1月13-18日，我分别在酒店餐饮部、客房部、前厅部等主要对客服务部门的各个关键岗位及总办室、人力资源部等主要职能部门进行现场观察、了解，并根据酒店相关文件进行分析，发现酒店仍有许多隐患在不断地积累，延缓了酒店发展的步伐。

　　归纳起来，这些问题主要体现在三个方面：忽视操作过程的检查；培训效果不佳；员工工作情绪不稳定。

　　现将发现的问题及原因分析、改进建议详述如下：

　　一、观察发现

　　1、1月16日上午，在楼层客房观察一服务员做走房清洁全程（该服务员已进店三个月，目前每天做房量12间左右）：

　　①细节一：

　　服务员开始铺床时，按正常顺序（酒店文件规定）应该是：“正铺第一张床单（包好四角）→反铺第二张床单→正铺空调被→正铺第三张床单→包角→铺床盖→装枕头→打枕线”。在包第一层床单时，应该“从床头一角开始，顺床转动一周包好四角，包床头时床单折包90度，塞到床垫下面”。

　　但是服务员在铺第一张床单时并未包四角，而是站在床头位置，直接铺第二张床单、空调被、第三张床单，然后再统一包角。

　　包角时不平整，包出的效果显得很粗糙。

　　将床复位时，床垫与床底座在床尾位置左右错开1寸左右，服务员未发现，经提醒后才修正，并强调说“这种床很沉”。

　　床复位后，床与床头板应靠紧，并呈直角，但目测发现床与床头板并未摆正，与墙面比较，感觉有50之差，但服务员未再检查修正。

　　②细节二：

　　服务员只有两块擦布，一干一湿，问为何只有两块，服务员答：用完了，还没到下面（指楼层工作间）去取，如果领班过来就顺便拿来。

　　服务员用湿布抹尘的顺序是：

　　门框→小衣柜→行李柜→综合柜外围→电视机座架→（电视机屏幕：用干布擦）→垃圾桶→小酒吧→小冰箱→梳妆台→梳妆镜→床头灯→床控板→服务说明书。

　　③细节三：

　　清洁卫生间时用洁厕剂抹云台→抹浴缸→抹马桶边、盖→然后用客用浴巾擦拭卫生间大镜子→擦云台→擦浴缸墙面→擦浴缸→擦电热水壶内壁→将浴巾扔进脏布草袋中。

　　④细节四：

　　用洁厕剂涂抹两个垃圾桶外沿及内壁→从脏布草袋中拿出前面用过的客用浴巾擦拭两个垃圾桶外沿及内壁→再将浴巾扔进脏布草袋中。

　　2、1月15日晚9时许，观察餐饮部各厨房、餐厅收餐工作情况，发现：

　　①现场没有部门主管以上管理人员检查；

　　②有厨师顺手“品尝”收餐后的食品的现象；

　　③洗碗间员工洗餐具时发现个别用具经洗碗机洗过之后尚有微量油渍，洗碗工说已经洗好；
④服务员用盛放菜品的台布擦拭经洗净消毒后的不锈钢餐具上的水迹。

　　3、经了解，大多数部门经理很少甚至没有对某一个员工的某一个工作细节（尤其是关键细节）进行过全程检查和指导，而多数只是面上的检查和结果的检查。

　　4、对于这种忽视过程检查的现象，至今没有相关职能部门和管理人员（如质检组、总值班经理）提出有针对性的整改要求（仅有方向性的原则要求）。

　　5、部分员工对前一阶段的培训工作很不满意，原因主要是：用下班时间培训；训导师照念文件，未加讲解或讲解不透；听不懂培训的内容；培训的内容与本岗位工作没有直接关系。

　　6、酒店对训导师的培训极少，各部门训导师素质和水平提高较慢。

　　7、除餐饮部、娱乐部、公关销售部显得活跃一些外，酒店其他部门的管理人员及部分员工工作热情不是很高，有较强的受挫感和依赖性，较少主动去思考工作如何改进、如何创新等问题。