酒店前厅接待服务工作流程

接待 序号 步  骤 工   作   流   程 备  注 迎   客 1 迎  宾 客人进入大厅，前厅所有工作人员均整齐行鞠躬礼同时致欢迎词：“早上/中午/下午/晚上好！欢迎光临‘9号公馆’！” 随时注意职业礼仪及形象 2 确定顾 客人数 前厅接待迎接客人：“您好！您一共几位？”确定客人组群及男女宾人数，提示客人大件行李及贵重物品存放总台。   3 介绍消费 将客人引至消费牌前，介绍本中心楼层功能、消费指南、项目功能、特色项目等。   4 引坐换鞋发放手牌 引领客人至沙发区稍坐：“您好！这边请坐！”同时通知鞋吧出鞋：“鞋吧接待男宾×位，女宾×位”； 鞋童按礼仪要求出鞋服务：“您好！请换鞋！我们有专业擦鞋师，您的鞋需要保养吗？”（介绍擦鞋项目价位） 前厅接待及时到服务台领取相应手牌，发派至客人手中，同时准确无误对号为客人夹好鞋夹（此项服务鞋童应一同完成）。 鞋童及时收回客人用鞋，并按编号准确无误放入鞋架上。 为暂时停留在大厅休息的顾客斟上茶水（必须使用托盘） 5 引领进入男、女更 待客人换鞋完毕，标准手势引领客人至男/女宾部：“男宾这边直走进男宾部；女宾这边右转上二楼女宾部”； 同时大声呼应男女宾部服务人员接待顾客：“男宾部接待贵宾×位！”或“女宾部接待贵宾×位！”并恭祝客人“洗浴愉快”。   送   客 1 接  应 男女更 接到男/女宾服务员的送客呼应后前厅接待高声应答：“好的，谢谢！”。   2 引客至 收银台 （收取手牌） 主动上前迎接致问候语“贵宾，您好！您现在需要结账吗？” “结账这边请”，并朝收银台作手势指引，（若客少时应主动双手接过客人手牌交到收银台）   3 安置客人休息等候 其他同行客人等候结帐时安排到沙发就坐，同时收集客人反馈意见，并请客人填写顾客意见表。若客人对消费单据有疑异时应主动耐心作好解释直至客人满意为止。 为暂时停留在大厅休息的顾客斟上茶水 4 协助结账叫号出鞋 前厅接待在非客流高峰时段或可进行一对一服务情况下，可先了解客人的结账方式并协助其买单。 结账完毕,收银台通知鞋吧出鞋：“鞋吧××出鞋”；鞋童应答:“好的，谢谢！”同时出鞋（若鞋童繁忙，前厅接待应主动协助此环节），并主动送鞋到客人面前请客人换鞋：“您好，请换鞋”。 若四位以上同行顾客出鞋，收银将手牌直接交给鞋童。 5 送客离店 当客人起身准备离店时，提醒客人：“请带好您的随身物品”，致欢送词：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”。恭送客人离店。   6 清理卫生 清理茶几、沙发、烟缸、报纸杂志等，如有物品或设备损坏应及时报告当班领导并作好登记。同时做好接待下一批客人的准备。 烟头超过2个即换

注意事项：1、必须熟知楼层功能、消费指南、项目功能等，掌握推销语言技巧，引导客人消费热情。2、熟记客人姓氏、特征及爱好，做好进店顾客人数，性别，房态，进店时间等资料记录。3、主动征询客人消费意见，并做好记录；鞋吧必须三号合一，高峰时段有条不紊，不能出错。4、灵活机动，反应敏捷，随时做好与鞋吧、收银的衔接工作以及相互补位工作。