深度管理小案例

1、让顾客高高兴兴吃死鱼。

曾经有一位客人来酒店吃饭，他点了活鱼，而且指定要红烧，厨房按他的要求杀了也做了，但是鱼上桌后，客人却说这鱼是用死鱼做的，跟他以前吃的不一样。这是因为刚刚宰杀的鱼鱼肉是发柴、发老的，在保鲜箱内放置2小时后的鱼肉吃起来口感才最好。这个问题出在客人自己的不知道，可能他以前不怎么吃活的鱼，所以会有这种错误的判断。前厅主管怎么解释这位客人都不信是活鱼，前厅只好把问题反映到我这里。我就让后面又烧了条鲜鱼（保鲜放置2小时的）给他送上去，口味跟他上次吃过的一模一样，让他们高高兴兴吃完这餐饭。但在他们最后走的时候，我给了他一份鱼类烹制的宣传资料。我们的做法就是要先维护客人的尊严，先隐瞒住他，再换一种他能接受的方式告诉他真相。

这里会牵涉到前后配合的问题。如果客人一说是死的，前厅不问详情就拿到后厨要求退掉；而后厨又坚持是活鱼死活不给退，那就定要扯皮，争个是非。如果前厅直接把问题告诉总厨，总厨就可以特例特办，灵活解决掉：出现这种问题绝对不能当面指出客人的错误，否则会让他在请来的人面前很丢面子。我们在解决此类问题的时候，一定要把客人利益摆在第一位，也就是把酒店的长远利益摆在第一位。

另外，虽然现场处理一定要让客人满意，但不能让他抹抹嘴巴就这么走了。不然他到了外面就会到处去说：××酒店还拿死鱼当活鱼来坑我，幸亏被我识破！那酒店就吃了哑巴亏。而一定要用巧妙的方式告诉客人是他错了，而且酒店还不动声色地给他留了面子。大家心照不宣，他肯定还乐意到这里来吃饭。

2、顾客不可能永远是对的，但永远是值得我们尊重的。

一个客人在一家高档酒店喝奶茶时，里面放进了柠檬，由于客人以前没这么喝过茶，他不知道牛奶遇到柠檬会发生化学反应出现沉淀，就对酒店的前台说：“你们的牛奶怎么是坏的？”如果服务员直接指出他的无知，那他肯定再不会来这家给他留下不愉快记忆的酒店，如果服务员换种方式：您喝茶的时候先不加柠檬试一下。那客人就容易接受得多。