在百货和零售行业摸爬滚打了25年的厉玲，是一个公认的行业标杆。

从带领杭州大厦夺得杭州商场销售额头牌，到仅用五年时间让浙江银泰利润增长近10倍，再到执掌深圳万象城，厉玲对零售和餐饮有着极深的思考。

财经作家吴晓波曾评价厉玲说，她是中国零售业的元老级人物，是无可争议的百货女王。

此前，笔者在《从业25年“百货女王”揭秘：购物中心选餐饮的6大心机》一文中，详细介绍了她关于选址的心得。这次，她从零售的角度，对餐饮行业进行了剖析。

“餐饮的本质是零售，做好零售要懂的就是人，是千千万万的消费者，餐饮也是如此。”厉玲用三个关键词，讲述了自己对零售、对餐饮的见解。

关键词1: 变

餐饮要学习零售，不断拥抱变化

零售最大的特点是什么？“是变，而且是没有特定方向的变化。”厉玲说。

她举例说，比如零售里的服装行业，15年前，服装是按照春夏秋冬四季来做的。但是10年前，大部分服装已经演化成了“六季”，每两个月就是一季。而现在，像Zara这些快时尚品牌，已经演化成了一年“八季”，像早春季、晚春季、初夏季等等。

“这等于是把产品主动做了很多改变，去适应消费者的变化、更引导消费者的变化。零售商是主动地变化，来让消费者喜欢自己的品牌。”厉玲说。

餐饮业过去一直都在讲求稳定，比如麦当劳、肯德基、星巴克，他们的稳定和标准化是过去餐饮业一直在追求的。

但这几年，餐饮业已经可以看到很多变化，比如中餐的西化、西餐的中化等等。

整个市场的竞争环境在发生剧烈的变化，消费者也在产生巨大的变化。“对餐饮老板来说，将来一定需要时刻注意这些变化，比如消费者口味的变化，竞争对手的变化。一定不能是只认准一个方向。”

厉玲说，这种“变化”，不是否定出品、服务的稳定，“而是你的促销手段，产品策略等等一些方面，一定要适应消费者的变化。”

关键词2: 细节

零售讲求细节，餐饮更要讲求细节

零售行业是非常讲究细节的，大到如品牌商对产品质量的检查，对发货、以及准确到达时间的要求，小到产品如何摆放、如何展示这些，都有明确的要求和标准。

厉玲讲了一个例子：有很多零售商的装修，是按照商场的要求，事先在场外自行拼搭一遍，然后再进入商场进行装修。甚至有的商家，能够在完全不停止营业的情况下，只靠夜间施工，就把店内的装修更新一遍。

这样的细致，无疑能极大提高效率与体验。

在她的观察中，现在有一批餐饮企业，比如海底捞、外婆家、麦当劳、肯德基这些在细节方面做得已经不错了。但有相当一批餐饮企业在细节上做得不够。

“我做商场这么多年，碰到过很多不注重细节的餐饮品牌。比如味道很大，把一层楼都搞的都是味道；再比如，有的餐厅进去地板就是湿湿的、粘粘的。还有一次，我去考察一家餐厅，连服务员的工装看上去都很脏，这样的餐厅，消费者体验能好吗？”厉玲说，从一个商场管理者的角度，这样不注重细节的品牌，是不受商场欢迎的。

如果一家餐饮企业做了零售产品，更要注重细节，大到产品策略，小到产品的包装、甚至是包装上的图案、或者是一个字体，都要非常讲究。

在这一点上，海底捞做得很好。“其实我第一次去海底捞的时候，并没有带着特定的目的，体验完了以后觉得不错。我第二次专门去别的地方考察海底捞时发现，两次的体验都很一致，尤其是一些服务细节做得很好，这个品牌就给我留下了非常好的印象。”厉玲说。

关键词3: 耐心

零售思维是循序渐进，爆款思维是“批发思维”

在餐饮与零售的互相跨界中，很多人把零售思维理解成“打造爆款”，但在厉玲看来恰恰相反，“零售思维绝不是爆款。”

“零售想要做成一个长久的品牌，一定是慢慢守出来的。”厉玲说，现在，很多餐饮的创业者，恨不得自己的产品一下子就“爆”了，最明显的就是茶、咖啡这个领域，很多人都企图一上来就火爆。

“但零售思维是不主张做爆款的。”厉玲解释，对零售商来说，出现了某一款产品卖得特别火爆现象，他们会非常紧张。比如，一个商家引进了几十款衬衫产品，如果其中一个款卖得特别火，就会很麻烦。因为一款卖得好，就意味着剩下的几十款销售情况不好，这个时候就会产生积压和库存，就会产生大量的成本和亏损。

对零售思维来说，一定不是期待出现某一款产品非常火爆的现象，宁可今天销售1000，明天是1010，后天1020这样，也不希望出现今天销售5000，明天2000这种情况。零售一定是稳定、是长线、是循序渐进的。

这也是零售与餐饮的共性：生意靠日积月累的单次成交，而不是一次性大量采购。

爆款思维是“批发思维”，甚至可以说是“赌博思维”，和餐饮的本质需求并不相同。

“如果一个品牌在很短的时间内，在缺乏修炼、缺乏功底的情况下，因为某些偶然因素，这个品牌突然火了，那么可以断定他肯定是走不远的。”厉玲说。

小结

厉玲告诉笔者，餐饮的本质和零售相通，都是关注人，做好品牌的关键，都是要做到“懂人”。

所以在具体的方法论上，零售行业许多成熟的方法论，餐饮企业都可以拿来借鉴。

她在《永远的零售》一书中，也详细叙述了如何“懂人”、如何洞察消费市场规律，以及零售管理、用人方面的心得。