前厅培训该从那几方面着手

周知,酒店是服务行业的排头兵,而前厅部则更是其窗口。作为给客人留下第一印象和最后印象的服务部门,员工的精神面貌、工作能力、服务技巧及服务态度等因素都直接影响着整个酒店的经济效益和社会效益。作为前厅部的管理者,在工作中除了要科学、有效地对前厅各岗位工作实施管理外,还要加强对员工的培训。这对增强员工对酒店的认识、提高工作技能,增强凝聚力起着至关重要的作用。
  新进酒店的员工虽然有相关院校毕业的学生,但人力资源部也应对其进行酒店基本知识及服务意识等理论的培训,但培训都只是在脑海里搭起了一个理论的框架,离岗位实际工作还还有差距。我们部门管理者继续对其进行系统完善的培训和实际操作。
  (一)建立系统的员工培训档案
  对每位新员工都建立培训档案,详细注明其上岗时间、培训内容、训导员、培训情况、学习进度、考核情况、优缺点、评语等内容,以便让管理者对员工的情况了如指掌,为针对其学习情况、性格进行再培训打下基础,这也为将来员工定薪晋级提供了参考标准。
  (二)进行上岗前理论培训
  这是培训工作中不可缺少的环节,要向员工详细介绍饭店各部门基本情况、经营状况以及本部门结构、工作内容等等,让员工对饭店有一个初步的认识,了解本部门工作的性质,各岗位工作的内容。接下来,便是要详细全面地给新员工讲解岗位操作流程。在讲解中要注意:
  1、阐明岗位工作的性质和内容,先拉出一根主线。
  2、考虑到员工的接受能力和工作环节,从大方面入手,逐步细化,由浅入深。
  3、对每一项操作程序进行详细的阐述。结合实际工作案例,不仅要教会其怎样做,更重要的是告之为什么这样做,使其将来在工作中主观能动地去做而不是象一部“车床”,生硬“运转”。
  4、阐明自己工作和其它部门协作配合的重要性。
  5、对整个流程进行再次总结性的复述,加深员工印象。
  6、采取有选择性的提问,从员工回答情况考察其对流程的初步掌握情况,并将考核情况详细归档。
  (三)安排岗位操作培训,指定骨干员工以一带一
  专门指定骨干员工或主管对新员工进行“一对一”的培训,其优点在于;
 1、有针对性。全面跟班培训让讲解者能在工作的空隙全身心投入到教学中去。
  2、可避免多个老师带一个学生造成方式不同、重点不同、精力分散,对某些问题重复讲解或遗漏的弊端。
  3、老师能全面掌握学生学习情况,管理者可将培训责任落实到人头。
  在演练过程中应做到;
  1、保持和理论操作流程的一致性,不要加入个人的随意发挥,避免新员工接受的是两套流程,无所适从。
  2、实际演练要全面细致,不能遗漏,让员工对工作有直观的认识,也可以和先前的理论培训相结合,会使其有更深更广的认识。
  3、适当时候让新员工自己操作,老师全程跟踪检查,及时给予纠正,防止错误发生。
  4、在新员工熟悉的情况下,逐渐放手让其独立工作,但每项工作都必须全面检查。
   

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