近日，天津、重庆两个城市的酒店业不约而同地开始推广“黑名单”制度，将有过不文明消费行为的客人列入酒店“黑名单”，阻止其再次住进酒店。业内专家指出，此举不仅与国际惯例接轨，对于引导和规范客人的消费行为也起着积极的作用。

在消费过程中,酒店必须提供令人满意的服务，同样客人也需要遵守社会公认的消费行为准则。任何酒店都期待接待文明的客人，对于那些粗鲁、无礼、素质低下的客人，酒店可以拒绝接纳。客人可以选择酒店，酒店同样有理由选择属于自己的客人。

酒店联网出台“黑名单”

“开房！”一位男子走进重庆解放碑一家酒店，身份证却被服务员退了回来：“你曾在我们酒店涉嫌吸毒，我们不欢迎你住店！”这是不久前发生在重庆解放碑一家四星级酒店的一幕场景。

据该酒店的负责人透露，一直以来，酒店因其经营的特殊性，被很多市民视为“藏污纳垢”的场所，这对整个酒店业的声誉造成了恶劣影响。为此，该酒店借鉴国际惯例，开始试行“黑名单”制度。具体做法是，清查最近4年来入住酒店的所有客人资料，将在酒店里有过赌博、卖淫、吸毒等不良现象的客人予以登记，清查出了一批有不良记录的人。当这些人再来酒店时，前台电脑上就会有相关显示，从而拒绝其入店。截至目前，已有两名有不良记录的人被拒绝入住酒店。今后，在吸取更多客人意见后，酒店会不断完善该项制度。

“黑名单”制推出后，当即得到重庆14家四星级以上酒店的响应，这些酒店表示，将制定专门网络，与各酒店实现信息共享，共同抵制有不良纪录的人。面对酒店自发推行的“黑名单”制度，重庆市旅游局和当地警方表示了赞许。他们认为，此举将使酒店业得到规范，自觉抵制一些社会不良现象。

与重庆酒店业不谋而合，随着天津滨海新区开发步伐的不断加快以及北京奥运会的临近，天津市酒店行业迎来了千载难逢的发展机遇，不少星级酒店目前都在修炼内功以便抓住商机。然而，在酒店忙于提高软硬件的同时，个别入住客人的不文明行为却给酒店拖了后腿：消费客房酒水后逃单、乱扔烟头烫坏地毯，种种劣行吓坏了酒店。无奈之下，部分酒店为避免客人不文明行为带来的损失，仿照国际惯例建立了“黑名单”，将那些在酒店内有不文明行为的客人或团队列入其中，当他们再次预订房间时予以婉转拒绝。

某酒店的一位客房服务员告诉记者，有些客人认为自己出了钱，就应该爱怎样就怎样。以擦皮鞋为例，至少有10％左右的住客喜欢拿不该拿的东西来擦拭皮鞋，这使酒店的工作量成倍增加，甚至给酒店带来很难弥补的损失。

记者调查发现，不文明住店行为还远不止“毛巾擦皮鞋”这么简单，一些酒店的服务员总结出的不文明住店现象还有：躺在床上抽烟；将水、烟灰撒在地毯上；开着窗户大开空调；离开客房不关电灯电视、不拧紧水龙头；随地吐痰、丢果皮；在客房里狂呼乱喊；酗酒后骚扰其他客人；刁难员工，破坏酒店的气氛……

客人的不文明行为也令酒店制订出“无奈之举”。一家四星级酒店市场部经理对记者表示，按照惯例，星级酒店的客房内都应备有部分酒水，酒店的星级越高，客房内放置的酒水档次越高。但不少高级酒店的客房中放置的都是价格较低的国产酒水，就是为了减少因客人“逃单”而带来的损失。客人消费客房内的酒水后，“逃单”的手段可谓五花八门。有的客人消费后不在消费确认单上签字，等到结账时干脆否认自己的消费行为，遇到这种情况，酒店因拿不出证据只好自认倒霉。还有一些客人采取偷梁换柱的方式“逃单”，将酒店特供的酒水喝掉后，再灌上自来水。酒店每年仅酒水“逃单”这一项，就要损失2万元。

个别客人在客房商谈事务时不停地吸烟，经常将烟头扔到地毯上，没有完全熄灭的烟头会把地毯烫出一个黑点。如果黑点太多，就会影响到客人对于酒店的整体印象，只能提前更换新地毯。此外，还有的客人染发后直接接触床单、枕巾，白色的床单、枕巾一旦染上颜色就很难清洗，如果继续使用肯定会给其他客人带来不适的感觉。该酒店负责人表示，正常情况下床单应能洗涤1000次，但染上难以清除的污渍后，床单的寿命将大大降低。

客人并不“永远是对的”

其实，国际知名的酒店几乎都有“黑名单”，不少演艺界、体育界明星都是“黑名单”上的常客。4年前，日本流行音乐天后滨崎步到香港拍摄写真集时，入住半岛酒店总统套房，在酒店房间里开派对狂欢，打碎房间玻璃还拒绝赔偿，被酒店列入“黑名单”。日前，滨崎步在香港出席《伤城》首映时，入住六星级的四季酒店总统套房，照样开派对狂欢，搞得房间乱七八糟，此举令酒店非常不满，也将她列入四季酒店的“黑名单”中。此外，布兰妮、罗德曼等演艺及体育界明星，也都上过酒店的“黑名单”。

