一篇酒店部门员工大会的讲话原稿
2002、元月17号员工会议
地点：七楼会议室
主持人：***经理
参加人员：管家部全体员工
时间：2002年1月17日18：30分
详细内容：
1、大家辛苦了，首先多谢大家对我的支持，对公司的信任，对管家部的信任，陪同我克服重重困难，一起走到今天。
2、试业（酒店开始营业）到现在刚满1个月零2天，一个月的时间我总结出很多问题，尚有许多的困难需要我们坦然面对一个一个去解决。到目前为止，关于管家部的投诉一直都没停止过，每天都有，特别是近两天，每天多达3宗，这使我的心感到非常沉重。
3、在这里我也不是批评大家，而是把各类问题归纳起来，让大家一起分析，通过总结有所提高，希望不再出现类似的错误。（还记得培训时用了一天的时间去分析案例）。
（1）倒卖酒水：12月20号高玉华入住叫服务员拿参茶，收取了客人现金，引起投诉（重提；管家部不可以有现金与客人交流，如果前台确认按金不够、只能收与公司规定的金额交到前台收银）。
（2）元旦，1415半夜遭受骚扰，说是“查房”客名：廖伟平.这说明了几个问题：
A不了解房态
B反应太迟钝，不懂用合适的语言（做酒店的最忌讳说查房，应该说不好意思我敲错门了）
C不会给客人塞纸条道歉。
（3）报多酒水引起前台质疑、客人投诉。
A查房不细心，不了解房间酒水
B查错房，进了另一间不是退的房
C心态不正，想据为已有。
（4）浪费水电，不懂节约，让上级批评。
A白天光线充足，做房时没关好灯
B不熟悉通道灯光控制规定。
C不了解开关位置，无法控制。
（5）做房没查报工程维修。元月15号1415客人投诉：床头灯坏、电视坏、空调控制坏（严重维修房）
A不懂电器性能
B不懂使用电视摇控、床控板、蒸汽机、风机等各类设施使用方法。
C不熟悉开关位置
D不去发现问题上报
E没有查房“看、模、闻、听”程序。
（6）鼠目寸光，反应太慢。同一个工作不足，检查3、5次都做不到，做不完全，对上司发现的问题不懂即时解决，总是推迟，导致上级再次检查没落实。
（7）错用劳动工具、清洁剂。如用鸡毛扫去扫水；用消毒水去漂白；用湿布去抹不锈钢、镜面等；清洁剂、化学剂不贴标签，乱放乱用等。
（8）6S理念，一流环境意识不强。看到哪里脏不去理，也不搞不问，客人转房不跟踪彻底，大堂副理查房没跟踪，客人参观不跟踪，领导用房没跟踪，任何移动家私、大件物品，没去清洁，公卫垃圾有人过，没人理。
（9）安全有漏洞。窗户只关没锁；房门关时没反推试验；住客房没关门不去礼貌地提醒客人；员工通道有烟头；南北梯门没随手关；拖地时地面没干，导致客人摔倒；楼层地毯上的小图钉随时都有可能刺伤客人和员工的脚底。
（10）酒店功能设施不清楚。如11F——14F的功能分布，哪些房有保险箱、体重磅、立式衣架、法国红酒、冰霜欠缺、酒水多少、总统房、豪华房、标准房、特殊小房的物品、设备配置有何不同；各个部门的营业时间、范围、营业电话、负责人，价格等。
（11）了解客人意思，明白上司旨意。有天晚上叫服务员送条大毛巾到房间，送来的结果是一条地巾，而且没把脏的收出，另一件事是送一个烟盅到1106，结果送到了1116。
原因：
A不明白客人意思
B不了解物品作用
C没记录传输的信息和重复一次给对方。
很可能引起：
A客人烦躁，多次被打扰
B该送的没送到，久等
C不该送的又被骚扰
D退房时很可能遗失公司物品，给客人带走而查不到。
（12）元月14号晚上12：45李总打电话到14F，楼层听电话不出声，不报地点、姓名，这是一种极度不礼貌的行为。
A如何使用电话不清楚B没有礼节，礼貌的意识。
（13）PA部在B楼吸客梯，导致客人受惊吓、投诉。
A、PA员不懂礼让，应让客人先上后再吸
B不懂使用礼貌语言，应说“先生（小姐），不好意思，让您受惊了，我们正准备清理电梯，给您带来的不便，请多多包涵 然后退出
C面无表情，说话生硬。
（14）元月16号1416退房报酒水，客人不承认，元月17号退房洗衣袋不见，客人不承认，有以下原因：
A、客人赖帐
B、服务员没补酒水
C领班查房不认真
D交接不清，没查房。
如果出现B、C、D这些问题当属严重失职。
4、工作的观念：工作是一种乐趣，既能获取一定的报酬，又能打发漫长的一天24小时，让生活变得充实，何乐而不为。面对形形色色的顾客和同事，你要去真诚相待，处理各种不同的问题，既煅炼了你的应世能力，又增强了你的胆识，（胆量、见识）当你热爱这种工作的时候，于是便成为了你成功的事业。如果你懂得了让他人开心，懂得了做事让顾客满意、让同事满意、上司满意，那么离你的成功目标已不再遥远，你真正的快乐竟来自于奉献自我，让他人开心。
5、防疫部门要求（见付页）
规定：
1、楼层中班下班前12点，关通道空调，电梯天花灯与通道灯留一半。通宵班早上8：00再打开通道出风空调。
2、吃饭时、工作车、吸尘机、工具一定要推回工作间或房间。
会议结束时间：2002年1月17日20：30分作者：infinite 2005-12-30 11:43:00)
地点：七楼会议室
