北京金百万餐饮娱乐有限责任公司，是以经营正宗北京烤鸭、家常菜、其他特色菜系以及娱乐为主体的餐饮企业。在北京，金百万最早将烤鸭这一“贵族菜”摆上了百姓的餐桌。金百万现已发展成为特许加盟的餐饮管理有限责任公司，旗下拥有自己的种养殖基地、培训基地、物流配送中心、七十余家分店、近万名员工。

自2009年以来，金百万开始推行“案例分享制”，各分店主管级以上员工每周至少要写一篇在工作中遇到的实际案例，上传到企业网络办公平台。金百万所有员工都可以上网看这些案例，各分店经理和主管觉着比较好的案例要对员工做培训。

因为所有的案例都是发生在金百万各个分店，可借鉴性非常强，正面的案例大家学习，反面的案例有则改之，无则加勉，使金百万的服务上了一个台阶。下文是金百万两位员工写的案例分享。

案例一：听听客人的心声

事因：在客人点主食的时候发现一个问题，就是很多客人喜欢吃面，特别是咱们店的刀削面。但是，很多客人最后没有点刀削面。因为很多客人觉得刀削面一碗太多。正餐的客人都是点了一大桌子菜，在吃完菜后再点主食，而客人在点主食刀削面的时候就伤脑筋。因为客人少的时候，点一盆吃不了，每个人点一碗也吃不了，产生严重的浪费。很多客人点一碗刀削面都只能吃三分之一，其余的都浪费了。

同时，我们在收台的时候由于刀削面剩下的多，也带来麻烦，而且我们家的刀削面一碗的价钱是18元，客人觉得很浪费，同时客人每个人点一碗刀削面就无形中提高了人均消费，客人吃完饭结账的时候就会感觉我们店的东西贵。

很多客人也提意见，说能不能把刀削面的碗改小一点。同时由于我们刀削面的碗非常的大，端到桌子上显得把整桌的档次都给降低了。那个按盆上的刀削面盛器也不好，等我们把面给客人分完后，面都不再新鲜了。我们可以将正餐的刀削面的碗改小一点，这样既不浪费，也能很有效的提高我们刀削面的销量，同时满足顾客的需求。

分析：

1.客人很喜欢我们店的刀削面，但是由于面碗过大，导致很多客人都不点，因为客人吃不了，产生浪费。降低了刀削面的销量，同时没有满足顾客的需求。

2.正餐和小吃餐厅不同，小吃餐厅的客人就是为了吃饱，由于客人点菜少，一大碗面可以让客人吃饱，而正餐的客人菜点的多，一碗面的量就显得大了。

3.由于刀削面的餐具大，样式不好，到桌上直接影响我们的档次。

4.在工作中发现很多客人喜欢吃刀削面，但是在点主食的时候不点刀削面，就是由于我们的刀削面的容器原因。

5.由于我们刀削面碗大，将顾客的潜在需求给打消了。

总结：

1.有的顾客会给我们提建议，如果我们能够改变一下，就能够给顾客提供优质的服务。

2.刀削面是我们的特色，可能在设计餐具的时候考虑到了碗的乡土气息，但是我们最终应该是满足顾客的需求。

3.多听听顾客的声音，我们才能更加零距离的接触到顾客，才能知道顾客的需求。

案例二：对顾客要一视同仁

事因：4月26日的28桌宴会由于提前没有和顾客沟通宴会积分的问题，郑经理考虑到公司的利益就给顾客按照桌数积一半的分。5月10号的26桌宴会顾客是之前预定的，并且答应给顾客按照实有的桌数积分，结账全额积分。

宴会结束后，两家宴会的主人出现在同一张桌子上用餐, 结果聊天时说到我们的优惠活动，也说到积分的问题，一家说他们的宴会积分很实惠，一家说他们宴会给桌数一半积分，原来她们是亲姐妹。一个是宴会全部积分,一个宴会是一半积分，核实后4月26号办宴会的顾客找经理要求给予解释。

分析:

1.我们很多流程灌输给员工后员工执行的很好，可是到了我们管理人员反而就是灵活处理。

2.由于管理人员有灵活处理问题的思维，也有一定的权限，才导致员工没有准确的信息，对顾客说话也模棱两可，怕自己说错话领导批评，又怕承担责任。

3.只要已经确定的活动一定要执行彻底，上下统一说法，员工都能清楚地知道，不管顾客问谁，回答都是一致的，也能体现我们的品牌统一、管理统一。

4.我们常常听到很多时候顾客投诉：“我问一个说的不一样，又问一个回答又不一样，你们到底谁说了算?”其实主要原因就是员工没有一个准确的信息。

5.我们在灵活的基础上没有一视同仁，这样好象是为企业的利益考虑，可是给顾客造成了很不好的影响，无形降低了顾客对我们企业的信任度。

6.平谷由于地方较小，很多顾客都相互认识，而且很多顾客都有亲属关系并且是相互介绍，我们事后才了解到连续3个宴会加起来80多桌相互都有亲属关系，顾客相互之间都了解，由于我们这次没有统一，顾客以后就会出现质疑。

7.企业做出各种让利目的就是要提升企业的品牌的知名度，让更多的顾客了解金百万，相信金百万，可当顾客选择金百万的时候我们又在一些“小利”上面不能给顾客满足。

8.作为我们管理者，首先我自己的思想高度就不够，总感觉给顾客让利太多，企业付出太多，我考虑问题太局限。

9.反思到我们很多工作细节上，由于管理者的思想转变不够，对公司的制度上不能完全的理解，导致执行五花八门，使我们企业的各种优惠顾客的活动没有很好的结果。

10.这件事也折射出我们日常管理工作的不足，经理把很多工作安排给领班，领班再安排给员工。可是领班根本就没有很好的理解，经理也没有让领班明白做事的目的，领班执行起来就会有差距，再灌输给员工执行，员工更不能理解，再传达给顾客的信息误差就很大了。

总结：

关于宴会积分的优惠很早之前我也请示过董事长，董事长明确指示顾客实际消费多少桌我们就给顾客积分多少桌，可是在我们的执行过程中总是以灵活处理为原则。此事发生后我也做了深刻检讨，不是员工没有执行，是我自己没有执行。5月10日另一个宴会，顾客没有积分就走了。吸取以上事情的教训，我们马上和顾客联系，并把积分送给顾客，顾客对我们的评价很高。作为管理者，不管对员工还是顾客，我们一定要一视同仁。