怎样经营你的客户资源

（营销部：古勇）



酒店营销代表如何干好本质工作、怎样经营好你的客户资源呢？

一、选择正确的目标市场

1、酒店不可能占领和满足每一个客源市场。因此，为你的客户分类：A、愿意与酒店建立长期友好协议关系的企业和单位、个体，每次定期消费都能为酒店带来最大收益的“准客户”。B、愿意与酒店长期合作，定期消费且人数又不多的单位、团体或个体等“次准客户”。C、喜欢在同行中比较选择，喜欢尝试的但消费次数及人数不多的单位团体或个体等“非准客户”。

2、酒店所能提供的产品，说到底是服务。而服务是靠人去完成的，当你给你的客户资源分好类后，你应本着尊重、感恩的进行细心的、用心的、定期、长期不变的进行事后营销。比如：节日短信问候、定期电话拜访、择其重点进行实地拜访等。久而久之，则把客户经理的关系转变成熟人、朋友的关系。以至最终达到由消费提升到尊重和认同，甚至形成习惯的消费行为。

二、了解顾客需要，创造顾客满意。

1、顾客的需要是多样化的，是较难理解的。因为顾客并非会将他的需要明确告诉酒店，这可能是顾客缺乏消费经验，不善或不便表达。因此，我们在接待中，必须去探明客人的需要和爱好，以作资料存档。当下次到店是更好的服务于他，努力让他或她满意。因此，酒店营销代表应当着力于不断研究顾客的需要，开发能够满足顾客需求的产品和服务，创造特色，要设法做到比同档竟争对手更加出色，这样才能吸引顾客。

2、对酒店营销代表来讲，获得顾客满意是十分重要的，设想营销代表通过各种方式不断招徕顾客，而酒店却因为服务问题造成顾客的不断流失，一锤子买卖必将使酒店走向衰退，因为招徕顾客越多，流失也越快。因此，营销代表应做好补位工作，全程跟踪式服务，从客人到店、住店到最后离店退房，包括每一个细节。当客人把你当成是问题的解决者时，那么你就要把客人的需要当成是你的主要任务，为客人排忧解难，做他或她的专职向导、助手。

三、建立良好关系，不断收集顾客的建议。

1、有研究表明：吸引一位新顾客比保持老顾客常常要多5倍的工夫。要使顾客不流失，关键是顾客满意，因为一位满意的顾客会：

A：光临次数更多，对酒店忠诚度高。

B、愿意感受酒店推荐的新产品。

C、主动向周围的人说酒店的好话，帮助酒店介绍其他客人。

D、忽视竞争酒店的广告，对价格不敏感。

E、像老朋友一样乐意给酒店一些好的建议。

F、与新顾客相比，降低了营销费用和服务成本。

2、顾客是营销代表最好的老师，营销代表要不断地主动收集顾客的建议和意见。因为一般情况下，顾客是不会主动发表建议和看法，顾客往往只有在非常满意或非常不满意的情况下，才会表扬或投诉酒店。所以，营销代表要设法通过多种渠道，调查和预测顾客的需求，获取顾客的反馈。认真做好上传下达，把客人的建议及时准确的反馈给领导，以便更好的服务顾客和服务酒店。只有这样做，你的客源才会越垒越多、你的客源才会经营得更好！