□陈文生 来源：中国旅游报·第一旅游网

　　案例

　　今年1月30日，旅居海外的高先生回乡过年，住进了福州某国际知名品牌酒店。

　　次日上午，高先生在酒店餐厅用完早餐走出餐厅，发现一名经理模样的人紧跟身后，直至餐厅门外。高先生感觉奇怪，问其原因，对方答曰：“我送别你。”高先生认为，“送别”二字在用词习惯上有告别逝者的意味。高先生心生不满，遂向对方提出质疑和告诫。好在这位经理颔首接受客人“教训”，事态得以平息。

　　2月1日上午，高先生在酒店大堂遇见餐饮部总监，便将此事向其诉说，并建议酒店要加强管理。这位总监却称：“送别在当地即为再见，没有特别意思”，并说“是你自己多想了”、“我的属下没有错误可改”等。

　　高先生对其不屑的态度和带有讥讽的语气怒不可遏，以激烈言辞予以回应，最后双方由口角发展到肢体冲突。

　　当天下午，酒店总经理、财务总监以及保安部经理来到高先生房间，以其“攻击员工”为由，要求他立即退房离店，高先生只好结账离开。

　　事情到此并未结束，接下来高先生接到当地公安派出所电话，得知该酒店已就双方冲突之事报警，警方要求他配合调查。不仅如此，高先生原本是该酒店集团钻石级会员，当他登录该酒店集团官网想兑换奖励积分时，发现自己的会员账户被注销，此前入住该集团酒店累计获得的7万多奖励积分被酒店单方取消。而且，高先生试着再向该酒店预订房间时，被告知不能接受预订，也就是说，高先生已被列入该酒店的“黑名单”。

　　高先生不满酒店取消积分的做法，遂向福建省消协会投诉，后接到当地派出所通知，要求双方到派出所接受调解。可是，酒店方没有派人参加。高先生至此失去了耐心，于是向地方法院递交一纸诉状，将该酒店告上了法庭。

　　此事传上网络后，引起了人民网、中国消费者报的关注，也见诸福州的主要媒体，该酒店生意颇受影响。

　　评析

　　本案中，酒店即使赢了官司，也成了“输家”。理由很简单：该酒店失去了一位高积分顾客，且给外人的印象是，纠纷是由酒店高管的不适当言语引起，随后与客人发生肢体冲突、把客人“拉黑”，对酒店产生了严重的负面影响。

　　其实，“我送别你”即使为当地没有恶意的方言，但如果让客人听着不顺耳，服务人员也应当即向客人道个歉，对客人的告诫表示感谢。当时那位经理这样做了，随即平复了客人的不满，事态本已平息。但没想到，后来餐饮总监的辩解又把客人惹恼了。如果说那位餐厅经理的那句“送别”属于“用词不当”，那么这位总监向客人的辩解、甚至与客人发生肢体冲突就是处理不慎了。从根本上说，这位总监缺乏最起码的“宾客至上”意识。

　　当前，顶嘴、辩解，似乎成了某些服务人员甚至管理人员，对客人投诉的一种自然反应。这也许是出自习惯，也许是出于自我保护，在一些酒店并不鲜见。但要知道，在客人情绪激烈的情况下，即使申辩有理，客人心里也会不舒服，最终不舒服的恐怕还是酒店。

　　此案也告诉我们，一名成熟、合格的职业经理人，必须具有正确的职业意识。“宾客至上”、“顾客永远是对的”，应该成为我们处理好与宾客关系的最基本且不可或缺的职业意识。