餐饮督导管理流程与标准 流程名称 相    关    标     准   计 划 督 导 1、计划制定人是第一督导人，计划的审核人是第二督导人；审批人是第三督导人，人力资源部质检部门是专职的计划督导人。 2、相关督导人对未按期完成工作计划（月、周、日）的责任部门要开具<问题报告单>给部门负责人。质检人员以质检日报形式，于次日8：30前及时发给总经理及相关部门负责人；人力资源部将在稽核日报上反映，于次日8：30前呈公司领导。 3、相关计划的上报时间必须固定，以便考核。   会 议 督 导 1、会议流程所列的12类会议是必须督导的会议。 2、会议的主持人是第一督导人，主持人的直接上司是第二督导人；质检与人力资源部门是专职的会议督导人。 3、督导的内容以阶段性重点工作，尤以A类工作为主。 4、相关督导人对未按期完成工作计划的责任部门要开具<问题报告单>给部门负责人。质检人员以质检日报形式，于次日8：30前及时发给总经理及相关部门负责人；人力资源部将存在的问题在稽核日报上反映，于次日8：30前呈公司主要领导。               现 场 督 导 信任的管理是检查出来的，要求如下： 1、督导人：各级领导者是现场督导的第一检查人，必须实施每日现场督导，实行四级（自检、直接上司直检、越级上司抽检、质检与人力资源部）定项（每周检查项目事先确定，每月保证全部检查一遍）定时督导制（具体时间要确定，并逐级延后，营业时间为公司级检查时间，以便更好地界定领导责任）。质检与人力资源部门是现场督导工作的质检稽核人。   2、督导内容： 1）按时间分：餐前准备、餐中营业、餐后恢复督导； 2）按内容分：例如服务规范、出品加工与保洁标准、设备操作、表单 填写、收银与结账管理流程的执行等；   3、督导结果： 1）在相关部门的《现场管理巡检确认表》上签字，事后记入《工作日记》，如系月、周阶段性重点工作，要同时在《团队运行管控台帐》上特别表明。 2）发现的问题如果属于本次定项检查的内容，督导人要向被检查人开具有关表单（非直接下属，开具《问题报告单》，直接下属开具《处罚通知单》）。 3）每次定项检查的内容（含质检与人力资源部门的督导）为： ①到期的月、周A类工作； ②上次检查中出现的提醒类问题的整改情况； ③到期《问题报告单》的整改情况； ④本次定项检查的预告内容。 若检查出来的问题属于不在定项检查中的非过失类问题，以提醒为主，不开有关单据。 4）每次定项检查的结果要参照《奖励制度》，纳入到公司级、店内各班组级、个人级的竞赛评比工作中去。 4、绩效管理流程与标准 流程名称 相  关  标  准   绩效 目标 的确认 1、经营类绩效考核目标（收入、成本率、利润率等）的确认要结合上一时期（年、季、月）的数字、现阶段市场状态，上下级共同制定本阶段（月度为基本考核单位）目标 。                      2、管理类绩效考核目标（阶段性A类工作、岗位工作目标中涉及人员管理、营销管理、现场管理、成本与费用管理、安全管理等指标）的确定要结合上一时期（年、季、月）的管理计划、现阶段企业运营实际，上下级共同制定。   制定绩效目标的5个关键点：负责什么就考核什么；重点负责什么就重点考核什么；数字量化预定目标；时限确定；适当挑战。   绩效目标涵盖的4个方面：财务指标、客户满意类指标、团队管理类指标 、个人成长类指标； 绩效目标制定的 3个提升依据： 标准（产品、服务、管理）的提升、效率的提升、士气的提升。 绩效 目标 的追踪 1、每日追踪：逐级考核追踪；结果体现在《个人工作日记》和《过失单》上； 2、每周汇总：人力资源部专员对各部门的日常考核进行审核统计，汇总后经稽核无误后在部门周例会上公布。   绩效 结果 的 汇总 与 面 谈 1、月度汇总：依据岗位考核方案，人力资源部将每周汇总的考核成绩进行月度汇总，进行相关稽核，部门经理以上级员工负责同本人的下属员工进行面谈； 2、及时面谈： 内容： 1）工作的实际进展过程（起止日期、主要步骤、采取的主要方法）； 2）亮点之处； 3）出现的问题及产生的原因； 4）可能的解决之道； 5）吸取的经验教训之处； 6）需要上司帮助之处； 7）下一阶段要调整的绩效目标。 在面谈的过程中身为上司的你要注意四点： 1）主要时间是发问、倾听与记录：听比说更重要，说的妙不如问的巧； 2）态度持平：切记不要居高临下； 3）置身事外，换位思考：问与猜对方思考模式和语言背后的真正含义。 4）围绕问题，询问原因与对策。 3、面谈一是为了搞清亮点（成绩）的方法与弱点的原因、对策；二是为了确认不足之处及相应的改进方法。对于扣分之处，身为上司的你重要的不是渲染和过分的批评指责，而是共同找到原因、对策，共同总结出经验教训，以利再战。