酒店服务质量的测定与控制
旅游管理教研室
【教学目的和要求】
了解酒店服务质量的服务标准,服务质量动态控制的理念.
熟悉酒店服务质量的影响因素,顾客评估服务质量的过程.
掌握酒店服务的构成要素和特性,持续改进理念的实施方法,动态控制的基本准则.
第一节 饭店服务与饭店服务质量
【教学目的和要求】
通过本章的学习掌握酒店服务的构成要素,服务质量的影响因素,了解酒店服务质量的衡量标准
一,饭店服务
1,饭店服务的定义
(1)服务概念的演化
(2) 酒店服务的定义:酒店服务是在一定经济发展阶段的一种综合性服务现象,是发生在酒店服务提供者和接受者之间的一种无形的互动作用,酒店服务的供需双方在交换中实现了各自的利益的满足,但互动过程不涉及所有权的转移
2,酒店服务的构成要素
(1)从顾客的角度讲:物质产品,感觉上的享受,心理上的享受.
(2)从酒店的角度讲:有形设施,员工行为,酒店顾客.
3,酒店服务的特性
(1) 无形性
(2)同时性
(3)不可储存性
(4)不可转移性
(5)差异性
(6)季节性和综合性
举例
广交会和青岛啤酒节期间酒店的出租率和房价说明
二,饭店服务质量
1,饭店服务质量的含义
是指酒店服务活动所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度.
饭店服务质量的构成要素
2,酒店服务的技术性质量
(1) 技术性质量(结果质量):指服务的结果,即顾客从服务过程中的所得物质.
(2)技术性质量的影响因素:
服务设施设备
服务项目
服务环境
酒店无线宽带上网,使办公更便捷
韩国六星级奢华酒店
Shang PalaceShangri-La Hotel, Qingdao
3,酒店服务的功能性质量
(1)功能性质量(过程质量):指顾客接受服务的方式及其在服务生产和消费过程中的体验.
(2) 功能性质量的影响因素:
服务态度
服务效率
服务程序
服务礼仪
服务技巧
三,酒店服务质量的衡量标准
1,衡量酒店服务质量的一般标准
(1)可靠性
(2)反应性
(3)保证性
(4)移情性
(5)有形性
案例4.2
旅游饭店星级的划分与评定(新)
2,世界最佳酒店排名的衡量标准
(1)一流的服务员,一流的服务标准.
(2)客房洁净,舒适,陈设高雅,环境怡人.
(3)客人有"宾至如归"感.
(4)设有多种服务项目.
(5)具有独特的菜系和地方佳肴.
(6) 地理位置选择十分恰当.
(7)陈设与内装修应具有民族风格和地方特色.
(8)注意微小的服务和装饰.
(9)有名人下榻和就餐.
(10) 应是举办历史上最重要宴会的场所.
小 节
一,酒店服务的构成要素
二,酒店服务质量的影响因素
三,酒店服务质量的衡量标准
作业:
1,酒店服务的主要特性
2,酒店服务的影响因素
思考题:
酒店服务的特性是怎样影响服务质量
第三节 饭店服务质量的测定
【教学目的和要求】
通过学习了解顾客评估酒店服务质量的过程和影响因素,掌握服务质量评估的两种方法, 能运用顾客满意度的分析技术对服务质量的效果进行评价
一,顾客评估服务质量的过程
1,顾客的感知服务质量
服务质量要素:
可靠性
反应性
保证性
移情性
有形性
口碑
个人需要
过去经验
感知服务质量:
1,超出期望 ESPS
预期服务ES
感知服务PS
2,顾客评估服务质量
预期的服务质量
顾客需要,市场沟通,
企业形象,口头宣传
经历的服务质量
技术性服务质量
功能型服务质量
感知的服务质量