饭店前厅部位于饭店最前部，是饭店业务运营活动的中心，负责销售饭店的主要产品——客房，联络和协调个业务部门对客人的服务；同时饭店前厅又是宾客与饭店联络的纽带，代表饭店与宾客接触，满足客人对饭店服务的各种要求。前厅部除了做好客房预订和接待工作以外，还负担着大量的直接为客人服务的工作，如迎宾服务、行李服务、问讯服务、邮件服务、电话总机服务以及接受和处理客人的投诉等。

饭店礼宾服务是前厅服务的重要组成部分，它是以客人心目中“饭店代表”的特殊身份进行的，其服务态度、服务质量、服务效率如何，将给饭店的声誉与效益带来直接的影响。酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，客人一下榻酒店首先受到的就是饭店的礼宾服务，更为重要的是饭店礼宾服务带给客人的是其对饭店服务的第一印象。同时又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。



一、礼宾服务概念

每家饭店大厅礼宾服务处的管辖范围及提供的服务项目并不完全一致。目前，我国大部分饭店的大厅礼宾服务处，其英文名称为“BELL SERVICE”，在高档饭店中称为“Concierge”。 大厅服务人员一般可由大厅服务主管、领班、应接员、行李员、委托代办员等组成。饭店大厅礼宾服务实际上就是饭店在宾客下榻饭店时和离店时向客人提供的迎送宾客服务以及为客人提供行李和其他的一些服务。



二、大厅礼宾服务的内容

大厅礼宾服务的主要内容是迎送宾客及为客人提供行李及其他服务。

（一）、迎送宾客服务

门厅迎送服务，是指对客人进出饭店正门时所进行的一项面对面的服务。门厅应接员是代表饭店在大门口迎送客人的专门人员，是饭店的“门面”，也是饭店形象的具体体现。因此，门厅应接员必须服装整洁，仪容仪表端正、大方，体格健壮，精神饱满，与保安员、行李员相互配合，保证迎客、送客服务工作的正常进行。

1、迎客服务。当客人抵店时，门厅应接员要主动相迎，为客人拉开车门，热情欢迎客人。协助客人下车并卸下行李，提醒客人清点行李以防物品遗留在车上，并招呼前厅行李员，将客人引领入店。

2、送行服务。当客人离店时，门厅应接员要将客人的用车召唤至大门口，协助行李员将客人的行李装上车，并请客人核对行李，协助客人上车做好，轻关车门，向客人致意送别，并表示欢迎客人再次光临。

3、门厅贵宾迎送服务。门厅贵宾接待，是饭店给下榻的重要客人的一种礼遇。应接员要根据预订处发出的通知，作好充分准备，要讲究服务规格并在向贵宾致意时有礼貌地称呼其姓名或头衔。根据接待规格的需要，应接员还要负责升降该国国旗、中国国旗、店旗或彩旗等。

住店客人和过往客人进出饭店时，应接员同样要热情招呼致意，并做好相应的服务工作。

门厅应接员还负责维持大门口的秩序，协助做好安全保卫工作；正确指挥交通，引导和疏散车辆，保证大门前的交通畅通；应接员还要回答一般问讯，指示方位等。

门厅应接员除作好上述主要服务以外，还应时刻注意以下几点：

（1）在下雨天、地面滑或有台阶时，应接员要摆放醒目的标志牌或以口头的形式提醒客人小心路滑，以防意外，并提供雨伞临时寄存服务，设置伞架、防滑除尘踏垫等。

（2）经常检查门、玻璃等是否处于良好状态，发现问题要及时报修。

（3）为客人开拉车门和大门时，要注意安全，防止客人碰撞或挤伤；在为客人护顶（即用手挡住车门上沿）时，要注意对两种人不能为其护顶，一种是信仰佛教的人，另一种是信仰伊斯兰教的人。

4、机场代表的迎送服务。饭店根据自身的服务规格及要求，在机场、火车站、码头等派出代表，即“饭店代表”（有些饭店在机场、火车站等设有固有的接待点），代表饭店对客人的抵达表示热烈欢迎，并致亲切问候，热情协助他们去饭店或送客离去。

饭店代表应掌握来客预期抵达的情况，及时了解航班、车次的更改、取消等变动，落实客人抵达前的准备工作；在客人出口处，展示饭店标志牌，穿着体现饭店形象的制服，便于客人识别；向抵达的客人做自我介绍，用恰当的敬语表示欢迎；协助客人上车及搬运行李；然后向饭店大厅行李处报告抵达客人的情况，如客人的姓名、人数、行李件数、乘坐的车号等，以便饭店前厅做好迎接工作。

有些住客在离店时，由于携带行李较多或其他原因，要求饭店派员陪同送至机场、码头、火车站等。送客服务的服务程序基本上与接客相同，主要是了解客人离店情况，订车和送别客人。

无论是店外接送服务还是争取客源，提高经济效益和服务质量都是一项重要工作。所以，在接送过程中，不可因耽误接送而影响饭店声誉。

（二）、行李服务

行李服务工作由前厅部专设的行李处承担。行李处在大门入口处的内侧，既易于被客人发现，又便于行李服务员观察客人抵离店的情况以及与前台的入住接待和收银处联系。行李处主管指挥、调度行李服务工作。每天一早，行李处主管要认真阅读和分析由预订处和接待处送来的“当日抵店客人名单”及“当日离店客人名单”，掌握进出店的客流量，以便安排人力。特别要掌握重要客人和团体客人抵离饭店的情况，作好充分的准备。在此基础上，作出当日的工作计划，召集全体所属人员进行布置安排。

1.散客行李工作内容

(1)入店

1).客人抵店后，行李员主动上前向客人表示欢迎。

2).与客人一起清点行李数目，检查是否有损坏。

3).将客人引至总台，帮助客人搬运所带的行李，搬运时必须十分小心，不可损坏行李；贵重物品要让客人自己拿。

4).客人办理住宿登记时，行李员要站在一旁等候。

5).带领客人到客房。客人办完手续后，行李员从接待员手中领取房间钥匙,带客人到客房。在乘电梯时，要请客人先进去，再按楼层键。

6).进入房间之前，为防万一，要先敲门，确定无人再进入。将行李放好，若是白天，再为客人打开窗帘，将钥匙交给客人，为客人适当地介绍房内设施。

7).询问客人是否还需要其他服务，若没有，则向客人道别，迅速离开，将房门轻轻拉上。

8).填写“散客行李搬运记录”。

(2)离店

1).站立在前厅大门附近，随时注意是否有人离店，若有则立即上前提供服务。

2).若是接到客人电话要求搬运行李的服务，则应问清房间号，立即赶到客人的房间。

3).按门铃或敲门进房，帮客人将行李搬到大厅，若客人还未结账，应告诉客人结账地点，等待客人。

4).清点行李，装车，送客人离店，向其道别，祝其一路顺风，行程愉快。

6).填写客人“离店行李搬运记录”。