酒店服务技巧的特征 ：

主动、礼貌、热情待客 始终如一

知识全面 有效沟通

最高效率 建立信任

服务快速 超越期望

灵活机敏

酒店服务技巧的九项特征是指各不同服务岗位的不同服务行为，但在实际中，这些服务行为构 成了酒店在

接待客人中各不同部门所提供的服务特征。从前台接待到工程维保服务，提供服务是任何一个部门所关心的核

心。与客人接触最多的岗位，就越是体现酒店服务水准的最重要因素之一。酒店接待活动是一个非常个性化的服

务，他包含感情因素、理性因素。高度的关心客人，让他们感到舒适、体贴、温馨。作到这些，服务人员就要提

供客人想要得到的服务，而且要预先考虑并满足客人未表达出来的需求。

酒店服务技巧九项修炼也是构成无形服务的基础。无形并非不重要，事实上关心这些细节就是酒店个性化服

务的特点。在当今社会激烈的市场竞争中，服务质量就如同酒店的现代化设施一样的重要，有时甚至更为重要，

他可以决定酒店经营的好坏，是否能成为同行业中的胜出者的关键因素。

酒店服务质量的第一关键因素----要名副其实

“给客人留下良好服务印象的机会只有一次”。一位优秀的服务员要能知道，客人是否选择在酒店住宿、办

公、就餐，是客人来到酒店后第一印象就能确定的。一家酒店在大厅、餐厅、客房及公 共区域内的一切设施包

括装潢、室内摆设、绿色植物、餐厅、会议室、设备和服务人员，当一切都表现出干净、整洁的外观时，客人对

看不到的部分如后厨、空调、客房用品等的卫生条件的担忧就会消除。相反，当大厅内地板上一块口香糖残碴、

绿色植物上都是灰尘，客房墙壁上一块霉斑，餐椅上都是油渍，口杯上有指纹，客房卫生间有纸屑和水珠，客房

内有蜘蛛网，在公共区域走道上有掐灭的烟头、不干净窗户等，这些都会给客人留下深刻的不良印象。

酒店服务技巧的九项修炼代表酒店主要岗位的服务水准，主要的出发点是为了让客人感觉到舒 适和满意为目标，提高酒店服务意识和市场竞争力。