对客服务七项原则：

一见到客人便热情打招呼；

对客人的每一个要求均友好相待，并迅速做出反应；

把安全、保卫和客人的舒适放在第一位；

通过仪容、仪表、举止行为，表现出专业形象；

向客人提供店内外准确可靠的信息；

努力把客人的一切安排妥当；

对待你的同事应该像你要求他们对待客人的方式一样。

举止得体要诀：

有礼貌，因为客人总是对的；

永远不要和客人或同事争吵，不要对客人或同事喊叫；

每时保持清洁，整齐，第一印象最重要，注意自己的仪表；

拿出成绩来，它能为你说话；

乐于助人；

让客人感到受重视——称呼他（她）的名字，表示欢迎；

尊重客人——千万不要和客人打趣；

不要打扰客人；

清楚地表达自己的思想，要有耐心，尽量理解客人的感觉；

不要对客人谈论你个人的烦恼，有了烦恼不要表现在脸上，客人自己也有很多烦恼；

给客人以关注，如果你的表情不友好，他也许不愿向你提出要求（尊重客人的要求和愿望）；

注意倾听，及时回答；

使用表达“请原谅”，“对不起”，“请”，“谢谢”意思的礼貌语言，如果你犯了错误，先诚恳道歉，接着如有解释的必要则进行解释，表示愿意改正错误并付诸行动，尽最大努力弥补错误。

实现“Yes, I can”的十四条要求：

称呼客人的名字，愉快地向客人及同事微笑及问候；

乐于助人；

欣然地提供其他服务；

工作就是奋斗，为你的工作感到骄傲；

提供个人及额外的服务；

服从命令及制度；

对待一同工作的同事采取尊重的态度；

在任何条件下都应很好地合作；

倾听问题所在；

一直关注直到问题解决；

不要说“No”。如果你不知道，请向知道的人请教；

不要说消极的词语，像“…这不是我的职责范围…”，“你可以问其他人吗？”“…这是不可能的…”，要采取积极的态度；

不要找借口；

用积极的态度处理问题。

（稿件来源：湖北酒店 20040408）