有一个词叫“见微知著”，意思是小细节里就透露出了大的变化。

比如，判断一家网红店实力如何时，翻翻店门口的垃圾桶就知道了——这里藏着消费者最真实的口味评价。

今天，就来用三个故事讲讲如何从“垃圾桶”里拿到最真实的消费者洞察。

1

网红店败给垃圾桶？

最近一个在郑州的网红店——新兴的茶饮品牌“答案茶”，因为抖音火得一塌糊涂。

有人打飞的，跑到郑州来偷师学艺。在我的朋友圈里，也都在谈论“答案茶”。甚至，还激发了一位房地产老总投资茶饮的渴望。

就在昨天他还给我打电话说，他看到郑州的茶饮、西点、咖啡生意很火，他想投资个茶饮品牌。

▲答案茶

也是昨天，一位到现场体验的餐饮老板给发了张图片，图上排着20多号人，看起来的确火得不行。

但是，他却透露一个重要细节：他从保洁阿姨那里了解到，“答案茶”火了之后垃圾桶里扔了很多大半杯的茶饮。

注意，这是一个很重要的参考方法。因为很多网红店可以用雇人排队的方法制造火爆场面，诱导消费者购买，却无法操纵消费者对产品的满意度。

因此，从保洁那里获得的信息，一般都是比较靠谱的。

在拿到这个关键信息之后，我联系了曾经排队购买“答案茶”的小白领，他的答案佐证了保洁阿姨提供的信息。

▲垃圾桶里可以翻出真相

“答案茶”到底是昙花一现的网红，还是会成为一个真正的强势品牌呢？我想大家心里会有答案。

其实，品牌的未来，是由你的第二家店决定的。

这也是我为什么强调餐饮企业要做规模的原因，也是强调“段位竞争”的原因。

2

产品好不好，收餐时见分晓

由上面的，我再引申出第二个小故事，餐饮业最容易忽视的岗位：收餐人员。

我们现在的收餐人员就是保洁，属于打杂的。但是，在向市场推出新产品的那段时间里，这个岗位恰恰是最重要的。

▲不可忽视的重要岗位

现在，餐饮业的产品研发已经“时装化”了，按季节推时令菜。还有一些， 为了吸引顾客要不停地变更菜单推新品。

那么，这些新品消费者是否满意呢？

很多公司常用的方法有两种：一种是直接在店内向消费者做咨询；二是通过美团大众点评分享评论。

这两种方法，第一种是最不可取的。

一般情况下，消费者往往会顾及面子，不会表达直实的感受。这种调研也就是形式上很勤奋，但是信息有巨大偏差。第二种有效，但是劳动强度太大。

其实，这里有第三种方法，就是谁调研消费者意见，谁就负责收餐盘。

大约是2017年5月，肯德基在杭州推出了K-PRO，这个店是品牌升级的实验店。据说当时，肯德基总裁屈翠容亲自主抓，有些产品亲自定夺。

对于消费者意见，也是非常重视，还认真地做调研。但是，一些产品的确不适应市场。

后来，一位高管跟我复盘这个店的产品测试，他说有很多动作其实都是多余的。他说，产品好不好在收餐环节一看就明了了。

▲收餐时的反应最直接高效

比如K-PRO有一道沙拉纯粹是草，结果收餐时，很多都没有动。

这位高管说，以他的观察，水果沙拉才是宠儿，一般消费者都要吃个干干净净。对于纯粹都是草的沙拉，很多人反而不爱吃。

3

从顾客差评里找消费趋势

一位著名投资人表示，喜茶是一个“天才式”的品牌，它的成长速度和品牌积累远超外界对它的认知，它的基本功扎实度远超想象。

其实，在创立喜茶前，聂云宸花了180多天去研发产品，半年后他开出第一家店。

开业之初，生意并不尽如人意，最差时一天只做了几十块。现实“逼”得聂云宸只好调试研发、改进产品。

▲扎实的产品力和运营力才是历久弥新之道

那时，聂云宸甚至每天都在微博上搜索众多茶饮品牌的消费反馈，从中寻找方向。又过了半年，他们终于研发出了喜茶的王牌产品——芝士茶。

这款茶，也是一个新起点。

随着喜茶进入广深市场，芝士茶风靡全行业，也掀起了“新茶饮”的热潮。

当很多人都把新茶饮热归结为“产品+营销”的成功时，新茶饮已经从拼产品升级为拼运营。

比如很多人认定“喜茶很善于做营销”，事实上喜茶并没有营销部，它的营销是运营管理带来的结果。

喜茶有两个部门专注研究消费者：一是市场部专门做数据分析，从门店销售数据里找消费趋势；二是客服部专门做消费者评价分析，从消费者差评里找消费趋势。

▲消费趋势都在销售数据和差评里

市场部做门店的销售数据分析，分析哪个门店的营收好、什么产品卖得好、有什么差异，时刻关注市场动向。

同时，客服部研究分析消费者评价，特别是“差评”。

比如这一天遇到什么样的投诉、网上出现了哪些评论、喜茶在大众点评上的评分是多少，正面声音是什么、负面声音是什么，消费者提出的建议是什么……

他们不仅收集自己的评论，还查看其他茶饮品牌的评论，从中寻找消费者的共性问题。

客服部每一周都会把分析报告发给CEO看，成为指导研发和决策的因素之一。

这是一种“笨”办法。但往往“笨”办法最有效。聂云宸说：“运营和管理是一套很成熟的科学，我们要回归到科学上来。”