餐厅员工日常行为评估细则
（一） 仪容仪表
考 评 项 目 扣 分 加 分 未按规定着工装并穿戴整齐。 -0.5 未在左胸前正确佩戴名牌。 -0.5 男员工头发及衣领，蓄有胡须；女服务员未戴发夹、发网。 -0.5 指甲未修剪整齐，涂有指甲油。 -0.5 佩戴有手饰及耳环、项链。 -0.5 女员工未化淡妆。 -0.5 制服有明显破损和油污。 -0.5 工鞋、袜不符合规范并有明显污迹。 -0.5 染发、烫发、发型怪异。 -0.5 工装口袋中放有杂物。 -0.5 无正确站姿，倚靠墙或家俱。 -0.5 一月内仪容仪表符合规范。 +1 （二）礼节礼貌 考 评 项 目 扣 分 加 分 未对客人致欢迎语。 -1 在通道上遇见客人，未能侧身等客人先行 -0.5 面对客人无微笑表情。 -0.5 未对进入包厢的客人提供拉椅服务。 -0.5 为客人提供服务时无服务手势。 -0.5 与客人讲话前，未先说：“对不起， 打扰一下”。 -0.5 客人进入包房时，未对客人鞠躬致意 -0.5 客人离开包房时，未提醒客人：“请 您拿好随身携带的物品”。 -0.5 在服务过程中，未使用服务敬语。 -0.5 不能耐心、热情、正确地回复客人的询问。 -1 客人付帐后未对客人致谢。 -0.5 服务中有无意的疏忽和不妥时，未先对客人致歉。 -1 未使用普通话和客人交谈。 -0.5 与同事之间引起争执。 -5 言语顶撞上级。 -10 要求同事协助时无“请”字，事后不致谢 -0.5 一月之内礼节礼貌符合规范。 +2 （三）区域卫生 考 评 项 目 扣 分 加 分 玻璃窗、镜面不洁净，窗台有灰尘。 -0.5 工作台、客椅有灰尘。 -0.5 地面有垃圾碎屑，墙角线有灰尘。 -0.5 家俱及电器设备上有灰尘、污迹。 -0.5 点菜人员所保管的菜谱上有涂写、有油污。 -1 工作柜内物品摆放杂乱，未垫工作布或工作布有污迹 -0.5 托盘在开市及收市后有油污。 -0.5 酒精炉、卡土炉有明显油污。 -0.5 花卉、盆景有浮尘。 -0.5 所使用的卫生工具有明显油污。 -0.5 灯具、电器等未及时报修。 -0.5 餐具内有污迹。 -0.5 玻璃器具不光亮、有污迹。 -0.5 工作柜内放有私人物品。 -0.5 餐桌底下有残留杂物。 -1 台布铺放不整齐、不规范。 -0.5 摆台不符合标准。 -0.5 卫生间内有水渍、有污渍。 -0.5 一月内卫生不达标低于三次 +2 （四）技能技巧 考 评 项 目 扣 分 加 分 为客人递送物品、更换餐具等服务不使用托盘 -1 撤换餐具及上菜至转盘时操作过重。 -0.5 上菜时未能报出菜名。 -0.5 斟酒时不按操作规程。 -0.5 不能根据菜单预先准备餐具及调料。 -0.5 拿杯具时，未拿杯具的下半部。 -0.5 不能熟记菜名，不知菜式价格。 -0.5 不能简要地叙述菜式的原料及制作方法。 -0.5 不能掌握酒水的价格、特点及开瓶方法。 -1 上菜时不能及时知会客人，上菜位置不恰当，上菜方法不规范 -0.5 点菜后未将菜单向客人复述一遍。 -0.5 不能分清宾主身份，提供服务的顺序有误。 -1 斟酒时滴撒过多酒水在台面上。 -0.5 不能将客人提出的对菜式、酒水及服务的要求进行正确传递。 -2 （五）工作纪律 考 评 项 目 扣 分 加 分 工作时间相聚闲谈。 -1 在酒店场所大声喧哗。 -1 上班时间坐客椅。 -1 交手抱臂，手插入袋等姿态。 -1 离岗不向管理人员请示，随意串岗。 -1 吃客人遗留下来的食物。 -2 偷吃客人所点的食物。 -10 不服从上级工作安排。 -10 参加例会，培训迟到。 -2 上班时间看书、看报纸、看电视。 -1 上班未按照规定员工通道进出。 -1 私拿酒店物品外出。 除按价值处罚外扣10分 未经过管理人员批准私自下班。 -2 私自使用酒店餐用具。 -0.5 （六）服务质量 考 评 项 目 扣 分 加 分 接受客人的指令时，未复述一遍以证实。 -0.5 散餐用餐客人更换毛巾次数少于两次。 -0.5 骨碟内骨物多于三分之一未更换。 -0.5 为客人泡茶的水不是开水。 -0.5 因上茶、上毛巾时间延误导致客人投诉。 -2 不为客人提供挂衣服务。 -0.5 客人用餐完毕后的台面上有多余餐具、凌乱。 -0.5 收餐时将收糠箱直接放在地毯、台布上 -1 上菜时，将菜汁汤水泼洒到客人身上。 -5 收台时，将菜汁汤水泼洒在地面上。 -1 上汤时不为客人分汤。 -0.5 非VIP包厢客人用餐，烟缸内烟头多于3个未更换 -0.5 不为客人提供点烟服务。 -0.5 客人提出要求时，不能第一时间回应客人。 -1 因为服务态度、言语不妥引起客人投诉。 -5 未征得客人同意开启酒水。 -2 服务热情有礼，得到客人向主管以上人员提出口头表扬。 +2
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