客房部应急预案2.1火灾应急预案1、发现火灾：(1) 部门某岗位发生火灾时，如果是较小火灾，应尽快把火扑灭后报告部门当值主管和经理，经理要上报总经理直至董事长。(2) 如果火势较大，部门某岗位无能力扑火，必须马上利用最近的电话机，打电话到前台或保安部报警。报警的内容包括具体地点、燃烧何物、火势程度、如果有人员受伤需告之、报警人的姓名、部门及所在位置。 服务中心通知前台打印住店客人明细单。(3) 如火情紧急，应立即打碎最近的报警装置进行报警，迅速使用灭火器进行灭火。所有的固体材料例如纸、纺织品等可用水进行扑灭，电器设备和易燃液体不能用水灭火，可用干粉灭火器进行扑灭；(4) 如果涉及到自身的安全，请尽快离开现场，并关闭身后的门窗；(5) 如果火情无法控制，关闭门窗直至救援人员到来；(6) 在火灾现场打开门窗必须先检查，发烫的门表示火势正在蔓延，记住千万别打开门；(7) 在火灾现场，千万不要乘电梯，要使用楼梯；(8) 在任何情况下，员工都要有保护生命最重要的意识，使现场的惊慌降低到最低程度(9) 当区域烟雾笼罩时，尽量弯低身子，因为烟雾比火更致命，而在接近地面的地方能找到新鲜的空气。2、行动（1）接到报警呼叫，立即移除走道上的障碍物（工作车、吸尘器等），将其放到工作间或空房里；确信所有的房门已被关闭；（2）如果火灾发生在你所在的楼层，听从紧急小组领导的指示开展灭火或撤退；（3）始终保持对区域的警觉，一有任何火灾或烟雾的紧急情况，立即报告指挥岗或前台；（4）一旦开始执行撤退指令，楼层负责人立即拿着住店客人清单到走道上顺时针或逆时针通知客人，要保持急而不乱，保持冷静“现在向您通知紧急情况，酒店出现火情，请您不要慌乱，由我统一指挥。。。”。 协助住店宾客从最近的消防逃生通道撤退；（5）在协助大部分宾客撤退后，按顺时针或逆时针方向开始检查所有客房。用事先准备的粗笔在房门上画“叉”字，在所有客房检查完毕后，通知前台或指挥岗；（6）如果在检查撤退房间过程中，你发现自己受到火灾或烟雾的影响，请立即停止并尽快撤离此地，记下没有检查的房号/楼层，并立即通知前台或指挥岗。以便告诉消防人员；（7）撤到集合点，清点楼层顾客，防止遗漏。等待来自你上级的进一步指示。（8）在火灾发生时，所有对讲机都应处于工作状态，以保证信息畅通无阻。 2.2停电A、1. 如事先得知将要停电应在客房内放入告示并尽可能通知到所有宾客；2． 在发生停电的时间内，服务员应使用应急灯在过道上巡视，做好安全防范工作并向宾客做好解释工作；3 提醒宾客勿在停电期间乘坐电梯；4 注意检查楼层的应急照明是否有效；准备好备用手电筒。5 楼层上严禁使用明火照明；6 恢复供电后检查本楼层的各区域是否有异常情况。B、1、如果是突然停电 首先现场人员马上通知工程人员，电话8880，或对讲机5频道2、工程人员接到通知后，立即到达现场，落实电梯内是否有被困人员，并稳定乘客情绪。落实原因展开营救。3、查看停电现场是什么原因停电，检查配电箱是否有跳闸现象，查明原因后把电源盒上，原因不明之前禁止合用。4、 如果是大范围停电，联系供电局询问停电原因及来电时间。5、 工程部负责人请示领导是否发电。2.3 停水1 如事先得知停水应在客房内放入告示并尽可能通知到所有宾客；2 事先贮存一部分水，供必要时使用；3 如突然停水，应立即组织员工取水，在客人需要的时候送到房间；4   准备一定的矿泉水作为饮用水5 恢复供水后检查是否有漏水现象及黄水现象并做相应处理。2.4宾客受伤/死亡1 接到宾客受伤的信息后马上到房间查看。  2 如宾客伤势不重，向宾客表示慰问并询问宾客是否到医院就诊；3 伤势较重立即汇报管理人员，协助做好相关工作；4 如宾客已经死亡，切记保持镇静，立即汇报上级并保护好现场，后由保安部经理、客房部经理、大堂副理一起进房间查看；5 后由管理人员将情况报告总经理，通知前台封锁房间，注意房号保密6   迅速通知死者家属/工作单位/接待单位/同行人员，如是境外客人，须及时通知公安局入境管理部门，政府外事部门，如客人有投保，还需通知投保的保险公司。7 征得死者家属或单位同意后，报公安机关，并接受法医验尸。8 尽快将死者转移出酒店，转移时注意避开住客，可选择夜深人静之时，从员工梯到后区出店。 9 死者的遗留物品应及时整理，清点和记录，作为遗留物品妥为保存，待死者有继承权的亲属或指定委托人认领并做好领取的签收手续。10 客房部经理根据调查的结果写出客人在店期间死亡及处理经过的报告，经总经理审阅通过后，一份留酒店备案，其余的交给死者亲属及有关单位和人员。死者的死因不做随意的猜测和解释，统一由酒店指定的权威人士解答。11 尸体转移后，请卫生防疫部门严格消毒客房，客人用过的物品与卧具焚毁处理。2.5  客人报失 1、客人报失时应立即帮助客人查找。2、经过努力未找到时要及时用过管理人员上报保安部。3、协助保安部保护好现场并作进一步调查。4、丢失叫贵重的物品时，应请示上级报当地派出所协办。 2.6 醉酒客人处理1、客人宴罢归来，发现有醉态 ，服务员应主动上前搀扶客人到房间（女服务员找客人的陪同或同伴陪同）。2、进入房间后扶客人躺在床上，帮客人沏上杯浓茶，床边放置一脸盆。3、把火柴、打火机和小刀之类的危险品放在客人拿不到的地方，推出后暂时不要锁门，勤观察。4、如果客人喝醉酒后无理取闹，应立即上楼与楼房服务员共同处理此事，必要的话，通知客人的领队或者接待单位家属。5、将客人扶进客房，尽量让他躺在床上休息，避免醉酒的客人在楼层大吵大闹，影响其他客人的休息，6、如客人醉得厉害，要打电话请医生，并向值班经理汇报，必要时及时送医院抢救，并与医院保持联系。7、客人的房间双锁处理.