一、前厅部工作任务

前厅部以接待住离店客人为中心，为客人提供预订、接待、问询、行李和各种应接服务，使客人留下深刻 的“第一印象”和“最后印象”，提高设施利用率，树立宾馆形象，提高宾馆声誉。具体包括：

1、根据宾馆下派的各项任务指标制订实现和完成指标的计划。

2、掌握客房预订销售情况和客人的动态。如：昨日客房营业收入、出租率、平均房价、当日抵店主要客 人、当日宾馆重大活动。将有关报表报送总经理及有关部门。

3、安排和检查重要客人房间。根据客人的身份做好迎送工作。

4、指导、控制和协调前厅部的运作。按服务标准规范与程序对员工的工作质量、工作效率、服务态度和仪 容仪表进行检查，发现偏差，及时纠正。

5、填写大堂副理工作日记，处理客人的投诉 与客人提出的疑难问题，拜访客人。定期向总经理提出接待服务工作改进意见。

6、沟通和协调与营销、客房、餐饮、财务、 工程等部门的关系，最大限度的卖房。提供优质的接待服务。

7、检查督导员正确使用设施设备，做好维护 保养工作，检查工作区域的清洁卫生并加以保持。

8、对员工的工作进行评估，视情进行岗位调 整和业务培训。与人事部一起做好对员工的考核。

二、 前厅部工作自查规范

1、服务员自我检查

前厅各岗位员工须随时注意自身仪容仪表的检 查，同事间应相互提醒，发现不妥，立刻纠正；日常工作严格按照部门服务规范操作。

2、大堂副理巡视检查

当班的大堂副理每天至少巡视检查所管区域各班组、各岗位的工作两次，检查重点是各班组的工作纪律、劳动态度、服务程序、操作规范、服务质量、 清洁卫生和安全等方面的实际状况，所布置工作的完成进度和完成质量。发现问题，迅速处理解决，确保前厅服务的制度化、程序化、规范化。

3、部门自查管理表单

大堂副理值班记录 年 月 日

时 间

内 容

每

日

必

查

世界钟走时情况

今日进店重要宾客及房号

今日离店重要宾客及房号

住店同行与旅行社经理房号

今日大堂及总台人员精神面貌等

总体印象如何

宾 客投诉情况

今日有无宾客投诉

表扬及批评情况

原因及涉及部门

宾 客 投 诉 日 报 表

客人姓名

房号

籍贯

投诉时间

投诉的主要 内容

处理过程和 内容

填表时间： 报告人： 质检员：

说明：若有投诉，请大堂副理次日早8：30前将此表交质检员。