不同气质客人的主要表现及接待技巧

客人的不同气质会在言行举止中表现出来,我们可在服务过程中观察到,通过分析其表现,使用不同的接待技巧。
一 、急躁型客人:
1.表现:对人热情,语速快,讲话自信,直言快语,不顺心一定要说出来,争强好胜,没耐心,粗心,丢三落四,情感外露。这样的客人遇到问题容易发火,一旦被激怒,就不易平静下来。
 如:就餐中:自认为是海量。
     结帐时:心急火燎,不耐烦。
离开餐厅时:忘带手机、衣物等。
1. 接待技巧:*注意不要激怒他们,出现矛盾应避其锋芒。
             *服务节奏要快,以免客人等着急,发脾气。
             *及时提醒客人不要落下东西。
             *不要计较客人的冲动语言。
二 、活泼型客人:
   1.表现:活泼好动,喜欢参与变化大、花样多的活动,反应快、机灵,常改变坐姿,对人热情大方 ,喜欢与人交往,喜欢讲话,常主动与服务人员攀谈,很快与人熟悉,并交上朋友,情感多变,多数情况乐观,整天笑声不绝,心情很好,但一不高兴,也会马上带到脸上。
   2.接待技巧:
          *不能不理他们,要满足其爱交际、爱讲话的特点。
          *与其讲话不要过多重复,否则会令客人不耐烦。
          *服务员应主动向其介绍酒店里的娱乐活动场所,满足其好动的特点,以示关怀。
          *介绍新款食物,每次的菜谱应有变化,以满足他们喜欢新花样、多变化的特点。
三 、稳重型客人:
   1.表现:喜欢清净的环境,很少主动与人交谈,讲话很少,感情很少外露,很少大声谈笑,不易受感动,给人难以接近的感觉,猜不透他们在想什么。自制力强,很少发脾气,做事不慌不忙,不做没把握的事,生活有规律,讲话慢条斯理,常有“怀旧”情绪出现。如:就餐喜欢选择以前坐过的房间,或选择熟悉的服务员给他服务,点菜喜欢点熟悉的菜肴,对新花样的菜肴很少感兴趣。
2.接待技巧:
*安排僻静的位置,远离门口、过道口及儿童,以满足他们爱清净的特点。
*客人主动提出要坐某个位置时,应尽量满足。
*服务过程中,服务员对其讲话应慢一点,重要之处还要适当重复一下,以免客人反应不过来。
*不要过多地和他们交谈,如有必要,也应简单明了,不要罗嗦个没完,以免客人反感。
*点菜时,给客人较长的时间考虑,尊重他们处事谨慎、深思熟虑的特点,不要过多地催促。
四 、忧郁型客人:
1.表现:情感很少外露,有心事不对别人讲,性情孤僻,不合群,很少到热闹场所去,沉默寡言,不习惯在公开场合讲话,自尊心十分强,敏感多疑,想象丰富,情绪化,很多时候是郁郁寡欢的,遇到失败挫折时,内心十分痛苦,长时间不能平静,遇到兴奋事、伤心事常会失眠,讲话慢,有时会显得罗嗦,生怕别人误会,动作慢,反应慢。
2.接待技巧:
*对其讲话要清楚明了,以免引起误会。
*在其面前少说话,绝对不应与他们开玩笑,以免客人多心。
*客人出现遗失物品、生病、意外时,应给予其特别的关心与帮助,想办法安慰他们,使他们感到温暖。
*在餐厅临时调整餐位时,一定要讲清楚理由,以免引起不满。
*在听其吩咐事情时,要有耐心,一定不能露出半点不耐烦的神情。

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