第一章 什么是绩效

一、绩效的定义

绩效，英文是Performance,是指全体员工在一定时间与条件下完成工作任务所表现出的工作行为和所取得的工作结果。

酒店绩效指的是酒店各级员工的综合表现，是行为与结果的统一体。对酒店而言，绩效是工作任务在数量、质量、效率、结果等方面完成的情况；对员工个人而言，绩效则是上级和同事对自己工作状况的考评。

二、绩效的特点

1.多因性

多因性是指绩效的优劣不是取决于单一因素，而是受到主观、客观多种因素的影响，即员工的技能（S）、激励（M）、环境（E）、机会（O）。

看看下面的图，前二者是员工自身的主观性影响因素，后二者则是客观性影响因素。

绩效的多因性

绩效的多因性说明了绩效的影响因素有技能（S）、激励（M）、环境（E）、机会（O）。若用公式形象表达，则可表示为：P=F（S、M、E、O），其中P为绩效，即绩效是技能、机会、环境和激励的函数。

（1）技能（S）指员工工作技巧与能力，它取决于个人智力、经历、天赋、教育与培训等个人特点，其中教育培训不仅提高个人技能，还增强个人对实现目标的自信心，从而起到激励作用。

（2）激励（M）是指调动员工工作积极性，激励本身与员工个人的需要层次、个性和价值观等有关，其中需要层次影响最大，因而酒店应调查不同员工或同一员工不同时期的需求层次，以便针对性地予以激发。

（3）环境（E）指企业内部和外部的客观条件，前者如劳动场所的布局与条件、工作性质、组织结构、上下级间的关系、工资福利、规章制度等，后者如社会政治、经济状况和市场竞争强度等宏观条件，但这些因素的影响是间接的。

（4）机会（O）则具偶然性，但个人技能则会促进偶然性向必然性的转变。

2.多维性

指应从多种维度去分析和考评绩效。如平衡计分卡的四个维度，财务、客户满意、内部营运、学习与成长等多个方面。

3.动态性

指员工的绩效是会变化的。也就是说酒店员工的绩效会随着时间的推移而变化，绩效差的可能会改善成好的，好的可能退步变差。这一特征要求考评者不可凭一时印象，以僵化的观点看待被考评者的绩效。

总之，绩效的多因性要求考评者全面地进行考评，绩效的多维性要求考评者从绩效的多个角度进行考评，而绩效的动态性要求考评者用发展的、权变的眼光进行考评，只有这样才能保证考评成绩客观准确、公正、公平，力戒主观片面和僵化。