制度名称：大堂副理的工作日志规范

制度目标：通过大堂副理的工作日志,使酒店管理层直接了解酒店发生的重大事件,客人 投诉和各部门营运状况 标准程序：

1. 将当日日期记录在工作日志的左行。

2. 将事件涉及到的客人的姓名, 包房号码, 事件发生的时间等记录在工作 日志中。

3. 事件的起因和经过用准确, 精炼的语言纪录, 不要附带个人感情色彩。

4. 将大堂经理当时所采取的行动和客人的反应记录在工作日志中。

5. 需要管理层做出的决定和客人的要求记录下来。

6. 需要其它班次跟进的工作和跟进后的结果记录下来。

7. 将管理层的批示和意见复印后送至各相关部门。

8. 每个班次在交班之前均需要首先阅读大堂经理工作日志。

9. 在每天早晨将大堂副理工作日志送至总经理办公室。

10. 大堂副理工作日志每日所应记录的内容：

11. 每日发生的重大事件，如重要宾客的入店，结帐，酒店当日所举行的重大活动等；

12. 酒店设备的运转情况，如桑拿房的维修情况，酒店空调，用水用电用气情况等；

13．日发生的宾客投诉和大堂经理所采取的相应措施；

14．当日酒店账目上所发生的金额较大的冲账，账目调整情况；

15．有价值的意见和建议，客人对酒店服务的满意程度和其他相关信息；

16．当日客人特殊要求的处理情况，如房门加双锁，房间内开通传真服务等；

17．酒店总库的开启情况，纪录开库部门，领取货物名称，数量和时间等；

18．酒店各部门的营业秩序，特别是夜间的营业秩序；

19．其他需上报酒店管理层的事宜。

天鹅湖大酒店大堂副理工作日志 日期：当班日期 班次：当班班次 各营业区域在岗员工状况：

编号：AM-2011-02-当天日期 跟进： 填写各类事件的 跟进过程及跟进 结果

当班期间各营业区域员工在岗状态检查情况，包括仪容仪表、礼貌礼节、 服务规范等 酒店各部门的营业秩序，特别是夜间的营业秩序；

重大事件： 重要宾客的入店，结帐，酒店当日所举行的重大活动等

服务状况： 发生的宾客投诉和大堂经理所采取的相应措施 有价值的意见和建议，客人对酒店服务的满意程度和其他相关信息

突发事件： 酒店设备的运转情况，如桑拿房的维修情况，酒店空调，用水用电用 气情况等

跟办事宜： 需其他相关部门跟进事宜及下一班次大堂副理需跟进事宜 大堂副理： 当班大堂副理签名 店领导签阅： 店领导审阅后签批意见

前厅部经理： 前厅部经理签名