A
划分静态/动态质检

关于酒店的质检管理工作，已经有许多论述及专门的出版物。各酒店的SOP管理中，也有酒店各部门的质检内容。

酒店质检，无非是几项大类，如制度，章程，机构和流程等，大概分别是质检条例制度，质检执行与监督，面客服务的质量控制，后勤质检管理，最后是一些质检的方法，大约有明访、暗访、宾客意见书、反馈机制、奖惩制度及质量培训。

以往的质检管理论述或书籍中，将酒店各部门的工作制度、行为举止、仪容仪表、工作流程、量化标准都列入酒店的质检内容，甚至国家旅游局星评标准中的检查标准也列入其中，这是没有问题的。

无论是何种内容，都是酒店质检的范畴。只是，很多的质检管理论述中，都没有对质检工作的不同类别进行划分，并提出有效地执行措施。

其实，质检工作有两个关键问题需要明确界定，第一，首先要界定清楚静态质检与动态质检的范畴，其次，在界定清楚静态质检和动态质检的范畴后，根据静态和动态的性质，制订出可操作性的质检管理方法。

静态质检，强调的是对工作结果的检查；动态质检，重点在工作进行中的检查。再明确一步，静态质检主要是对物品的检查，动态质检主要是对人员行为的检查，前者比较容易，后者的难度大，可操行不强。

先谈静态质检。以下举例都属于静态质检，都是对工作结果的检查：

工作流程类

1. 每天检查客房小酒吧

2. 及时补充小酒吧内吧被耗用的酒水等物品

3. 更换客人使用过的杯子

4. 小酒吧内干净整洁

5. 小冰箱清洁无味

6. 价目表上的食品、酒水与实际提供相一致

7. 配备冰桶与冰夹

以上七点，除第三点“更换客人使用过的杯子”有质检工作漏洞外（员工不更换，只是

擦洗后又放回怎么办？）其它几条都可以根据工作后的结果检查，得出评分。

工作制度类

1) 按照宾客要求，及时上门收取衣物

2) 员工进门按照程序敲门，有礼貌地问候客人并礼貌地致谢

3) 所洗衣物整齐折叠并放置在盛器中

4) 送还衣物时如遇“请勿打搅”牌，应在客房门下留好洗衣部联系电话。

5) 洗衣单账目清楚，表明总价

6) 所有悬挂的衣物都应该悬挂在高质量的衣架上并附外套送还

7) 如有脱落或松动的衣扣，应在送还时缝纫好

以上七点，除第二点“员工进门按照程序敲门，有礼貌地问候客人并礼貌地致谢

”外，（这实际上是动态质检范畴，有谁知道员工当时敲门是否有礼貌，只有他本人和客人知道。）其它几条都可以根据工作后的结果检查，得出评分。

仪容仪表类

A. 着装整洁，衣服挺括

B. 女生头发打结，用发罩

C. 女员工化淡妆，男员工不留胡须

D. 剪指甲、口腔无异味

E. 皮鞋铮亮、

F. 女员工穿肉色裙袜

G. 精神饱满

以上七点，除第G点“精神饱满”外，（这实际上是动态质检范畴，检查时他“精

神饱满”，不检查时是否“饱满”，有客人在时是否“精神饱满”？）其它几条都可以根据现场得出检查结果。

无论怎样，静态质检简单容易，例如，大堂烟灰缸有几颗烟头，马上前去查看，就知道，相对于静态的动态质检，要有效地执行却难度大得多。
动态质检的执行方法

动态质检的内容主要体现在对客服务的工作流程与标准上，强调发生过程中的督导与检查，而永远不存在静态结果的事后质检。动态质检强调对客人，也不一定绝对是客人，也有员工内部的行为标准，需要进行质检与督导。

举例说，今天要质检，员工会把窗户擦得窗明几净，质检员到来之前和走之后，窗户都已经是洁净的；如果要对礼宾员进行对客服务质检，质检的效果与质检之前或之后是不会一样的。