消费者朱小姐的描述：

　　8月17日晚，我应朋友之邀前往田子坊的莲池餐厅吃饭。到达后我们落座于包厢的榻榻米位置。菜陆续上齐、刚准备开吃时，我突然觉得脚底一阵刺痛。低头一看，脚底鲜血直流，发现有一个不明硬物嵌在脚底，且无法取出。我们迅速赶往附近的瑞金医院，经值班医生拍片诊断，确认是深达1公分的玻璃碎片，需通过门诊手术才能将其取出。术后，医嘱两周后拆线，期间不能碰水，不能走动需静休。当时餐厅店长陪同我们前去医院，他表示责任将由餐厅全权负责，我们即表示伤愈后再同他们联络，讨论后续事宜。

　　两周后，我们联系莲池餐厅欲商讨赔偿事宜，可对方的管理层或是代表律师始终不露面，所有的沟通事宜皆由店长出面讨论。我方要求对方赔偿相应误工费、营养费等费用，对方律师则通过店长回应只愿支付1500元人民币。在我们拒绝了这个赔偿条件之后，对方提出让我们走法律程序。于是我找了律师，准备通过司法途径来获得自己的赔偿。可是第二天对方又打电话联络表示不愿打官司，提出只需我方出具相关的误工证明便可进行理赔程序。在提供了相关证明并等了一周后，对方始终没有回复，而当我提出要直接同餐厅的管理层或律师联系时，店方则表示他们不愿同我们直接沟通，且拒绝提供相应的联络方式。

　　“和谐维权”版主持人（以下简称“和谐维权”）：吃饭的时候发生了这样的事情，你的感受是什么？

　　朱小姐：高兴地去和朋友聚会吃饭，却扎上了玻璃，这肯定是让人很不愉快的，但更让我生气的是，商家在后续处理上没有诚意。

　　“和谐维权”：在发生了玻璃扎伤脚之后，商家有没有做处理？

　　朱小姐：当时店长陪我前去医院，并支付了医药费，后来他还打来电话关心，询问我有没有好一点。

　　但是牵涉到后续处理，就让人很不愉快。由于牵涉到误工费，我就和对方进行商议，但对方律师一开始态度很强硬，只愿意赔偿1500元。后来店长又打来电话，说老板同意了，只要我能提供相应的误工证明就可以了。但是当我提供了相关证明后，之后却一直没有得到回复。

　　“和谐维权”：你提出了怎么样的赔偿要求？

　　朱小姐：我第一次提出的要求是，半个月的工资加上营养费等，要求其赔偿1万多元。对方对这样的要求不置可否，也没有人来和我讨论这件事。

　　让我感到生气的是，店长很年轻，我知道他作不了主，那么我就提出请你把老板和律师约出来谈谈，当面解决这个问题。可是他说他无法给我联络方式。我觉得他们店里应该有一个高层能打来电话，表达一下诚意，而不是避而不谈。

