客户是如何定义服务质量的？我们不应忽视这样一个事实，即服务质量最重要的制定人是客户，而不是我们自己；服务质量的好坏，只有通过客户的感知才可以说明。更值得注意的是客户的质量标准与我们的质量标准存在着较大的差异，因此，从服务的技术质量要求上可能以我们的标准为准，但从总体服务质量要求上应从客户的质量标准出发。
　　下边介绍“卡诺顾客感知模型”（是著名管理大师诺里基?卡诺博士的实践总结），如图1所示：图1顾客满意度

　　（1）必须具备的：即理所当然要有的服务或东西，诸如店面中热情的接待、清洁的桌椅等。由于客户预期它们会有，而当没有时或不清洁时，客户便会注意到并感到恼火。事实上，如果该有的没有，客户会感到失望；而该有的都有了，客户仍然只有中性的感觉。

　　（2）越舒适越快越好的：如果客户的需要没有得到很好的满足，他们会感到失望；如果得到满足，就会增加满意度，甚至感到高兴。例如：对客户的要求或问题反应慢就会使他们失望，迅速的反应则会取悦他们，而不快不慢的反应对客户来说就没有什么感觉。

　　（3）使人高兴的：指以很好的方式让客户感到惊喜的东西或服务。如果我们提供了客户认为我们不能提供的服务，则会产生积极的效果。因为这是客户期望之外的，所以即使没有也不会产生消极影响。
　　
我们从卡诺模型中可得到如下启示：
第一，我们必须明确优先要做的工作，就是首先为客户提供较好的基本或基础的服务，以避免让客户失望，然后才能注重越舒适越快越好的以及使人高兴的服务。
第二，应当消除没有意见就等于客户满意的思维陷阱，许多店面根据他们收到的客户调查表数量来给客户满意度打分，如果客户没意见，那就是满意了。我们认为客户没有意见，可能只意味着客户没有意识到其他可选择的、更好的服务，并不说明客户对我们满意或感到高兴。
第三，我们找出必须具备的和越舒适越快越好的东西或服务相对容易，而要找出令人高兴的东西或服务则较难，而这一点恰恰正是我们的挑战，是我们要去发现并创造的。