第六章 总台销售管理

[教学目的]

·学会控制房态，提高客房利用率和服务质量。

·掌握总台销售艺术与技巧。

·学会防止客人逃账的技术。

[教学方法] 讲授法 模拟演练

[课 型]新授课

[教学手段] 多媒体

[教学过程]

第一节 客房状态的控制

一、客房状态

（1）住客房（Occupied）。住店客人正在使用的客房。

（2）空房（Vacant）。。

（3）走客房（Check Out）。

（4）待修房（Out of Order）。

（5）保留房（Blocked Room）。

对于下列几种状况的客房，客房都在查房时，应注意掌握并通知前台。

（1）外宿房（Sleep Out）。

（2）携少量行李的住客房（Occupied with Light Luggage）。

（3）请勿打扰房（DND）

（4）双锁房（Double Locked）

二、房态的控制

房态的控制主要采取两种方法：一是设计和制作房态控制的各种表格；二是房态信息的沟通。

（一）房态控制的表格

1、客房状态表

3、客房状态的差异表

客房状况差异是用于记录总台显示的客房状况与客房部查房结果不一致之处的表格。

（二）房态信息的沟通

1、做好销售部、预订显示系统的正确性

2、做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通，确保客房现状显示系统的正确性

第二节 总台销售艺术与技巧

一、表现出良好的职业素质。

总台员工良好的职业素制裁是销售成功的一半。总台是给客人留下第一印象的地方，因此，总台员工必须面带笑容，以端正的站姿、热情的态度、礼貌的语言、快捷规范的服务接待每一位客人。

二、把握客人的特点

不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。总台接待员在接待客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把后客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点，进而根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。