　　“和谐维权”：如果这家餐厅的老板或高层能出来和你进行沟通，表达解决问题的诚意，但是并不能达到你所有的赔偿要求，对这样的处理你能接受吗？

　　朱小姐：我肯定也能接受，我又不是靠着这点钱吃饭的。坦白说，我只是觉得这口气很难咽下去。说实话，开门做生意，哪有不出事的，但处理好了，反而会有好的口碑。

　　商家回复：莲池餐厅凌先生

　　“和谐维权”：（表明身份）我们接到一位读者朱小姐的投诉，她指出在你们餐厅用餐受了伤，但你们在后续处理上不尽如人意，所以我打来电话想向你们了解一下情况。

　　凌先生：朱小姐在我们这里吃饭受了伤，刚开始我们很热情地陪她去医院，在她医好的这段时间，我们是很积极地配合解决问题。

　　“和谐维权”：你们做了哪些积极配合的工作？

　　凌先生：我们带她去医院，陪她做检查，付医药费，后来陪她复检。后来是在索赔问题上有分歧，她有没有跟你讲要索赔多少？

　　“和谐维权”：她向我反映，她给你们提供了一张工资单，包括营养费在内，有一万多元的赔偿要求是吗？

　　凌先生：她给了我们工资单，我们调查过，我们律师讲了，她要去法院什么的，她就输了，涉嫌到法律问题了，所以我们不想提了。

　　“和谐维权”：涉嫌到法律问题是什么意思呢？有欺诈？

　　凌先生：是的。我觉得我们这里做得已经很好了，是她那里出现了一些过分的问题。朱小姐在我们店受伤是我们的不好，那我们要尽的责任义务我们已经尽到了。不是说她受伤了我们不管，我们很负责地去帮她解决。后面涉及到了一些赔偿问题，该我们赔偿的我们赔偿，但我们拒绝带有敲诈性，不公平的赔偿。

　　“和谐维权”：这是当然的，我们希望倡导一种和谐的消费环境，消费者是成熟的，商家是提供好的服务的，我们也反对那些带有敲诈性的，不公平的处理。那么在你们认为朱小姐提出的赔偿要求是带有敲诈性的时候，你们就拒绝了，不跟她谈了，是这个意思吗？

　　凌先生：不是这个意思。如果你想了解这方面的情况，你还是来我们店里当面过来了解吧。很多事情你都不了解，她在我们店里受伤是我们店的不对，但是那点小伤我们也问过医生了，是一点点的玻璃碎片，我们调查过，咨询过了。所以她提出这样的要求非常的不合理。而且她在网上发布了信息，之前是我们的错，但现在她已经损害了我们店的形象。

　　“和谐维权”：刚才你表达了希望见面谈的想法，但是根据我的工作流程，我会通过电话的方式向消费者和商家了解情况，给予双方均等的机会表达，和双方都不见面是为了更好地站在一个公平的立场。但是请你放心，我会把你今天所表达的内容整理成文后请你核实，麻烦给我一个电子邮件好吗？

　　凌先生：我觉得电话里说不清楚，如果不见面的话，我一概不承认刚才我说的有效。

　　“和谐维权”：好，这是你的一个观点。

　　凌先生：我只是一个员工，对这件事情负不了任何责任。

　　“和谐维权”：那你们有可以负责任的人来谈这个事吗？

　　凌先生：我觉得他们没有空去和你聊天。这也是我个人的想法。

　　“和谐维权”版主持人 顾筝

　　在和莲池餐厅店长沟通到最后，他说：“不讲了，我情绪有点激动，挂了。”我多少能理解他的感受，在工作中遇到问题，确实会感到有压力、焦虑、烦躁。可是我一直在版面上说，在做生意的过程中，商家遇到一些和消费者之间的矛盾、争执，甚至是激烈的冲突，有时未必是一件坏事。如果好好处理，有可能把坏事变好事，反而会增加消费者的满意度以及对品牌的忠诚度。所以莲池餐厅，何不把这次发生的事件作为一次企业自身成长的机会呢？

　　消费者朱小姐在餐厅用餐时发生了玻璃扎伤脚的事件，莲池餐厅最初的处理我们认可，朱小姐对此也是认可的，她在采访中表示，店长后来还给她打过电话，对她进行慰问。

　　由于这次事件牵涉到赔偿，所以双方在后续的赔偿上产生了矛盾。这样的问题很普遍，站在不同立场的两方会在赔偿的金额上产生分歧。让朱小姐生气的是，商家并没有派出一名多少可以有权力拍板的高层来谈这件事，而且之后也没有回音了，让她感觉对方没有好好处理的诚意。从莲池店长凌先生的口中，我们了解到，他们认为朱小姐所提出的赔偿要求不合理，甚至有欺诈的成分在。

　　即使商家有自己的判断，但我认为避而不谈并不是一个好的处理，如果商家的判断有据可依，那么大可拿出来展示给消费者，双方一起沟通一个合理的解决方案。我相信在确凿的证据之下，消费者也不会提出无理的要求。

　　作者：顾筝来源新闻晨报)