导语：有人说服务行业是最能锻炼人的行业，每天要与不同的人打交道。而餐饮业作为不可或缺的服务行业中的一份子，其难易程度可想而知。面对五花八门的消费者投诉，作为餐饮管理者如何化干戈为玉帛?有效应对顾客的投诉呢?

经理人俱乐部与会嘉宾

幽默是文林食府李总应对消费者投诉的绝招

便宜坊周主管认为，诚恳的态度可以加速矛盾的化解

大宅门朱总认真听取大家的意见

瓦缸大酒楼唐顺辉（左）和乌苏里江野生江鱼丽泽桥店张经理（右）

　　将顾客投诉化“干戈”为“玉帛”

　　消费者来店内吃饭，是为了休闲，享受舒适的服务。面对顾客投诉，我们首先要分析其投诉的目的。如果客人是无意的，且是店家自己的问题就要勇于承认和改正，但要懂得幽默化解和语言艺术的运用。
　案例：羊忘记刷牙了。

　　在文林食府，曾经碰到过这样一件事情。一桌来店就餐的客人点了文林食府招牌的烤全羊，客人吃了一阵，找来服务员说你们这羊肉臭了!就餐的客人肩膀上纹着身，五大三粗的，把服务员小姑娘吓得都哭了，只得把李总给请来了。李总一来，问明原因，又仔细检查了羊肉，最后发现异味的来自于羊头。原来羊是吃草的，而羊的口腔很容易残留草渣，如果羊头清理不干净的话，上火一烤，加热后羊头就容易产生草腥味。在弄明白了原因之后，李总幽默的说道：“对不起，我们这儿羊忘了刷牙啦，它太不讲卫生了!这是我们的疏忽，非常对不起。这顿就算是我们请您的。”顾客听完哈哈一乐，最后也没让店家免单，之后还经常带自己的亲戚朋友来光顾。从这件事件的处理上我们可以看出，幽默是化解尴尬的润滑油，在幽默的同时，诚恳的态度和语言艺术的把握让问题迎刃而解。

　　再者在顾客投诉这个问题上，店家不应与消费者争对错。如何化解矛盾是首要问题，而不是争执这个问题的责任在谁。顾客与餐厅是消费者与服务者的关系，不要将关系搞对立，一个餐馆的好与坏与口碑密不可分。
　　察言观色将矛盾扼杀在苗头里

　　应对顾客投诉，大宅门每个员工在上岗都进行系统培训，之后授权给服务员应对投诉的方法和一些赔偿措施。但仅有教条的权限还不够，服务员还要学的机灵点。

　　案例：别做愣头青

　　在大宅门曾有个例子，一男服务员在包间内给人倒错了酒，而且当顾客发现后，酒瓶里的酒已经都分的差不多了。顾客质问此服务员，但这位小伙子性情木讷，再加上头次遇到这类事儿，立刻就慌了神，呆在原地一动不动。见此状顾客就更为恼火，当即和朋友一起将男服务员围住想讨个说法。朱经理从总控室的摄像头发现此状况后，立刻出面处理。朱经理到达现场后，首先是非常诚恳的道歉并自罚一杯酒，并表示倒错的酒算是店家送您的，还为顾客新开了一瓶酒，客人对此处理方式表示非常满意。试想如果当时这位服务员机灵一些，观察仔细就不会倒错了酒;即遍倒错了酒，当即给人非常诚恳的赔礼道歉，或是将倒错的酒赠送给客人，这件投诉事件也就扼杀在苗头里。
　态度诚恳加速矛盾化解

　　在处理顾客投诉方面，态度的诚恳很重要。

　　案例：别跟喝多了的顾客太计较

　　便宜坊航天桥店周经理最近很成功的处理一起顾客投诉事件。便宜坊最近推出了优惠折扣活动，但公司也规定自带酒水不能享受其优惠，一般客人在订餐时餐厅就预先告知顾客这一条款，并在点餐前再次提醒。　　客人基本都表示理解，但有次就出现意外了。一桌客人进店里的时候自己带了一些酒水，但就餐时并没有打开喝，而是在餐馆点了酒，偏偏顾客点的这种酒店内供货不足，只有一瓶了，顾客喝完这瓶，任由服务员推荐哪种酒都不点，而是喝了自己带来的酒。然后问题就出来了，结账的时候这桌客人非要享受折扣，服务员解释自带酒水不能享受优惠。正好这顾客也喝多了，死揪住他们在餐馆点了一瓶这个问题不放。最后周经理来了，先是给顾客免去包间服务费，顾客不同意，周经理一想，这顾客也喝多了，咱也不能让顾客满怀恨意地走不是?然后就按顾客的要求办了，给他折扣。最后顾客走的时候，其他客人对周经理表示了感谢，说结帐的这位顾客实在是喝多了，感谢周经理给了他们折扣。这件事情的处理上由于周经理态度非常诚恳，处理得当，不仅没有损失顾客，反而增强了顾客对店家的忠诚度。（文/李颖 摄影/张珂）