突发事件的应变处理方法

一、客人整天在房间里但服务员需打扫卫生时怎么办？
二、服务员在整理房间时客人电话响起怎么办？
三、叫醒服务时电话没人听（接）怎么办？
四、处理客人提出叫醒（moring call）?
五、收集洗衣时发现客人没有填写洗衣单怎么办？
六、接收客衣服务时应注意哪些事项？
七、发现失火以后应做些什么？
八、发现客人在房间内打架或争吵怎么办？
九、酒店突然没有电或楼层突然停电怎么办？
十、楼层发现酗酒客人怎么办？
十一、住客中有病人怎么办？
十二、遇到警铃响怎么办？
十三、请勿打扰房怎么办？
十四、持有“请勿打扫”牌怎么办？
十五、如何管理工作锁匙牌？
十六、有客人投诉怎么办？（如何答复客人询问的问题）
十七、处理客人遗留物品的方法与步骤。

一、客人整天　在房间，但服务员需打扫卫生时怎么办？

　　一般的　客人不在房间时打扫卫生，但客人整天房间，为了不影响客人和不延误自己做别的工作不得不需要打扫时应征求客人意见。
首先备车到房门，按规定敲门或按门铃。
客人开门后有礼貌地说：“对不起××先生（小姐）我现在打扫房间可以吗？”
征得客人同意后方可进行打扫。如客人不同意，查征求客人的意见，约定打扫房间以便安排工作。
二、服务员在整理房间时，客人电话响起怎么办？

客房服务员在整理房间时，突然客人的电话铃响，而这时客人又不在房间里，能否接电话呢？回答是否定的。任何时候服务员都不能代客人回答电话，以免造成各种嫌疑和不便。
三、叫醒服务时，电话没人接怎么办？

客人提出叫醒要求时，服务员要根据客人要求在“叫醒时间表”或“交班记录表”上做好详细记录，叫醒客人时间必须准确，并有礼貌地说：“早晨好，……”但有时房间无人接听电话怎么办？这时应立即通知楼层，当值服务员去敲门，确实做好叫醒客人的服务。有时即使有人听电话，但五分钟内还要有服务员亲自敲门嘱咐客人起床时间已到，做到双重保险。以防客人接完电话后埋头又睡着了。
四、如有客人提出叫醒（MORNING　CALL）

注意听清楚客人吩咐叫醒时间，问清客人的房号，与在交班本上，通知总机叫醒某房间的叫醒服务（时间、房号）。