文/广州山东老家周现豪

在当今社会，可以断言，产品的质量是企业赖以生存的生命线。在时下，物价飞速高涨，用工成本徒增，餐饮业进入微利时期，如果菜品质量又得不到有效控制，，那么对于原本就入不敷出的众多餐饮企业无疑是雪上加霜。连锁企业更是如此。因此，餐饮将进入全面质量管理阶段。许多企业一方面都纷纷开展全员参与的节约意识活动，另一方面又不停的在出品质量上下大功夫给予提升和稳固。根据迈克尔。波特的竞争战略理论，企业必须从成本领先、产品差异化、专业化三个基本的战略下功夫，企业才能够不管风雨，依然屹立不倒。

可能大家在成本控制上都会想到很多的办法，比如采取集中采购以降低成本、比如对高成本低利润的菜品采取限量销售、裁员等等，这尚且容易，菜品的差异化，各家企业可能会受到物价的影响而在菜品创新上会稍有障碍，但还是阻挡不了聪明的大厨花采用普通食材进行的花样百出的菜品创新。这也不见得很难，难就难在专业化、科学化的细致质量管理上。

从我多年从事连锁餐饮管理的实践中，有一套有效控制菜品质量的管理办法也许对感兴趣的同行有些借鉴作用。

以前，我们为了控制出品质量，往往会采取分菜制作和菜品贴标号等措施。往往也能取到很不错的效果。今天我想介绍的是一种宏观控制菜品的办法。衡量一个连锁餐饮企业出品质量是否稳定，不能仅仅依据某个分店的出品质量是否稳定。而是应该从整个连锁的综合退菜率以及顾客意见等多方面客观进行评判。要想获得顾客对企业整体的好的评价，必须要求每个分店都要确保出品质量的稳定。以往我们的技术部在各店推广和复制新菜品时，分店得不到很好的落实，时常遭到顾客投诉，上级追究责任，经常会出现责任推诿的现象。

要确保质量稳定，首先需要明确权责。

我们在划分菜品质量责任上，明确规定：分店厨师长是第一责任人，部门主管是第二责任人，其次是各部门出品总监和区域总厨。

分店厨师长要担负本店出品稳定的全部责任，这样厨师长就会有压力，由被动变为主动去加强各部门的出品。部门主管是本部门出品质量的直接责任人，为厨师长负责；技术总监负责菜品创新研发并确保菜品在各分店的传授和完全复制工作。区域总厨负协调和督导责任。

其次，需要鉴定出品质量的范围。

这样做的目的便于有据可依，我们归纳总结了属于出品质量范畴的五个需要承担责任的方面：第一是菜品未按出品标准要求（包含顾客要求）制作。第二是原料、半成品不符合标准要求，加工制作的程序和方法未按标准要求。第三是菜品质感、温度不符合要求。第四是菜品的成品、半成品、所有原料中出现杂物、异物、害虫、飞虫等。第五是菜品的成品、半成品、所有原料不新鲜、腐败变质。

再次，需要收集关于出品不稳定的证据。

反映出品不稳定的途径大抵就是两个方面，一方面是来源于顾客的投诉，顾客投诉直接反映在两方面：一是楼面顾客填写的意见本，二是楼面记录的每日造成直接经济损失的退菜情况；第二个方面是来源于内部的督导检查，这方面又分两处：其一是各出品总监的下店进行的出品抽查情况，其二就是企业高层领导下店用餐时的反馈投诉意见。一般而言，企业领导的投诉是要格外重视的。从这两大依据源头来进行出品质量的稳定控制，等于就抓住了出品质量控制的两个死穴。任何的责任推诿都无济于事。铁板钉钉的东西，是最有说服力的。

最后，就要进行考核环节。

没有考核，上面的工作就等于白瞎。也就起不到控制的作用，因此，我们厨务在宏观控制出品质量上就研讨了一个绩效考核方案。有效的促进了出品质量的稳定。（附：考核方案）

连锁出品质量责任考核制度

菜品质量是餐饮企业的生命线，因菜品质量引起的退菜和顾客投诉是企业管理的重点。为维护企业的良好形象及声誉，确保出品质量稳定，特制定本制度。