本规范由前厅部负责制定，经总经理审批后实行。
　　第7条 本规范自颁布之日起执行。