房 务 部 质 检 制 度

一、质检组织：
1、 房务部实行三级质检：一级质检为部门内部质检，每班进行；二级质检为当值主管质检，每日进行；三级质检为经理质检，每日进行抽检。
2、总办是质检执行管理机构。
二、质检内容：
1、检查预前控制情况。
2、检查制度执行情况。
3、检查设施设备运转和保养情况。
4、检查员工仪容仪表、微笑问候服务情况。
5、检查物品摆设、卫生情况。
6、检查消防安全管理情况。
7、检查售后服务、服务反馈意见、投诉和突发事件处理情况。
8、检查工作创新及失误情况。
三、质检方式：
1、日常质检：三级质检人员都有责任进行日常质检，对发现的问题要及时处理，自行不能处理要反馈相关责任人处理；日常质检是总值主管的主要工作，要花当日大量的时间按要求完成好，填制好相关的表格。
2、部门质检：每日各部门经理或执行主管对本部门的所有情况进行质检，详细填制部门质检表，限时落实问题解决。
3、经理质检：时间不定每日由付总经理带队，部门经理参加的分组检查；将质检到的内容按部门项目认真填写；检查完毕，由付总向总经理汇报结果，并作出处理意见；
4、明察暗访：其他部门经理和总值经理等质检人员对工作可以进行直接检查或收集客人意见，并对意见调查落实和处理。
四、质检处理：
1、部门对于质检及明察暗访可以根据员工手册进行处理；
2、对经理质检的处理意见，第一时间反馈给部门在限定的时间里按要求认真整改；
3 办公室对各级质检发现的问题，可书面通知部门处理，严重的和共性的进行质检通报，按员工手册处理。
五、评分标准：
1、各项目设优、良、一般、差四个等级，将考核分数落实到班组和个人，在基本分的基础上，按四个等级加减分；
2、对于管理到位，产品质量好，好人好事，宾客表杨等方面均在优、良范围内；对于管理差、服务质量跟不上，工作不到位、员工违纪，宾客投诉等均在一般，差范围内；
3、细节打分：优每例加5分、良每例加3分、一般每例扣2分、差每例扣3分，打分按轻、重、大、小事适当在1－5分内浮动，最低每例按1分扣减。
六、评分方式：
1、以三级质检的事实为依据，以上述评分标准为尺度，对部门内部班组和个人给予加分或减分；
2、部门的“创新”、“优秀”事例于当月25日前上报，经审查后，按事例的情况给予加分；
3、总经理室在会上提出的正、反案例，由房务部记录给涉及的班组予以加、减分；
4、部门的评分情况，每月汇总公布一次，将作为工作评比、评奖的生要依据。