尊敬的各位领导，您好！ 首先谢谢各位领导能给我这次给做述职报告的机会，我 倍感荣幸！ 我叫XX，毕业于XXX，酒店管理专业，在校期间曾经多 次接待国家领导人，并 2006 年在北京的钓鱼台国宾馆参与 实习，实习结束后，在学校协助礼仪老师进行本专业学生进 行礼仪方面的培训工作。2006 年至2008 年曾先后在XX 省宾 馆、北京、珠海等地进行进修，进修结束后获得多项高、中 级专业技能证书。2008 年至2009 年一直在北京xxxx 有限公 司做前厅总经理一职。 我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点：

⑴ 协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的 安排，安排好店员工的住宿问题；

⑵ 每天能按时做3 次例会，并在例会中提出一天工作的不足， 并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总 结，做好记录； ⑶ 制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工 作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为 了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透 明度和工作进度；

⑷ 掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进 行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月 之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相 应的应对措施；

⑸ 做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查， 每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录；

⑹ 督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求；

⑺ 参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记 录，同时做出相应的改进方案； ⑻ 制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作 中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助 员工树立正确的价值观和酒店道德；

⑼ 与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌 握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常 结账；

⑽ 对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话 投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无 论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获 得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决 的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领 导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人 解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进 行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己 解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级 领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自 己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指 定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让 客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司 利益和客人利益双赢的状态处理。

      以上是XX 的述职报告，报告中仍存在着不成熟的地方， 希望领导给予意见和批评！我一定努力的改进自己，并且我 相信自己一定能为公司带来一定的盈利！

礼敬

述职人：

XX XXX 年XX 月XX 日