喜来登酒店质基础设施管理程序

1.0目的 为确保本喜来登酒店基础设施的能力能满足对客服务的需求，特制定本程序。

2.0适用范围 本程序适用于本喜来登酒店基础设施的管理。

3.0职责 ●工程部负责基础设施的归口管理。●各使用部门负责本部门基础设施的申购、保养和保管。

4.0工作程序 ●信息管理

基础设施信息管理应包含以下方面的信息：

(1)“五星”级喜来登酒店对基础设施的要求。

(2)建立、实施和持续改进质量管理体系对基础设施的要求。工程部负责建立《基础设施台账》，定期对基础设施满量管理程序文件足服务要求的能力进行评价，形成《基础设施能力评价报告》，作为对基础设施控制的依据。

●管理要求： 基础设施管理要求应达到以下要求：

(1)基础设施的配置满足“五星”级要求。(2)基础设施完好率达到规定指标。

(3)基础设施维修、保养、运行满足服务的要求。 工程部每月对基础设施管理指标进行考核，编制《工程部基础设施管理指标考核月报表》，作为对基础设施实施了有效管理的依据；通过考核，识别和改进基础设施的管理控制中存在的问题。

●管理过程控制：

(1)主要基础设施的识别：

①喜来登酒店建筑物、各部门工作场所和服务设施；

②满足通信、计算机网络和喜来登酒店内部运转需要的支持性服务。

(2)基础设施的管理

①基础设施的采购：

a.各基础设施使用部门负责申报部门基础设施购置计划，采购供应部根据各部门申报计划综合平衡后，制定基础设施《采购计划》，经采购供应部经理审核，副总经理批准后由采购人员实施采购；

b.采购供应部根据库存量及库存定额制订零配件《采购计划》，经采供部经理审核，副总经理批准后由采供部实施采购；

c.设备及零配件的采购控制按《采购控制程序》执行；

d.喜来登酒店能够自制的设备及零配件由工程部安排制作。

②基础设施的验收：a.购进及自制的基础设施及零配件由工程部按照《基础设施进店验收制度》组织验收，工程部负责填写并保管《基础设施验收记录》；基础设施验收包括：——随机文件、附件和工具齐全；——外观良好；——零部件齐全；——试用后使用性能达到规定要求。b.对验收不合格的基础设施(包括自制)按《不合格控制程序》处置，不合格基础设施不得投入使用。

③安装及安装验收：a.采购进店的基础设施供货方有安装承诺的由供货方组织进店安装。供货合同无要求的由工程部组织喜来登酒店技术人员实施安装。b.基础设施的安装验收由工程部按照《基础设施验收制度》逐项验收，验收后填写《基础设施验收记录》，由工程部签署验收结论，报副总经理审批，并存入基础设施档案。c.对安装验收不合格的基础设施应做好记录，并指明不合格项目、不合格技术标准条款，交原安装者重新安装或调试，经重新安装或调试的基础设施要再次组织验收，验收不合格的基础设施不得投入使用。

④基础设施分类管理：a.喜来登酒店根据基础设施对服务的影响程度实行基础设施分类管理，建立《基础设施分类管理台账》；b.《基础设施分类管理台账》由工程部和各使用部门分两级建立，工程部负责检查落实。

⑤基础设施运行控制：a.工程部负责编制《基础设施使用维护规程》，负责对基础设施使用维护要求做出规定，各基础设施操作人员按操作规程要求实施操作；b.基础设施操作人员应填写《基础设施运行与维护记录》，如实记录基础设施运行状况和交接班情况；c.工程调度人员每日检查基础设施运行情况，记录基础设施运行过程中存在的问题，填写《基础设施运行日志》，作为基础设施运行改进的依据。

⑥基础设施的使用和维护：a.各基础设施操作维护人员负责按《基础设施使用维护规程》实施基础设施使用和维护，以确保：——备用基础设施定期切换，交替运行；——基础设施运行状态良好，满足服务要求；——基础设施整洁、完好。b.基础设施使用维护人员负责填写《基础设施运行与维护记录》，如实记录基础设施的使用维护状况。

⑦基础设施的维修：基础设施维修包括：日常维修、计划检修和紧急抢修。

a.日常维修：——基础设施出现故障不能正常运行时，由使用部门填报《维修单》或电话通知工程部统一安排维修；——工程部接到维修通知后(电话通知应做好记录)安排专业维护人员15分钟内到达维修现场，如果是加急维修应在5分钟内赶到现场；——维修人员应做好维修记录，填写《维修记录》，使用部门对维修质量进行验收

b.计划检修：——工程部负责制订《基础设施年度检修计划》，检修计划应充分考虑设施与设备技术要求有关的检修和有关法律法规要求的检修；——工程部负责按《基础设施年度检修计划》组织本喜来登酒店技术人员实施基础设施检修。本喜来登酒店不能实施的检修项目实行外包检修，对外包方的控制按照《外包控制程序》有关条款执行；——工程部负责对检修质量实施验证，检修不合格的基础设施应寻找原因，重新检修，直到合格为止。检修不合格的基础设施不得投入运行。工程部负责填写《维修记录》，以证实实施了有效的检修。

c.紧急抢修：——由基础设施使用部门报修或突发事件引起的重大基础设施故障，工程部首先要根据故障的性质及喜来登酒店服务的影响程度确定紧急抢修措施；——紧急抢修措施包括及时启动备用基础设施和组织力量实施即时抢修，确保把对服务的影响降低到最低限度；——紧急抢修应做好记录，以提供识别和改进基础设施管理存在的问题。

⑧基础设施状态管理。a.工程部负责实施基础设施的标识管理，确保基础设施具有惟一性标识。封存、待修、检修、改造、大修基础设施采用挂牌方式以标明其状态。b.工程部每月对各部门进行一次基础设施大检查，依据《基础设施完好标准》考核基础设施完好率，对使用部门基础设施状况与基础设施的使用、维护状况进行评分，并进行奖惩，填写《基础设施检查记录》。