石家庄某职业学校在石家庄某三星级酒店为秦皇岛客人预订了两个标准间。在位客人下午6点由校方陪同入住该酒店。来到总台服务员要求秦皇岛客人填表并出示身份证，三位客人的身份证不便取出。这时学校外联人员提出：我是通过公关销售处预订的，能否先请客人进入房间，然后由我在此办理手续。因为外联员只有一个身份证，服务员不同意。双方在僵持不下时，过来一位主管，了解此情况后同意留下外联员一人输 手续，并用其身份证为其他客人担保，让行李员带领客人先进房间。由于入住得不顺利，又耽误了很长时间，使预订非常不满。

评析

第一，按照饭店规定，每位客人入住都应填写住宿登记表，并出示身份证，这是常规。但三位秦皇岛的客人是由旅游外事职业学校通过公关营销处预订匠，是关系单位预订，可作例外处理。可由该校联系人代办住宿手续，并留下其身份证号码，为客人担保。

第二，即使是普通客人，如入住时正值开餐时间，客人急于入房，也可先请客人进房间休息，或到餐厅用餐，留下一假齐身份证统一办理手续，或等客人回房后补办。

第三，酒店服务必须遵循规范，但是一种规范不可能适应天下所有客人，服务规范只能保证酒店对客人提供最基本的服务，这是远远不够的。这就需要在规范服务的基础上，提供灵活的非规范化服务，才能真正让客人完全满意。

第四，本案例中总台服务员就没有处理好规范化与灵活服务的关系，服务死板、机械，不灵活，且缺少人情味，让人有跟机械打交道 的感觉，这样客人永远举满意。优质服务的含义是让客人满意，我们也满意，服务员的服务应是高雅、亲切、周到、舒适和方便。仅规范化、标准化的服务还不等于优质服务，饭店业流行这样一句话：优质服务=标准化+服务艺术。

（作者小黄飞枪）