在酒店服务中，如果顾客在酒店消费的实际感受低于他的期望值时，就会引起顾客的不满。大多数的顾客不会将不满表现出来，而是默默离去，这就等于根本不给酒店消除他们不满的机会；有些顾客会向酒店诉说问题，如果这些问题得到及时解决，顾客还是会回头的。因此，顾客的抱怨就是一种赠予，酒店须视抱怨为金。

造成顾客不满的因素往往有：1、硬件方面原因，如：卫生不好，设备故障，设施不足，噪音，设计不当等； 2、员工服务态度的原因，如：员工态度不礼貌，不友好，员工服务不主动、不认真，员工行为不雅、不合时宜等；3、服务提供过程的原因，如：没有按照承诺提供服务，服务速度慢、效率低，员工缺乏与顾客的情感交流和沟通，不能设身处地处理顾客的抱怨等；4、客人个性化需求不能得到满足的原因，如：要求得不到解决；没有针对个人的服务等。

通常顾客是不会轻易投诉的,有研究表明:每4次服务交易就有一次顾客不满,但只有5%的人可能去投诉,而其他人则会选择放弃。因此，酒店须善于主动了解顾客的反应，设法通过一些有效的途径来获取顾客不满的信息。例如：杭州外婆家连锁餐饮店承接了许多大型企业的员工餐厅，名为速堡，为了避免职工们会吃腻速堡餐厅的菜肴，他们想方设法提高，比如：每季召开膳食委员会会议，听取代表们对膳食的改进建议；定期发放意见调查表来获取更为详尽的反馈信息，加以分析和改进；为了真实和迅速地获取反馈意见，他们大胆地在餐厅过道的墙面上设立了两块大白板，一块写着：对我们的工作请提出您好的建议；另一块写着：你想吃什么请告诉我们？让职工们在排队等候的过程中随手就可以写上自己的意见和要求。他们称通过这种最为便捷的发泄途径，可以将顾客不满消杀于萌芽状态，笔者理解为通过白板能迅速地捕捉到近期职工们的口味爱好，有效地缓解职工们可能会产生的不满。他们采用这些有效的方法来获取顾客不满的信息，最终目的是为了不断鞭策自己，创新菜肴，让顾客满意。　　 　

当顾客不满而出现投诉的时候，酒店要用积极的心态来面对。

服务行业的，投诉不可避免，酒店要把投诉视作改进工作，接触顾客，增进互动的机会。顾客不是我们斗智斗勇的对象,我们永远不会赢得争辩,即使把“理”争回来了,可能也就失去了这个顾客。同时,也不要试图说服顾客,因为任何解释都隐含着“顾客错了”的意思。态度鲜明地接受顾客的投诉,能使顾客的心理得到满足、尽快地把情绪稳定下来，显示酒店对顾客的尊重和对投诉的重视,有助于问题的解决。因此，酒店要做好顾客投诉的管理，比如：如何减少顾客的投诉,如何使因顾客投诉而造成的危害减少到最低程度,最终使顾客对投诉的处理感到满意,甚至通过投诉管理增加顾客对酒店的忠诚度。顾客投诉时的心理状态往往有这几种：求满足，求尊重，求发泄，求补偿。例如：某五星级度假村餐厅的包厢，因为冷气不足，客人投诉，服务员却在处理投诉的时候简单说给开窗通风，造成客人不满而投诉。这是一例因为设施设备原因引起的客人埋怨和投诉，主要是因为客人的消费心理得不到满足，这个时候客人往往求满足会过渡到求补偿。作为酒店服务人员，当客人对设施设备提出异议的时候，应该尽快化解客人的不满，比如：建议给客人调换包厢，或用其他方法来替代设备的欠缺，比如：用电冷风扇，并给客人赠送水果或菜肴或给予一定的优惠折扣。当然所有这些必须提前向客人做好解释，并在征得客人的同意下进行，要让客人觉得酒店是在为他着想，在为他解决问题。