《客房服务技能实训》讲义
1.按照酒店规定的进入客房的规范开门进房,将房门完全打开(可用门吸把门固定好),直到该客房清扫完毕.开门打扫卫生的意见有3点:(1)表示该客房正在清洁;(2)防止意外事故的发生;(3)有利于客房的通风换气.进入房间时的注意事项见下表A
表A进入客房的规范要求
步骤 动作规范 要求
1.敲门
手指微弯曲,以中指第二关节部位轻敲门两次,每次三下,并报称"Housekeeping"(相隔2-3秒)
勿用拳头或手掌来拍打门,要体现文明服务;敲门太急促,会令客人感到服务员冒失;报称的声调要适度,报称时不要垂下头或东张西望
2.按门铃
按铃,清晰地报称"Housekeeping",并等待客人反应
切忌急促地连续按门铃数下,应有节奏及适当的间隔;报称要求同上
3.反应
如听到客人有回音,服务员应说:"我是客房服务员,请问我能现在进来为您清洁房间吗 "并等客人开门;如房内无反应,服务方可用钥匙开门,并再次报称"Housekeeping"
姿势要自然,即使遇上客人也不失大方;切忌用力拉门锁把手,以免造成损坏
4.开锁
手持磁卡,对准匙孔平衡插至尽头,停留时间约1秒钟,然后拔出,门锁显示绿灯,方可向下转动门锁把手,推开门后应将磁卡放回衣袋
开门后,磁卡须马上放回衣袋,以免丢失;在操作过程中,身体与门要保持30公分的距离
5.开门
把门轻轻推开至门自动静止
切勿用力过猛,以免发生不必要的噪音
6.挂牌
打开房门后,把"正在清洁"牌从大的圆口处挂入门锁把手上,轻轻摆放平稳,然后巡视一遍房间,以确定房间是否有人或有什么特殊情况
挂牌要轻,稳,以免碰坏门或发生不必要的噪音
7.填表
转身到房门外草车房,在卫生班报表上填写开始做房的时间
及时填写表格,确保原始记录的准确性
2.观察室内情况.主要是检查客人是否有遗留物品和房内设备用品有无丢失和损坏,以便及时报告客房服务中心或主管.
3.拉开窗帘,开窗,开空调.打开窗帘时应检查有无脱钩和损坏情况.必要时应打开空调,加大通风量,保证室内空气的清新.同时检查空调开关是否正常.
4.检查所有灯具.将客房里的灯具开关打开,检查灯具是否有毛病,检查后应随手将灯关上.一旦发现灯泡损坏,立即通知维修人员关来更换.
5.检查小酒吧.客人如果饮料,服务员应填写酒水单,并及时补齐差额.
6.撤走房内用餐的餐车,餐具.
7. 撤走用过的茶杯,烟灰缸,清理垃圾.将烟灰缸里的烟灰倒入垃圾桶内,在浴室内将烟灰缸洗净,用布擦干,擦净(注意不要有未熄灭的烟头),不能将将烟头等脏物倒入马桶内,避免将马桶堵塞.收拾桌面和地面的垃圾,将垃圾放进垃圾桶或纸篓中.清理纸篓(垃圾桶).倒纸篓时,可先检查纸蒌内是否有一些有价值的东西,若有则不要倒掉.清理套有垃圾塑料袋的纸篓时,应直接把垃圾取出倒入清洁车的垃圾桶中,旧的垃圾袋扔掉后,应再放一个新的套好,但不能图省事一次往纸篓里放几个垃圾袋.在清理纸篓时,如发现有刮胡刀片或玻璃片等锐利弃物,应及时单独处理.
8.撤走脏的布草.将棉被折叠整齐,放于壁橱内,把脏布草放进工作车的布草袋内.在撤床单时,要抖动几次,确认里面无衣物或无其他物品.
9.做床.撤床与做床的步骤与要求见下表B