主持人：***经理
参加人员：管家部全体员工
时间：2002年1月17日18：30分
详细内容：
1、大家辛苦了，首先多谢大家对我的支持，对公司的信任，对管家部的信任，陪同我克服重重困难，一起走到今天。
2、试业（酒店开始营业）到现在刚满1个月零2天，一个月的时间我总结出很多问题，尚有许多的困难需要我们坦然面对一个一个去解决。到目前为止，关于管家部的投诉一直都没停止过，每天都有，特别是近两天，每天多达3宗，这使我的心感到非常沉重。
3、在这里我也不是批评大家，而是把各类问题归纳起来，让大家一起分析，通过总结有所提高，希望不再出现类似的错误。（还记得培训时用了一天的时间去分析案例）。
（1）倒卖酒水：12月20号高玉华入住叫服务员拿参茶，收取了客人现金，引起投诉（重提；管家部不可以有现金与客人交流，如果前台确认按金不够、只能收与公司规定的金额交到前台收银）。
（2）元旦，1415半夜遭受骚扰，说是“查房”客名：廖伟平.这说明了几个问题：
A不了解房态
B反应太迟钝，不懂用合适的语言（做酒店的最忌讳说查房，应该说不好意思我敲错门了）
C不会给客人塞纸条道歉。
（3）报多酒水引起前台质疑、客人投诉。
A查房不细心，不了解房间酒水
B查错房，进了另一间不是退的房
C心态不正，想据为已有。
（4）浪费水电，不懂节约，让上级批评。
A白天光线充足，做房时没关好灯
B不熟悉通道灯光控制规定。
C不了解开关位置，无法控制。
（5）做房没查报工程维修。元月15号1415客人投诉：床头灯坏、电视坏、空调控制坏（严重维修房）
A不懂电器性能
B不懂使用电视摇控、床控板、蒸汽机、风机等各类设施使用方法。
C不熟悉开关位置
D不去发现问题上报
E没有查房“看、模、闻、听”程序。
（6）鼠目寸光，反应太慢。同一个工作不足，检查3、5次都做不到，做不完全，对上司发现的问题不懂即时解决，总是推迟，导致上级再次检查没落实。
（7）错用劳动工具、清洁剂。如用鸡毛扫去扫水；用消毒水去漂白；用湿布去抹不锈钢、镜面等；清洁剂、化学剂不贴标签，乱放乱用等。
（8）6S理念，一流环境意识不强。看到哪里脏不去理，也不搞不问，客人转房不跟踪彻底，大堂副理查房没跟踪，客人参观不跟踪，领导用房没跟踪，任何移动家私、大件物品，没去清洁，公卫垃圾有人过，没人理。
（9）安全有漏洞。窗户只关没锁；房门关时没反推试验；住客房没关门不去礼貌地提醒客人；员工通道有烟头；南北梯门没随手关；拖地时地面没干，导致客人摔倒；楼层地毯上的小图钉随时都有可能刺伤客人和员工的脚底。
（10）酒店功能设施不清楚。如11F——14F的功能分布，哪些房有保险箱、体重磅、立式衣架、法国红酒、冰霜欠缺、酒水多少、总统房、豪华房、标准房、特殊小房的物品、设备配置有何不同；各个部门的营业时间、范围、营业电话、负责人，价格等。
（11）了解客人意思，明白上司旨意。有天晚上叫服务员送条大毛巾到房间，送来的结果是一条地巾，而且没把脏的收出，另一件事是送一个烟盅到1106，结果送到了1116。
原因：
A不明白客人意思
B不了解物品作用
C没记录传输的信息和重复一次给对方。
很可能引起：
A客人烦躁，多次被打扰
B该送的没送到，久等
C不该送的又被骚扰
D退房时很可能遗失公司物品，给客人带走而查不到。
（12）元月14号晚上12：45李总打电话到14F，楼层听电话不出声，不报地点、姓名，这是一种极度不礼貌的行为。
A如何使用电话不清楚B没有礼节，礼貌的意识。
（13）PA部在B楼吸客梯，导致客人受惊吓、投诉。
A、PA员不懂礼让，应让客人先上后再吸
B不懂使用礼貌语言，应说“先生（小姐），不好意思，让您受惊了，我们正准备清理电梯，给您带来的不便，请多多包涵 然后退出
C面无表情，说话生硬。
（14）元月16号1416退房报酒水，客人不承认，元月17号退房洗衣袋不见，客人不承认，有以下原因：
A、客人赖帐
B、服务员没补酒水
C领班查房不认真
D交接不清，没查房。
如果出现B、C、D这些问题当属严重失职。
4、工作的观念：工作是一种乐趣，既能获取一定的报酬，又能打发漫长的一天24小时，让生活变得充实，何乐而不为。面对形形色色的顾客和同事，你要去真诚相待，处理各种不同的问题，既煅炼了你的应世能力，又增强了你的胆识，（胆量、见识）当你热爱这种工作的时候，于是便成为了你成功的事业。如果你懂得了让他人开心，懂得了做事让顾客满意、让同事满意、上司满意，那么离你的成功目标已不再遥远，你真正的快乐竟来自于奉献自我，让他人开心。
5、防疫部门要求（见付页）
规定：
1、楼层中班下班前12点，关通道空调，电梯天花灯与通道灯留一半。通宵班早上8：00再打开通道出风空调。
2、吃饭时、工作车、吸尘机、工具一定要推回工作间或房间。
会议结束时间：2002年1月17日20：30分作者：infinite 2005-12-30 11:43:00)
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