三线城市酒店的个性化服务

酒店业对于贵州的三线城市绥阳县来说算是一个新兴产业，很多规范制度，服务标准都是没有现成的东西可借鉴，在发展壮大和标准化中一步一步的积累经验。我酒店在此努力过程中所涉及服务的过程与大家交流一下。
一、酒店环境状况
绥阳县旅店住宿业近年发展迅速，共有酒店旅店30余家，其中在县城内能上星级和已上星级的共三家；渡假村、农家乐性质的三家，其余的目前均为车站码头性质的旅社。我酒店位于遵义市绥阳县城内，交通情况还比较理想，离汽车站、城中心都不远属于二线位置。酒店开业于1998年，2007年投资按三星标准重新装修，有各式客房近50间，有餐饮、桑拿、商务、会议等服务。客房收入占总收入60%，客房盈利占总盈利的80%。
二、个性化服务的设计和实施
酒店个性化服务就是针对客人合理、合法的个别需求提供的一种服务，针对于绥阳住宿旅店业现状，结合本店实现情况，我酒店在按照酒店标准管理实施过程中，对于客房也实施了少许个性化服务，以弥补自身硬件设施不足的缺陷，争取客户的回头率、满意率。
1、前厅服务：接待前厅是酒店重要部门，客人对酒店的初次印象，靠前厅的软硬设备直接反映。我酒店因为具体条件限制，将前服务总台、咨询、接待、退房、收银合并为一个服务前台，因此前台工作人员劳动强度较大。为了提高劳动效率，避免工作失误，针对前台大厅作了以下改进。
1） 建立客户基本信息，并记录好客人爱好、习惯，以便迅速给客户推荐其所喜欢的房间类型，客户得到尊重享受并节约客房推销时间。
2） 在前厅总台位置摆放客人喜欢的杂志、报刊或小旅游册，客人退房时都希望手续办理得越快越好，容忍的退房时间一般都在1分钟内，但因单个客人的查房、办理手续时间过程都在2—3分钟，这样客人就会不耐烦急燥催促。如果前台服务员通过在前台退房处摆放相关杂志、旅游宣传品让客人在退房办理手续时间就近翻阅杂志而分散其等待时间的注意力，这样便降低了高速退房的风险。
3） 提供相当信息咨询，前台工作人员除了了解本店的基本情况和服务以外，还向客人提供酒店周围景点的介绍、乘车方式、娱乐场所、商业中心、土特产及小吃等，尽量满足客人的相关咨询。
2、客房服务、客房部是客人住后具体有服务实施者，在按照标准化服务中我酒店不断创新服务过程。
1） 给客人提供额外服务。凡是在我酒店入住的回头客人或续住客人，客房部每天均送小水果一盘，用前台客房信息反馈，在其房间增加或减少相应设备，满足其对房间要求，在节假日如端午、中秋等给所有客人房间均送粽子、月饼让客人在酒店也能享受家的氛围。
2） 关心提醒客人，延展服务项目。在天气突变，客房服务员遇见客人时提醒多加衣服。针对绥阳县的诗乡文化，在客房里放置相应书籍方便客人了解本地文化，以加深印象。在服务指南里增加详细的绥阳县旅游介绍及到达方法，并与相应农家乐、旅游区建立直接联系方式，以其方便客人的旅游增项服务，从而循环带动相应旅游产业。
绥阳县酒店业处于发展、标准化情况，我酒店的服务也在不断探索、创新。作为一个三线城市的酒店发展，更是举步为坚，如何不断的冲击中生存下来，壮大自己，也只有靠酒店了解顾客期望，超越顾客期望，以求从此个性化服务来留住客人。

                                    绥阳县博雅宾馆
                                       李其浩