全面质量管理在客房维护保养中的具体步骤及实行方法
第一步 项目选择 (Project Selection)
一、项目不能过大，并且必须包含适宜的可变量
客房维护保养这个项目非常好的满足了全面质量管理对项目选择的两个条件。它是客人满意度的组成部分之一，但又不是全部，所以项目大小合适。它涉及的范围仅限于酒店硬件的一部分——客房，而很多客房设备的维护和保养是和客房部与工程部员工的工作相关的，这种维护工作又存在一定的可变性和不确定性。

二、要有合适的项目团队
在成立该项目时，要组成合适的项目团队，人数5-7名为宜。由于该项目是关于客房维护保养，所以项目团队就必须包括工程部和客房部。小组成员必须是主管级或主管级以上，项目组长可以由总工程师担当，这样整个项目的执行才会有较好的保障。
第二步 建立数据收集系统 (Set-up Data Collection System)
在立项之后，我们就要为该项目建立一个科学的数据收集系统。这个数据收集系统的核心就是客房维护审查表。（请看图表，附表“客房维护审查表”）大家可以根据自己酒店客房的实际情况对表格中的项目做一些修改，要将表格设计得尽量的详细和全面，尽可能涵盖了客房中的每一项物品及该物品的功能。然后对每一个检查项目加上一个权重分数，满分可以是一百分或者一千分。我这个表格里面就包括了27个大项，其中有86个小项。在对每一个项目加上一个权重系数的时候要考虑该项目对该酒店客人的重要性，同时也要考虑自己酒店客源组成的实际情况。
比如，对于每个酒店的每位客人来说床、浴室中的花洒、水龙头、下水道等都是很重要的，它们的权重肯定是很高的。而对于商务客人来说，经常需要上网办公发邮件等功能，那商务酒店就还可以把互联网宽带连接的权重加大。
第三步 数据收集与分析（Data Collection & Analysis)
这一步是一个重点，在数据收集过程中，关键是要注意数据的代表性、数据量的积累和数据的整合分析三个方面。
一、数据的代表性做客房维护项目时，要注意每个楼层都要平均挑选。如果只挑选团队住的多的楼层，那它的维护程度肯定是要比行政楼层的差的，这样会影响我们对代表性问题的判断。 (打开附表“Room List”)这是我们抽查的房间清单，里面包括了每个楼层，每种房型。既要有角落房，又要有电梯房；既要有可吸烟房，又要有无烟房。这样抽查出来的数据就会有很好的代表性。
二、数据量的积累
当有了大量的数据积累时，就会非常明显的体现出一个“二八原则”。关于“二八原则”的详细介绍，大家可参考我“全面质量管理在酒店管理中的应用”该课程。做客房维护保养项目时，要求至少要抽查三分之一的房间。如果酒店客房数低于240间，那也要至少抽查80间客房。这样，我们才会发现哪些30%的客房维护问题占了总问题的70%的比例，才会体现数据的集中度和差异度。我以前做这个项目的时候，当客房房间的数据量达到80个时，会发现电视机的扣分最多，被扣了1900分；地毯问题其次，被扣了182分；而空调的开关问题就比较少，只被扣了80分。这时候差异度会体现在完全不同的数量级上，差异度会非常大，数据也会高度的集中。画成正态分布图的话，就是瘦瘦高高的。（请看表格，附表“数据分析”）

相反，如果数据量只有8个房间的话，可能电视机有问题的房间是五六个，地毯有问题的房间也会有三四个，空调开关有问题的房间也许仍然会有那么一个。这时候，差异度就体现得不大，我们在问题的挑选就会很难取舍。画成正态分布图的话，就是矮矮胖胖的。在做统计时，可以使用excel表格的强大功能。请大家打开链接的图表，这里有一份酒店的客房抽查问题统计。（请看图表，“附表数据分析与汇总原图”）