客房非赠品给住店客人带来了方便，又给酒店带来效益，本来是双赢得的好事，但是一些酒店在具体的操作过程中还是出现了很多不尽如人意的做法，结果导致客人经常会因为非赠品问题进行投诉，或者许多非赠品进入客房后从来就没被使用，变成了一种摆设，没有达到预期的效果。

　　归结当前客房非赠品存在的问题，笔者认为主要表现在以下几个方面：

　　一是摆放位置不当。（1）物品摆放混乱。有些酒店甚至出现了袜子和食品共同放置于吧台篮中的做法，本该放在卫生间里的内裤和洗浴产品却放在了写字台上，让人哭笑不得。（2）物品不容易被客人发现。本该摆放在显眼处的一些物品却要烦劳客人找半天，例如有些酒店客房把刮胡刀、消毒毛巾、男女洗液、避孕套等客人急需物品“隐藏”得很好，客人不断地打电话到客房服务中心询问，给客人造成很多不便。

　　二是质量低劣，价格偏高。客房中配置的相当一部分非赠品为卫生用品，但是当客人急于使用时却望而却步，有些用品没有标出任何产品信息，而有些用品却片面夸大功能功效，例如普通的情侣抗菌液，仅具备消毒产品的批号，但说明书中却出现了适用于治疗男女私部疾病的介绍。再加上部分酒店非赠品的标价明显偏高，客人一般不用，从某种意义上讲相当一部分非赠品仅为摆设。

　　三是利用非赠品进行宣传的意识不到位。传统上认为非赠品只是酒店进行产品销售，赚取一定经济收入的普通商品，忽略了非赠品在饭店营销中扮演的重要角色。要注意顾客对饭店的认可是建立在对饭店整体产品的评价上，尤其是细节服务。

　　四是标注不清晰、使用不方便。由于消费经验的限制，加上客房非赠品标注不清晰，结果造成一部分客人在使用完非赠品后浑然不知，当要离开酒店时才发现自己的房价涨了好多，产生了很多不必要的纠纷，甚至出现投诉。同时，由于个性化需求的深化，大量的设备走进了酒店客房，由于没有相关人员的指导和示范操作，大部分客人放弃了进行使用的尝试。例如酒店客房丰富多彩的VOD点播系统由于操作繁琐和使用方法标注不清晰，客人不会去欣赏。

　　因此，笔者认为，应从以下几方面加强对非赠品的管理。

　　首先要改变思维模式。打破客房非赠品只是为获取经济利益的传统思维模式，充分认识非赠品在激烈的市场竞争中扮演着方便顾客、显示地域特色、加强个性化服务的多重角色。酒店在进行客房物品选择和配置时要从客人的需求出发，提供客人在旅居生活中可能会使用到的物品，将这些物品及相关服务准备在客人开口之前。

　　其次，要对非赠品的摆放位置进行合理性论证。客房内物品的摆放讲究横平竖直、错落有致。服务员应先将物品分类，对不同种类非赠品没有进行归类分析，对其摆放位置进行合理的论证。

　　同时，要加强质量控制。非赠品虽然价格不高，但同样显示着酒店的服务水准及服务细节，不可忽视。

　　另外，要注意加强引导和沟通。对消费经验不足的客人要及时进行引导和沟通，对非赠品要作必要的标注。如：客房内放置的布制洗衣袋，有的客人以为是一次性的，往往在退房时就顺手带走。为此事酒店经常和客人发生纠纷，在洗衣袋上加印“非赠品”字样后，这种现象就少了许多。

　　最后，要增强宣传促销意识。富有艺术创意的包装、浓郁的地域特色、温馨的提示语言等在非赠品上的应用，不仅方便了客人的旅居生活而且传递了酒店的服务和经营理念。应充分运用其主要的推销工具，如列有酒店及当地旅游景区的各种服务和设施、营业时间、行走路线、电话号码等内容的《旅游指南》；印有酒店地址、电话号码的杂志、书籍、工艺品、洗浴卫生用品等等。所有这些必要的推销工具为顾客提供了方便，也密切了顾客与酒店之间的关系。

　　在讲求个性化和品位消费的今天，大量的非赠品走进酒店客房，满足了不同层次客人的需求。但不论非赠品的品种有多丰富、配置有多先进，关键还是要从客人的需求出发，研究客人不断变化的消费需求和动机，真正为客人着想，才能做到“物尽其用”。