这几年来，做服务行业的都有这个感觉：客人越来越难伺候，人越来越难招，事越来越难做，服务提升没有空间。一个字——难！
      我们天天在抓程序，抓服务，呼唤个性化服务，那么我们所说的个性化服务是什么呢？我们今天会表扬一个前台员工看到客人进来很热，给客人提供了一张纸巾擦汗、明天会表扬一个客房服务员看到客人丢在洗手间的袜子没洗，帮客人做了清洗、后天看到餐饮部某服务员……

      这些会被大家视作服务工作中的亮点，因为他们发自内心的关心了客人，看到了客人的潜在需要，以积极主动的行为帮客人解决了问题。

      那么现在问题来了。

      第一、我们说教育的目的是教育学生，子曰：“有教无类”。那么服务的宗旨又是什么呢？很简单——满足客人的需要。客人的需要有显性的，有隐性的，有共性的，有个性的，而我们平时所谓的个性服务需求，很多时候就包含在了隐性的服务需求之中。那么回过头来看看我们现有的服务，有哪家酒店敢说，我们的服务不是在让客人跟着我们的程序走？而我们的服务程序中间，有多少地方是可以抛开个人工作难度，只考虑解决客人问题的？在我们面对客诉，解决客诉的时候，我们是在想，如何尽可能代价小的摆平客人，事后有没有考虑过客诉问题本身表现出来的，我们服务工作中的真空区应如何去填补和完善？

      客诉是客人需求达不到满足时最剧烈和强硬的反馈，如果这样都不能引起我们去关注，去思考，去改善，那我们还谈什么去发现客人的隐性的、潜在的需要，从而做好这些服务呢？

      第二、大家都在说餐饮行业“海底捞”的服务如何如何细致、如何如何体贴。我个人去过6次，然后时隔一个月后，在另一家档次、规模也不错的火锅店（叫华神龙）用餐的过程中发现，我来到了另一个“海底捞”，因为服务程序、手法、模式几乎一模一样。服务行业其实是一个准入门槛很低的行业，好的经验、方法很容易就可以被复制，关键就在于你有没有决心做到这个样子。

      现在什么都说成本，如海底捞一样，给用餐时间用过电话的客人，手机上套个手机套——手机套就是成本，设计、管理、使用手机套也是成本。使用时，增加了服务员工作内容和工作强度，哪怕是一点点举手之劳也是成本，这个成本千万不要小看，这就是你做不到的地方。

      难道那么多餐饮企业的优秀人才都看不到，有客人在用餐时因为打翻了茶杯、汤碗而损坏了手机？难道那么多酒店从业人员都不知道带眼镜的客人，他的眼镜要经常擦拭保持清洁？难道那么多火锅店老板，都没见过客人在自己往火锅里倒料时，手法不对被溅起的汤汁烫伤？——答案不言而喻，唯一的遗憾，就是这么多可以体现个性化服务的地方怎么就被“海底捞”占先了呢？

      所以，海底捞还是海底捞，你还是你……(我不是批评华神龙，毕竟他的服务已经超出了大多数人)

      第三、服务的差异性，由此可见。我们的“个性化”服务还有一个升华版，叫做“VIP服务”或者“VIP接待”。对此，我个人非常的不认同。VIP接待很多时候已经成了我们酒店人的一块遮羞布，平时怎么样不重要，VIP接待做好了，就代表了我们的水平了。

      VIP接待确实代表了我们的水平，而且是最高水平，但同时，他也狠狠的打在了我们酒店人的脸上——态度呢？我们的态度呢？

      为了服务而做服务，这个态度就觉定了你的高度。以平常心来对待VIP接待就做不好接待，只能说是酒店人的自卑。

      第四、在这个时代，客人的要求越来越高，身体上的、心理上的、品味上的、包括环境等等都在不断提出这样那样的要求。很多的时候这些东西成了我们的负担，疲于应付。

      我希望大家能转变思想。既然选择了服务行业，那么客人的需求得到满意的服务，才是我们的核心价值。有了正确的价值观，就要用价值观来引导我们的思路。很多时候，我们不是看不到客人的潜在需要，而是把这些需要看成是问题，客人甚至也成了问题客人——因为，他们都没有在按照我们的套路出牌，打乱了我们的工作节奏，满足他们我们要付出更多的时间、心思、人力、财力的成本。

      请感谢这个敏感而高效的时代，请感谢这些“问题客人”，他才是我们进步的全动力。没有要求的客人，很好招呼，但绝对成不了你的忠实客户，因为谁都可以满足他。只有“问题客人”可以帮助我们成长，才能帮助我们实现我们的价值。