需要与服务工作
一、宾客需要的种类
1、宾客的天然性需要
饭店是宾客外出后的“活动基地”。宾客在寻找下榻饭店时，不仅审视酒店设施、质量和舒适条件，而且还注意饭店的周围环境和接待气氛。
大堂服务。大堂服务是饭店的神经中枢，是整个饭店的灵魂。它接触面广、政策性强、业务复杂、影响全局，是为饭店带来充足客源和产生良好经济效益的综合性服务部门。因此，首先大堂环境必须在感觉上给宾客以耳目一新的感觉。其次大堂内装修和陈设应具有地方特色和现代气息，让宾客产生高雅、庄重、宜人、方便的感觉，引起情感共鸣。再之大堂设施必须美观，以满足宾客的爱美需要。
客房服务。客房是饭店的基本设施和重要组成部分，是以出租和劳务方式供给宾客住宿的场所，也是宾客生存的起码条件。为此，宾客对客房服务有很高的要求。
整洁是客房的基本要求，如床上卧具整洁，地面、墙壁、家具的表面洁净，卫生间明亮干净，房内各种物品和设备放置有序……
宁静是解除宾客疲劳和保证宾客不受干扰的重要因素，它要求房间有良好的隔音性，同时要求服务员与他人交往中或工作中要做到轻走、轻动、轻语言。
舒适不仅能解除宾客的疲劳，而且是提供享受的前提。客房的舒适是多方面的，如宽敞的房间，柔软的卧具、沙发，新鲜的空气、适宜的温度、洁净的卫生设施，高清晰的彩电，悦耳的音响，松软的地毯……
便利是宾客选择客房服务的一个重要因素。便利不仅包括服务项目多，使客人产生省时、省力、方便、获益的心理感受，而且还包括工作效率高。
安全是所有宾客出门在外的一个共同需要，宾客在住店期间，希望不会发生财务失窃、隐私外泄、传染疾病、食物变质、失火等事故。
餐饮服务。餐饮服务是饭店服务的重要支柱之一，它不仅能满足宾客对饮食的需要，提高饭店的声誉，而且也是饭店增加收入的主要渠道。
首先，餐厅装饰的整体气氛要富有个性和艺术性。在灯光、色调、桌椅、餐具、环境布置等方面应使宾客感到心旷神怡并留下难忘印象。
其次，根据宾客个性提供饮食品种，满足不同国籍、籍贯、民族宾客的生活习惯，适应不同年龄、性别、职业的消费差异。
第三，餐饮服务不仅需要，还要满足视觉需要，包括服务人员的仪容仪表和操作技能、食品的颜色搭配、菜品的命名。
第四，注意品种的变化。如原料、烹制的方法等，满足宾客对餐饮的求变需要。
其他服务。现代酒店越来越向综合、立体、多方位方向发展，越来越注意到并可多方面得自然性和社会性需要，服务项目也就越来越丰富。如美发、媒体、美容、游乐、休闲、健身酒吧、电脑网吧等。这些服务项目标志着饭店的等级和规格，也反映出现代饭店的服务理念----绝对重视宾客需要。

2.宾客的社会性需要
宾客在饭店消费过程中的社会性需要主要表现在以下几方面：
服务态度。服务态度是指从业人员对服务对象在言语、表情、行为方面所表现出来的一种心理倾向。如对待宾客热情、主动、耐心、周到；与宾客交往中语言礼貌、仪表端庄、举止文雅；对有生理缺陷或发生过失的宾客及时提供帮助……使宾客的自尊心理得到满足，体现宾客至上的服务宗旨。
切身利益。首先，饭店各个部门都应把住质量关，不能因为质量问题而影响宾客的礼仪，甚至造成损失或伤害。其次，所有消费项目要明码标价，货真价实，不搞欺骗和暴利行为。第三，注意卫生和安全，防止发生意外事故。第四，正确处理与宾客的关系，如不侵占宾客礼仪、平等对待每位宾客、不接受宾客消费和礼品、及时妥善处理宾客投诉等，以满足宾客求安全、求公平、求友好交往的需要，保证宾客的切身利益不受损害。
服务技能。服务技能熟练，不仅能让饭店的设施设备发挥应有的功能，而且可以使各项服务工作提高效率，并逐步形成服务艺术，以满足宾客自我实现的需要，使宾客高兴而来，满意而归。服务技能包括操作能力、应变能力、公关交际能力以及观察、记忆、注意等职业心智能力。
美的追求。宾客在饭店消费过程中都要求环境美。如房间布置或餐桌摆台美观、优雅；服务员端庄大方、服饰美丽；食品精美；电视节目丰富多彩等，以满足宾客对艺术、对美的追求。