金钥匙服务案例（二）

供稿人：广州大厦 周志豪

“服务'一词在汉语中的解释是：服务就是为了集体（或别人的）利益或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。而在英文SERVICE（服务）一词除了字面的意思外,通常解释为：由以下7个单词（或方面）构成，即Smile（微笑）、Excellence（优秀）、 Ready（准备好）、Viewing（看待）、Invitation（邀请）、Creating（创造）、Eye（眼神），如果你在实际操作过程中真正做到以上7个方面，你就是一位成功者，客人就会享受到真正的服务。以上是本人对服务的一点认识。
随着社会的发展，住店的客人对服务的要求也正在不断地提高。顾客除了要求来得顺利、住得舒服、走得高兴以外，往往在住店期间的一些私人事情也会需要得到帮助，而能否向客人提供协助，这正是体现酒店服务水平的关键所在。大堂副理正是充当搭建酒店与客人之间桥梁的设计师和建筑师角色。我们通过友谊与协作，满足客人合理合法的个性化需求，想客人之所想，想客人之未想，以极致的服务为客人带来满意加惊喜！这正是金钥匙服务的精髓所在。
MR AWADI是参加交易会的一位巴林籍富商，其对每件事要求都很高，在2006年春交会首次入住我酒店，此客人在住店期间多次向大堂副理请求协助，本人在为他服务的过程中，对其中两事印象还是比较深刻。
2006年4月26日下午，MR AWADI急需将一重要资料寄往北京某酒店的住客，并且要求必须在次晨的八点前抵达收件人手中，由于当时已是下午四时，故客人在没有任何办法下请求当值帮忙。客人表示只要能顺利送件，不介意为此支付昂贵费用。当值了解后，尝试联系多间快递公司均未能达到客人要求，最终通过金钥匙服务平台与机场管理办公室取得联系，其建议将所寄资料赶放在当晚飞往北京的最后航班上，顺道送往北京。当值立即安排行李员将所寄资料送至机场，另一方面协助客人与北京的收件人取得联系，并转告其有关收件事项。当天晚上飞机抵达北京，收件人顺利接收资料。客人对我酒店的个性化服务高度赞扬。
2006年4月29日，MR AWADI希望当值能为其外租高档车，在次日送其及儿子车游广州，并最后直抵香港机场乘坐飞机飞返巴林。由于MR AWADI在当日参加交易会时不慎触伤旧脚患，长时间站立容易引起不适，故希望当值能为其安排免过境检查的特快通过服务，并愿意为此支付昂贵费用。了解客人需求后，当值利用金钥匙服务知识与能提供相关特别服务的高档租车公司取得联系并得以落实，更按客人要求为其设计了车游广州的路线，客人对酒店服务再次高度赞扬。第二天，客人顺利抵达香港机场，还在返国后发送了传真表示对我酒店服务的满意及感谢。
金钥匙服务是建立在一般服务基础上的主动服务，在客人没有提出要求前，就想方设法地考虑客人有什么服务上的需求。通常为客人提供常规的服务，只能满足客人的要求、达成客人的愿望，得到的结果只会让客人“满意”。但根据客人所需提供个性化服务，不但可以满足客人的要求，而且为客人提供的服务是超过客人的期待值，得到的结果可以让客人感到“满意+惊喜”。

点评：首创公务酒店的广州大厦在商务酒店的基础上，倡导个性化、人情化的特色服务，努力实现“把尊重送到客人心里”的服务理念和“把实惠送到客人手里”的营销理念，其实这就是金钥匙服务理念在公务酒店的具体演绎。