案 例 分 析
        某日凌晨入住宾馆的女客人跑到楼下要求大堂副理去其房间阻止其丈夫，称其在房间酒后发酒疯。大堂副理连同保安一同前往。到房间后发现门框破裂，电视掉在地上，家具，灯具，茶具等破损严重。此时客人已在大堂等待赔偿结果，进行赔偿。
        在核查中，客人又突然返回房间，要求不要跟随保安，核查完毕后要休息，其夫人因害怕再闹事要求另开一间房。
      大堂副理在遇到此事后应首先怎样去做；在核查过程中要注意什么；客人要求回房间睡觉该怎么去处理；其夫人要求另开一间房该怎么做；次日要求赔偿应如何开展理赔；当客人不接受理赔价格时该如何沟通；以及理赔过程中应该注意什么。

这一个案例里，值班经理面对现场要解决三个问题：
一、面对醉酒客人我们应当如何处理？
二、因宾馆客人之间发生冲突时对酒店公共财产和设施造成损害，我们在现场应当怎么做？
三、如何向客人进行索赔？

建议你写案例时要再明确一些重要信息，比如突发事件是否夫妻内部纠纷引起还是因对酒店硬件设施、服务项目、收费、态度、效率等因素引起？
从文中分析，可能是夫妻口角引起冲突，客人失去理智导致突发事件，致使酒店发生财产损失，而不幸的当值大副宝宝要去解决难题。
如果是这样，无辜的酒店能够较为主动的解决这一问题。
先谈谈个人处理意见：
报110，名义上陪同双方当事人去派出所，实际上是你真的有此需要，是你代表酒店报的警，先要恢复酒店

正常经营秩序，还要有个索赔的最好的见证。凌晨了。。。。
110有警必出，更何况你们受到了实际上的损失，用你最动听的语言安排在冲动中的人去派出所继续他们的夫妻战争。如果他们在派出所还吵个不休，你就向警官们陈述完事实后，找个地方休息好了。
等你们从派出所回来，他们也冷静的七七八八了。
他们如果都不愿意去，好了，说明他们已经能够平静了面对他们的破坏威力了，请110同志上去和你以及他们共同检查一下你们的受害情况，做个笔录。安排他们到一个偏偏的打扰不到别人春秋大梦的地方，请他们坐下来，由你亲自为他们泡上一杯热茶。。。。。
然后

      如酒店当夜还有空房，重新安排一间客房提供双方休息，经询问后，妻子不愿与丈夫同住就建议她开两间房。先安抚好搞破坏的愤愤老公，扶他去休息，按醉酒者店程序处理。从文中看他的破坏力比较惊人，说明他不是深度醉酒的人而是情绪失控的人。告诉他，没事，休息好了再处理，有事给你打电话。再安排担惊受怕的女士休息，告诉她没事，有事给你打电话，休息好了再处理。
于是，你又为酒店多卖了两间房。
安排重点观察房，注意观察，没事了，警方出面了，99%的情况下，他不会再打你们的房间了，如果他是1%的话，就二次报警了。

第二天，他们清醒了

      这个案例说的是：在客人破坏酒店财产设施时我们现场处突的选择和保证维护现场经营环境的事，绝对不是你当晚独立搞定正在气头上的酒疯子和怕得要死的女士，找他们索要赔偿的事，他们不是来酒店打电视玩的，对于他们同样是突发事件。正在气头上的人想的是发泄，根本没有想到责任，正在睡觉的客人想的是安静，没想看表演。突发事件已经发生，维护现场，冷静应对，用最快捷和准确的方式维护酒店的安全还其它所有人一个清静才是最主要的。
折腾完了，白天了，就正常回到第三个问题了。
比你休息好的同伴们会接替你继续未竞的事业，你很辛苦了，该好好休息一下了。你已经做好了重要的头几步，你就相信你们酒店同行的业务能力吧。