服务接触点是赢取客户的关键
最近阅读了一本《关键时刻》，说的是詹.卡尔森在3983年进入北欧航空公司（SAS）担任总裁的时候，该公司已连续亏损，金额相当庞大，然而不到一年的时间，卡尔森就使该公司扭亏转盈。卡尔森创造了“关键时刻”这一词语，并通过一系列的管理手段，让关键时刻成为客人满意而难忘的时刻。卡尔森认为，关键时刻就是顾客与北欧航空公司的职员面对面相互交流的时刻，这个时刻决定了公司未来的成败。
美国饭店伙伴管理公司根据卡尔森的观点，研究并确定了顾客逗留酒店期间通常会有39个关键时刻，为了不断创新关键时刻的服务，他们将39个关键时刻分别排列在一个被称为“跳舞的顾客游戏”的棋盘上，用游戏来训练员工对关键服务点的程序和诀窍的掌握和运用。他们把39个关键点的每个接触看作是一次服务机会，饭店员工可以利用这些机会，为客人创造一个良好的服务体验，使客人有宾至如归的感觉。
对一家酒店来说，每天、每月、每年有不计其数的对客服务接触点。在目前竞争激烈的市场环境中，酒店如何生存，如何在竞争中脱颖而出，管理好这些接触点，必定会为酒店带来良好的口碑，创造出惊人的效益。我们假设一家200间客房的酒店，全年平均出租率有60％，那么平均每天就会有4680个服务接触点，一年就有3708200个接触点。而这些接触点就是展示酒店品牌形象，为客人提供优质服务，与客户建立关系的关键时刻，酒店若对这些接触点的服务进行精心设计，并通过一线员工来兑现，必定能留住客人的心。
在某个冬日，笔者应邀去浙东一家酒店讲学，下榻酒店已是深夜，进入房间后发现床头柜上放有一张散发着淡淡清香的小卡片，上面有几行娟秀的手写体字“尊敬的金老师，欢迎您入住酒店，首先在这里向您道一声‘您一路辛苦了！’望您在住期间给我们提宝贵意见，如有什么需要帮忙，请致电房务中心788，我们很乐意为您效劳。祝您下榻愉快！”，卡片的左下角还注明了当地的天气情况，最后署上的是房务部一位服务员的姓名。我读了顿时感到心头一丝温暖，赶紧出了房间，想当面去道一声谢。行政楼接待处上夜班的职员告诉我说她已经下班，明天应该是上早班的。次日我出房间的第一件事情就是去认识昨晚给我留卡片的服务员，当面表示了谢意。一位客房部的员工本来是不太有机会和客人见面的，而这家酒店却通过服务员亲笔写的欢迎卡创造了一个员工与客人间的接触点。这好似家人给我留的便条，让我感受到了家一般的温暖。
的确营造接触点，创造更多的接触点，使客人对你和你的酒店难忘是做成生意和维系客人关系的关键。同样有这样的例子，笔者有位朋友，在日本做陌生保险销售，是一位销售冠军，她每天要陌生拜访很多家庭，吃闭门羹是家常便饭的事情，但她每次会将自己的名片和写有简单关怀话语的小卡片放到主人家的信箱。小卡片上写“这是我第二次到您家拜访，又没有人在，估计您和您的太太也都在上班，很辛苦，想到您和我一样都在为工作奔波，大家一起加油……”一次两次，每次不同的话语，这样的名片和小卡片会引起主人家特别的好奇，很可能就会致电了解保险产品；这份坚持的敬业精神也很会引起上班族的共鸣，从而产生好感，接受上门推销。
酒店如何在服务接触点为客人提供好的服务，主要是靠一线员工来实现的。酒店可以通过发动全体员工，通过头脑风暴法来不断创新服务点子，从而在一个特定的服务接触点，为顾客创造价值。例如：“总台登记入住”这个接触点。我们发动员工来思考：3）我怎样利用这个服务机会，使客人感到更受欢迎？2）我怎样利用这个服务机会，为客人提供更多的信息？3）我怎样利用这个服务机会，使客人感到更加愉悦？4）我怎样利用这个服务机会，使客人感到备受关心并且省去许多烦恼？5）我为酒店赢取这位客户了吗？
在星巴克咖啡馆工作的服务生首先要培训学会“大胆的与顾客进行眼神接触”，这种与顾客的互动构成了“星巴克体验”的一部分。曾有媒体说，有时这种眼神接触具有一种类似于情人一见钟情式的暧昧关系。然而，正是通过这些接触点的细节设计，当星巴克的一名员工换到另一家星巴克工作时，他的某些老客户也会随着他更换店面。由于星巴克员工在关键接触点创造了独特的“星巴克体验”，人们才会那么迷恋星巴克，并使得星巴克的效益非凡。
要做到员工与顾客的接触点能够完美无暇，酒店必须招聘到乐意服务的员工；将酒店的服务宗旨反复灌输给员工；不断培训员工在关键服务接触点的服务技能；将酒店的组织结构扁平化，授权一线员工可以做主。可以说，当员工与客人之间的接触点是良性互动的时候，员工就如同一张活名片，为酒店树立了良好的形象和口碑，也就是说当客人认同了员工这张活名片，也就认同了酒店。
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