优质服务是建立在标准化、规范化服务基础之上的，在打造好这个底子之后，我们如何进一步提高服务水平，创造自己的差异化竞争优势——以个性化为核心的优质服务?六字工作法也许能让我们的餐饮工作者有所启发。

一、看：

意为在服务过程中，时刻细心观察，留意客人的表情、举动，发现需求给予及时满足。

(一)餐前看：

1、当餐的预定情况，得知客人的类型，桌数，重要程度等做好相应的服务。

2、看当餐的固定信息，提供个性化服务。

(二)餐中看：

1、看客人的外貌，得知客人的年龄，国籍，性别，辨别客人的类型(新、老、重要、一般)，及时查看固定信息卡，并补充完善信息信息卡运行单，提供相应的服务。

2、看客人的身体状况，得知是否有何疾病，缺陷，及时提供小秘方或必要的帮助。

3、看客人的神情，得知客人的心情，注意服务时应用的语言。客人是否喝酒过多，提供小秘方。

4、看客人的穿着打扮，一定程度上能了解客人的消费水平，提供相应的菜品和酒水。

5、看客人的动作，客人是否拿着蛋糕，行李，资料，水壶，熟食等提供相应的服务。

6、看客人宴请的对象，得知客人宴请的性质，由此推荐菜品和酒水。

7、看客人就餐的台面、烟缸、骨碟、酒杯、水杯等，及时整理、更换或添加。

(三)餐后看：

客人有无遗留物品，剩余酒水烟草等，及时提醒客人，并做好协助工作。

二、听：

意为在为客人服务中，仔细聆听客人谈话或有用的声音信号，发现需求并给予满足。

1、餐前时听预定人交代的重要信息，听销售部或其他相关部门提供的信息以便安排好菜品，酒水和客人的个人特殊喜好、忌讳等习惯。

2、餐中时聆听客人交谈的信息，可了解到客人的家庭情况，生日，心情，喜好，身体状况，领导人的职务变动，近期活动，对菜品、酒店和服务的评价等各种信息，适时列入信息卡或上报领导。

3、听客人的口音，声音等提供相关菜品、生活习惯、民俗风情，酒水和个性化、细微化服务。

4、餐后听客人的去向以便送客或通知相关部门做好送客准备。

三、问：

在对客服务的过程中，因时、因地、因人、因事，适时询问客人关于就餐、服务等需求信息，以此来提供相关的服务。

1、餐前时询问预定人相关的就餐信息及要求，宴请的领导及其身份，宴会性质，特殊要求等。

2、采取适当的方式及语言，询问客人本人或其同事的各种服务需求、特殊要求等。

3、餐中时应及时针对老客户信息卡上的问题作有关的询问，例采取关心的语气问客人“李局长，最近感冒好点了吗?”等相关服务语言。

4、餐后时要适时的询问客人就餐有关意见和建议;询问剩余菜品是否打包等。

四、想：

主要是综合看，听，问三点得知的信息，进行思考、分析，了解判断客人的潜在需求，力求做到想客人之所想，急客人之所急，为客人提供超值的金钥匙服务。

五、推：

通过以上几个步骤搜集信息后，对整理收集到的各种信息，进行信息资源的整合，并推测其潜在需求。

通过观察、倾听、询问和思考，推测出客人的潜在需求，例：客人不知路线，应推测客人看地图的需求，并在之后提供并告知路线，标明位置;客人喝酒较多，别人敬酒进行推托时，应推测出客人有被提供假酒服务或提供解酒措施的潜在需求等等。

六、用：

将整合的信息，转化为服务行动进行落实，真正做到用真诚创造满意，为客人提供满意，惊喜加感动的金钥匙服务。

1、服务人员根据前面几个步骤推测客人不同的消费水平及需要，给与推荐不同档次的菜品、酒水、烟草和饮料。

2、关键是通过利用整合的信息资源，充分结合特色服务规范提供等相关知识，为客人提供个性化、细微化、亲情化的金钥匙服务。（职业餐饮网编辑  石阳）