一：餐饮服务中的三轻、四勤、五声、五心

您知道吗？你作为服务员做到了吗？三轻：说话轻、走路轻、操作轻四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤五声：欢迎声、问候声、道谢声、致歉声、欢送声五心：耐心、贴心、细心、关心、热心二：餐饮服务员礼貌举止的养成《一》礼貌举止养成的重要意义 一个餐厅服务质量的好坏，很重要的一点就是表现在服务人员的礼貌礼节上。也可以说礼貌礼节是服务质量的重要组成部分。 礼貌举止养成在服务工作中的重要作用表现在如下几个方面。 1：服务员的礼貌修养表现了餐厅的管理水平 我们上街买东西，或与朋友一起到饭馆吃饭，总是把这些活动作为精神和物质的双重享受。如果遇上一个说话粗俗、不讲礼貌的服务人员，你就会憋一肚子气，认为这里管理太差，以后再也不来了。许多事实表明，服务质量的高低，在很大程度上是由服务员的态度好坏来集中表现得。服务员没办法把不合口味的饭菜变得香甜可口，却可能把香甜可口的饭菜变得无滋无味。不管厨师的饭菜做得多好，餐具多么高级，服务员礼貌修养不好，客人还是不会满意的。服务人员在为宾客提供服务的过程中，能否适度的展现文明礼貌，客人对此非常敏感。同时，客人总是把一个人态度的好坏，和整个餐饮的服务和管理联系起来，然后自觉不自觉的带到各地宣传。2：礼貌修养也是服务人员本身素质的表现在日常生活中，由于家庭教育、工作环境的需要，以及个人的偏爱，对礼貌修养非常重视。但也有些人，总是觉得这样做太罗嗦，可有可无。甚至还有些人，认为“请”字当头，“谢”字不离口，是近乎虚伪。其实这些看法是错误的。一个人是否讲究文明礼貌，我们常常把他和他所受的教育程度及道德水平联系起来。我们服务人员，上班后穿上漂亮的工作服，但说起话来不讲礼貌，甚至粗鲁，马上会让人感觉这个人没有教养。良好的礼貌修养，不仅给人以好感，自己也会从心里感到真正的美。我们每天接待很多顾客，迎进来，送出去，无不礼貌当先，表现的好与坏，人们自然把它和个人的素质联系起来看。3：良好的礼貌修养能满足顾客的心理需求在商品尚不充裕的前一个时期，有人去商场买鞋，由于售货员的礼貌修养不好，招致客人不满。售货员反说：“你是买鞋还是买态度？”，现在商品富裕了，有卖方市场转入了买方市场，购买的主动权已经转到了顾客手中，因此说既买鞋也买态度。从卖方说，货物卖不出去，就会影响它的经济效益。从买方说，既要买到称心如意的商品，也要同时获得一次精神享受。4:良好的礼貌修养可以弥补不足，使工作增辉餐饮工作是琐碎而细致的工作，很难做到尽善尽美，而有些顾客非常挑剔，甚至近乎苛刻。比如一位顾客要一瓶啤酒，喝了几口之后，提出说不凉。服务员应该以恰当的语言、温和的语调、和蔼的态度，伴之以微笑跟客人说：“我给你放回冰箱冰一冰好吗？”如果冰回来的啤酒客人还说不够凉，那么你可以说：“我给你加点冰块好吗？”如果加了冰块客人仍然觉得不凉，服务员还是要以礼相待，可以说：“对不起先生，我不知道您如此喜欢喝凉啤酒。您看这样好吗您下次来之前，跟我们打个招呼，我一定提前把啤酒冰上，一定让您满意。”一般情况下，客人是会接受的。再比如端送咖啡溢出杯外，上菜延误了时间，只要话说到，礼做到，是会得到顾客谅解的。假如你的工作本身就好，完美无缺，再配以良好的礼貌服务，那当然就是锦上添花了。三． 礼貌礼节的实施原则 在什么场合，对什么人，实施什么礼貌礼节，有以下几个原则应该遵守。 《一》：尊重顾客习惯 在日常服务接待工作中，要以我们的礼貌礼节方式为主，特殊情况下，要尊重顾客的礼貌习惯。礼貌的表现形式不一样，每一种礼貌形式都有一种崇高的含义。我国是一个多民族的国家，其中有好几个民族信奉伊斯兰教，有的则不信，所以在对待他们时一定要尊重。《二》不卑不亢 不卑就是不显得低贱，不亢就是不显得高傲。在宾客面前永远保持一种平和的心态。到本餐厅来就餐，你就是客人，我就是服务员。为你提供服务是我的之责。如果我到一家餐厅进餐，服务员为我提供服务，我坐在那里也应该心安理得。人们的社会生活是丰富多彩的，千变万化的，不同的时间和空间所扮演的角色在不断变化，服务与被服务也在随着角色的变化而变化。因此服务员必须有一个平和的心态，既不和身份高，地位高，经济条件好的人比。也不和身分低，地位低，经济条件差的人比。服务员对所有的进餐宾客而言，仅仅是一种服务和被服务的关系，除此之外，别无其他关系。《三》不与客人过于亲密 要内外有别，公私有别。在服务工作中，出于礼貌与创造一种和谐的进餐气氛。可以和宾客有些简单的交谈，特别是对一些远道而来的客人，可以借此机会向他介绍本餐厅的风味特色，厨师的名肴绝技，以及一些地方特产，风土人情名胜古迹等。但这些交谈，一不能影响工作，二不能离题太远。比如不宜谈论政治问题，以及一些耸人听闻的消息。更不许服务员与客人“一回生，二回熟”，从此就拉不开，扯不断，甚至称兄道弟，不分彼此。对常客也要礼貌当先，不能“熟不讲礼”。随时都要清楚的记得你是服务员，他是客人。这就是内外有别，公私有别！ 《四》：不过分繁琐，不过分殷勤对于顾客提出的要求，托办的事项，服务员只要轻轻说一句“好的”或“您稍等”即可，不要喋喋不休的重复，免使顾客感到厌烦，实际上这是失礼的表现。在服务过程中，有些事情本来应该是服务员做的，但顾客执意要亲自体验一番，应该满足他们的要求，服务员不要死活不让。《五》：一视同仁，区别对待来店就餐的客人，身份、地位、年龄、健康状况虽然不一样，但应当一视同仁的对待他们，均应给以热情的接待，不要有以貌取人的做法。但对某些客人又必须给予适当特殊照顾，比如老弱病残等人，进门都应有人搀扶。这样做才能切实体现本餐厅人员的礼貌修养四 培养礼貌修养的方法 培养礼貌修养的方法，首先在于提高认识，必须从心眼里认为有必要，是真的而不是假的，是一心一意的而不是三心二意，这样才有加强礼貌修养的内在条件，其次是在实践上，处处都要礼貌待人，不能断断续续，时有时无。要持之以恒地久天长，才能养成习惯。礼貌修养的培养有三个办法：一是看书学习，自学或是请教老师，他能解决很多知识性问题，可以由不懂到懂，由知之较少到知之较多。二是向礼貌修养好的师傅学习，请他讲解，表演，照他模仿。也可以在实际工作当中仔细观察，体会，有意效仿。很快就能学到手。三是学习模仿的养成过程中，要有人监督，餐饮不可以设专人，随时检查员工礼貌修养的实际情况，对合乎规范的表扬或奖励。不合要求的批评或处罚，是礼貌服务成为风气