课程意义：
根据国家旅游局对五星级酒店服务质量标准的要求，服务业务能力与技能要求服务人员应具有相应的业务知识和技能,并能熟练运用。由此可见，服务人员的服务技能是体现酒店服务质量高低的重要环节。

课程目的：
（1）通过本课程的学习，让酒店服务人员掌握酒店服务的标准流程和规范，以及相应的实操训练，并认识到服务的重要性。对内提高服务人员的服务技能，对外提升企业的整体形象及档次，增强服务人员和顾客之间的相互理解，增加信任，体现专业素质，为建立良好的个人形象和企业形象奠定基础，实现企业、顾客和员工的三赢。
（2）提高团队工作效率；明确工作职责，加强合作。

课程对象：酒店全体服务人员

课程大纲：
第一讲 服务流程的意义及服务员心态调整
一、明确分工、团队合作、统一标准、更高效率。
二、排除胆怯
（一）服务的定义
（二）自我激励法
1、你是重要岗位的执行者；
2、你是第一印象的缔造者。

第二讲 餐前准备工作
一、卫生清理——个人卫生—区域卫生
（一）个人卫生的检查：
（二）区域卫生的检查：(另附工作分配计划)
二、物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--个人工具
（一）分配个人器皿管理并立帐，负责人名单置于家私柜门内
（二）检查低资易耗品个人存量，独立出库并由库管进行记录
三、明确销售——急推/估清—特色菜品—个人销售目标
四、交接工作

第三讲 领位员岗位及操作规范标准
一、迎送礼仪服务：
迎送宾：
（一）职责
（二）礼仪规范
（三）操作标准
（四）仪态要领
（五）流程
二、安排就餐座位服务：
（一）礼仪规范
（二）操作标准
（三）操作要领
三、递送菜单服务：
（一）礼仪规范
（二）操作标准
（三）操作要领
四、实际训练