在采访中，绝大部分顾客对“黑名单”表示赞赏。一位有过不愉快经历的消费者表示，曾在一家五星级酒店入住，隔壁房间的客人聚众喧闹了一通宵，不得已投诉到酒店服务台，却被委婉地告知：“人家也是客人，不方便去管”。

“客人永远是对的”，这是瑞士人恺撒里兹首先提出来的，这句话后来成了饭店经营格言。酒店在给员工培训时，“客人永远是对的”这句话在培训中是必须提到的。客人有许多选择的权利，可以选择其他的酒店，而酒店不能选择客人，因而不可以得罪客人。

“在消费过程中,酒店必须提供令人满意的服务，同样客人也需要遵守社会公认的消费行为准则。客人不良的消费行为不但会破坏酒店高雅的气氛，也会影响到其他客人的满意程度，以及酒店服务人员对工作的满意感。与不文明的顾客相比较，服务人员更愿意为那些有礼貌、讲道德的客人提供优质服务。任何酒店都期待接待文明的客人，对于那些粗鲁、无礼、素质低下的客人，酒店可以拒绝接纳。客人可以选择酒店，酒店同样有理由选择属于自己的客人。”中国旅游饭店业协会的一位人士向记者表示。

酒店若无条件信仰“客人总是对的”必然会引起一系列问题：迎合不文明客人的不正当要求，纵容不良行为的滋生；影响其他客人的消费经历和满意程度；威胁其他客人和服务人员的人身安全、财产安全，使酒店遭受经济损失等等。为此，酒店应主动向客人提供必要的信息，使客人理解应遵守的规章制度，应有的行为方式；帮助客人掌握必要的知识技能，引导和鼓励客人进行一些自助服务，及时纠正客人不正确的消费行为，加强消费行为管理和引导。酒店经营管理者需要清楚地认识和理解酒店与客人之间的关系,不能盲目推崇“客人永远是对的”，这将利于提高整个服务体系的工作效率，提高酒店的氛围和档次。

据悉，由中国旅游饭店业协会制定的《中国旅游饭店行业规范》中明确指出，饭店有义务提醒客人在客房内遵守国家有关规定，有义务提示客人爱护饭店的财物。由于客人原因发生营业损失，饭店可视其情况要求客人承担责任。对饮酒过量的客人，饭店应当恰当、及时地劝阻，防止客人在店内醉酒。客人醉酒后在饭店内肇事造成损失的，饭店可以要求肇事者承担相应的赔偿责任。

全民应对“文明危机”

个别酒店客人的不文明行为，更多源于客人自身的态度和素质，并且，其影响力已经随着旅游业的日渐发达而走出国门。截至目前，我国公民的海外不文明行为已影响了中国“礼仪之邦”的声誉。考虑到我国在2020年将成为世界第一大旅游目的地国和第四大客源输出国，国家正在大力发起提升中国公民旅游文明素质的倡导行动，国家旅游局还发布了《中国公民出境旅游文明行为指南》，倡导文明旅游。

其实，国内游客在境外的一些不文明行为，都有可能触犯当地的法例、公园管理规定和公共交通工具条例。法国和加拿大等一些国家的传媒曾经批评一些中国游客的行为；欧洲某些酒店和公园，甚至用中文在大堂或者显眼的地方，写明“不准吐痰”等字样。不文明行为从国内不断拓展到国外，意味着我们正面临着一场日益凸显的“文明危机”。

与其让境外游的丑陋行为遭受国外法律制度的惩罚和舆论的谴责，不如相关部门强化责任，主动制定维护中华文明和国家形象的制度。3月16日，全国人大代表吴自祥列举了国人境外游的一系列不文明行为，建议对出境游过程中不文明的游客，可给予限制其再次出国游的惩罚。在他看来，面对“文明危机”，不仅需要文明自律意识的倡导和呼唤，还需要进行必要和适度的行为约束。从一些发达国家的实践来看，公共管制制度在抑制不道德行为的滋生、惩处不道德行为和优化社会道德环境等方面起着规范和导向的作用。具体到出境游方面，对有过不文明前科的游客进行一定的限制性惩罚，是一种理性的道德管制，不能与限制权利划上等号。

从国外的情况来看，很多国家都在规范境外游方面具有道德管制的相关规定。有的甚至立法明确，出外旅游过程中做出损害国家形象的行为且证据确凿的护照持有人，将会受到不发护照或者限制再次出国等的惩罚。根治长期滋生养成的不文明陋习，仅仅靠单一的道德呼吁，恐难速见成效。只有通过适度的道德管制，才能从根本上警醒失落的文明自觉。

从这个角度看，酒店将不文明客人列入“黑名单”，对出境游的不文明游客给予限制再次出国游惩罚，这些管理思维不仅现实可行，还有助于形成和构建起一个完备的呵护文明的制度性安排。